數(shù)字化轉(zhuǎn)型的潮流下，房地產(chǎn)企業(yè)在紛紛提升信息化管理手段的同時(shí)，也開(kāi)始更加重視企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)和決策的價(jià)值。這些基于員工、客戶、合作伙伴等協(xié)作交互而產(chǎn)生的反映業(yè)務(wù)和管理信息的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)往往只是告訴我們企業(yè)正在發(fā)生什么，而為什么會(huì)發(fā)生、現(xiàn)象背后的動(dòng)因，則需要掌握員工、客戶和合作伙伴的感受和情緒等體驗(yàn)數(shù)據(jù)，將其與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)相融合，才能更加全面地提供判斷決策依據(jù)，從而幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變成面向未來(lái)的智慧企業(yè)。
企業(yè)潛在的體驗(yàn)差距
貝恩咨詢公司的一項(xiàng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，80%的 CEO 認(rèn)為他們提供了卓越的客戶體驗(yàn)，但只有8%的客戶認(rèn)同這一說(shuō)法。這一現(xiàn)象反映出企業(yè)的預(yù)期和實(shí)際情況往往存在著巨大差距，且企業(yè)并不知道為什么會(huì)發(fā)生這種情況以及如何應(yīng)對(duì)。這就是「體驗(yàn)差距」。
體驗(yàn)差距
而企業(yè)的體驗(yàn)管理有多重要?根據(jù)下圖的調(diào)研結(jié)果顯示，企業(yè)的體驗(yàn)管理成熟度越高，在企業(yè)利潤(rùn)、客戶滿意度和員工忠誠(chéng)度上的表現(xiàn)也越出色。所以說(shuō)，體驗(yàn)管理的成熟度也會(huì)直接影響企業(yè)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。
體驗(yàn)管理成熟度影響企業(yè)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)
良好的體驗(yàn)管理成就智慧企業(yè)
體驗(yàn)管理還是要回歸到數(shù)據(jù)的價(jià)值發(fā)揮，但僅僅圍繞業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)顯然是不夠的，因此，思愛(ài)普(SAP)提出了基于 X+O 的體驗(yàn)管理的理念和解決方案。這里的 X+O 表示 O-Data 和 X-Data，O-Data 代表的是企業(yè)運(yùn)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)，比如銷售收入、財(cái)務(wù)資金、員工薪酬等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，而 X-Data 代表的是體驗(yàn)數(shù)據(jù)，包含員工反饋、客戶服務(wù)滿意度、品牌認(rèn)知、產(chǎn)品功能感受等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
很多企業(yè)的 CEO 通過(guò)傳統(tǒng)的方式對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) O-Data 進(jìn)行分析，了解企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)中正在發(fā)生的現(xiàn)象，如項(xiàng)目采購(gòu)成本過(guò)高、銷售進(jìn)度緩慢、員工離職率增高、項(xiàng)目利潤(rùn)率走低等等。但通常情況下，據(jù)此很難掌握發(fā)生這些現(xiàn)象的原因，尤其是與客戶、員工等與人的因素相關(guān)的現(xiàn)象背后的真實(shí)原因，因此企業(yè)在進(jìn)行改善經(jīng)營(yíng)的策略上很難有足夠的針對(duì)性。而此時(shí)體驗(yàn)數(shù)據(jù) X-Data 就可以發(fā)揮出相應(yīng)的作用，通過(guò)對(duì)與人相關(guān)的因素進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，這里人的因素包括體驗(yàn)、反饋、意愿和情緒。
例如員工流失率高的問(wèn)題，幾乎所有的員工都會(huì)說(shuō)離職是因?yàn)閭€(gè)人發(fā)展的原因，而實(shí)際情況往往并非如此，并且很難通過(guò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)去分析原因。企業(yè)需要了解的是每個(gè)員工離職背后對(duì)企業(yè)真實(shí)的情緒和工作體驗(yàn)反饋，這樣才能準(zhǔn)確地改善經(jīng)營(yíng)管理留住人才。
為了尋求個(gè)人發(fā)展???
員工離職背后的真相是什么?
