眾多領(lǐng)導(dǎo)者在實(shí)施AI戰(zhàn)略時(shí)遇到了共同難題：哪些部門或崗位應(yīng)率先引入AI?如何設(shè)計(jì)培訓(xùn)機(jī)制?如何借鑒最佳實(shí)踐?但更為關(guān)鍵的是，他們需轉(zhuǎn)變思維，將AI應(yīng)用從單純提升個(gè)人生產(chǎn)力擴(kuò)展到為整個(gè)組織創(chuàng)造持續(xù)價(jià)值。為此，我們應(yīng)該如何破局?
原則一
深度解析組織數(shù)據(jù)短板
解釋潛在發(fā)展瓶頸
定量未來學(xué)家艾米·韋伯(Amy Webb)最近與一位客戶進(jìn)行深度交流，發(fā)現(xiàn)對(duì)方竟然對(duì)上次進(jìn)行數(shù)據(jù)審計(jì)的具體時(shí)間一無所知，更不清楚應(yīng)由誰來負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。
“在邁向AI的未來之前，我們必須先確保內(nèi)部的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)固可靠。”
艾米·韋伯
定量未來學(xué)家
只有對(duì)組織的數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)的結(jié)構(gòu)化處理，AI才能幫助員工們高效瀏覽和利用這些數(shù)據(jù)。根據(jù)微軟全球調(diào)查，當(dāng)被問及最可能使用AI工具和技術(shù)來完成哪些任務(wù)時(shí)，無論是銷售(83%)、客戶服務(wù)(81%)還是IT/技術(shù)(85%)崗位的員工，均將“幫助我快速找到所需信息”這一選項(xiàng)列為首選。
此外，一些員工對(duì)于數(shù)據(jù)的需求還更為具體和細(xì)致。例如，79%的銷售崗位員工期待通過AI來整合營(yíng)銷和銷售數(shù)據(jù)，以提升工作效率;金融崗位的員工則希望借助AI打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享與流通;而供應(yīng)鏈崗位的員工則渴望通過AI識(shí)別數(shù)據(jù)中的潛在模式，從而優(yōu)化供應(yīng)鏈管理流程。
原則二
識(shí)別崗位痛點(diǎn)
實(shí)施個(gè)性化解決方案
每個(gè)崗位都是獨(dú)一無二的，其背后的痛點(diǎn)和問題也千差萬別。員工們對(duì)于AI的期待與日俱增，他們希望借助這一強(qiáng)大的工具，解決那些能夠推動(dòng)部門或公司向前邁進(jìn)的核心問題，同時(shí)幫助他們從繁瑣的管理性事務(wù)中解脫出來。
以我們調(diào)研的銷售人員為例，他們普遍將“識(shí)別銷售機(jī)會(huì)”(75%)和“確定合適的客戶聯(lián)系人”(73%)等議題視為重中之重。然而，在現(xiàn)實(shí)中，他們卻不得不將大量的時(shí)間用于回復(fù)郵件、參加非必要的會(huì)議，以及撰寫千篇一律的銷售報(bào)告上，而真正用于深入了解和服務(wù)客戶的時(shí)間卻變得極為有限。微軟客戶與合作伙伴解決方案部的數(shù)字人員賦能領(lǐng)導(dǎo)者丹尼爾·貝特朗(Daniel Bertrand)將這種重復(fù)性的工作形象地稱為“管理性瑣事(administrivia)”。而AI則為他們提供了解決這一難題的契機(jī)：無論是起草郵件、制作銷售報(bào)告，還是進(jìn)行數(shù)據(jù)可視化，AI都能為他們提供強(qiáng)大的支持。更值得一提的是，在與客戶的關(guān)鍵會(huì)議前，AI還可以根據(jù)郵件往來，幫助他們整理出條理清晰的要點(diǎn)列表，確保他們能夠在會(huì)議中更加精準(zhǔn)地把握討論的核心內(nèi)容。
如今，許多銷售人員已經(jīng)嘗到了AI帶來的甜頭。據(jù)最近一項(xiàng)LinkedIn針對(duì)B2B銷售人員的調(diào)查顯示，使用AI的銷售人員中，高達(dá)75%的人能夠超額完成配額，而未使用AI的銷售人員這一比例僅為25%。
在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，高達(dá)82%的從業(yè)者渴望得到能夠最新的市場(chǎng)趨勢(shì)洞察，以便更好地把握與自身產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的商機(jī)。幸運(yùn)的是，他們現(xiàn)在可以利用Excel中的Copilot功能，從海量的市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)中精準(zhǔn)地識(shí)別出趨勢(shì)和異常值，從而為他們的推廣活動(dòng)指明方向。
在IT行業(yè)，我們的一項(xiàng)調(diào)查揭示了一個(gè)令人驚訝的事實(shí)：83%的從業(yè)者期望借助AI的力量，將例如軟件更新和備份管理等日常繁瑣的任務(wù)，變得高效而自動(dòng)化。因此，AI的真正魅力，或許就是在于其能夠針對(duì)每個(gè)特定角色的獨(dú)特需求，提供量身定制的解決方案。
當(dāng)被問及最可能利用AI協(xié)助完成哪些任務(wù)時(shí)，無論是銷售崗位上的員工(占比高達(dá)83%)，還是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)(占比81%)，亦或是IT/技術(shù)領(lǐng)域的精英(占比更是達(dá)到了85%)，均紛紛表示“快速定位并獲取