答案：公司認(rèn)同感低 工作壓力太大、不滿薪酬福利 同事關(guān)系不好、總被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)
企業(yè)要了解事情發(fā)生的原因，就需要了解相關(guān)各方的實(shí)際想法和真實(shí)感受，將 O-Data 和 X-Data 結(jié)合起來(lái)，以確保每個(gè)業(yè)務(wù)決策都基于事實(shí)及無(wú)形的感受，形成一個(gè)創(chuàng)新、敏捷、高效的智慧企業(yè)。
體驗(yàn)數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)
良好的體驗(yàn)管理是成就智慧企業(yè)非常重要的一個(gè)要素。通過(guò)在每個(gè)有效的接觸點(diǎn)收集體驗(yàn)數(shù)據(jù)，企業(yè)可以分析和了解應(yīng)有的體驗(yàn)與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距及其成因，并針對(duì)性地制定策略和采取行動(dòng)，縮小體驗(yàn)差距，完善客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)。這樣一來(lái)，基于體驗(yàn)數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的融合，可以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)在數(shù)據(jù)層面完整的閉環(huán)，從而更好地指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的決策和優(yōu)化，改變企業(yè)的流程。
體驗(yàn)管理優(yōu)化流程
房地產(chǎn)行業(yè)的創(chuàng)新體驗(yàn)管理
對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的核心就是通過(guò)高效地整合資源，構(gòu)建人居或商務(wù)設(shè)施產(chǎn)品并為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，以創(chuàng)造價(jià)值。在這個(gè)過(guò)程中，人的因素占據(jù)非常重要的位置，購(gòu)房客戶、租戶、供應(yīng)商以及員工，他們對(duì)企業(yè)的體驗(yàn)都直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和項(xiàng)目成果。
SAP 房地產(chǎn)智慧企業(yè)解決方案
SAP 房地產(chǎn)行業(yè)智慧企業(yè)框架由智慧套件、智能技術(shù)、數(shù)字化平臺(tái)三部分組成：
● 首先在智慧套件中，包含了財(cái)務(wù)、資金、供應(yīng)商、人力等集團(tuán)管控應(yīng)用，以及房地產(chǎn)項(xiàng)目全周期運(yùn)營(yíng)的設(shè)計(jì)、采購(gòu)、成本、計(jì)劃、營(yíng)銷、售樓、招商、物業(yè)、客服等業(yè)務(wù)應(yīng)用，幫助房企建立以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程。同時(shí)在與客戶、供應(yīng)商、員工等相關(guān)的環(huán)節(jié)，融入體驗(yàn)管理的環(huán)節(jié)，包括客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)四大領(lǐng)域，以獲得相關(guān)的情緒、情感等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn) O-Data 及 X-Data 的完整數(shù)據(jù)。
● 其次，通過(guò)智能技術(shù)的引入，如區(qū)塊鏈、IOT、人工智能等的技術(shù)手段集成，以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的更加便捷、高效的交互、應(yīng)用創(chuàng)新，提升全面的用戶體驗(yàn)和流程效率。
● 最后，數(shù)字化平臺(tái)在智慧企業(yè)框架中扮演著核心基礎(chǔ)和集成平臺(tái)的作用，基于 SAP 的云平臺(tái)，將 O-Data 和 X-Data 進(jìn)行充分的融合與處理，提供對(duì)管理和業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)價(jià)值發(fā)掘并提供戰(zhàn)略建議。
同時(shí)，由于 SAP 開(kāi)放的云平臺(tái)(SCP-SAP Cloud Platform)采用了開(kāi)放的架構(gòu)體系，一方面可以支持企業(yè)構(gòu)建豐富的與智慧套件集成化的創(chuàng)新業(yè)務(wù)應(yīng)用，另一方面也對(duì)伙伴生態(tài)提供開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口，在房地產(chǎn)企業(yè)面臨未來(lái)發(fā)展中的各種管理和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的可能性時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)靈活支撐，并保持?jǐn)?shù)字化系統(tǒng)在數(shù)據(jù)和流程上的一致性和集成性。
轉(zhuǎn)型成為房地產(chǎn)行業(yè)智慧企業(yè)，體驗(yàn)管理將成為非常重要的一環(huán)。SAP 的房地產(chǎn)行業(yè)智慧企業(yè)框架，正是通過(guò)體驗(yàn)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的融合，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)管理與創(chuàng)新的高效支持。
（轉(zhuǎn)載）
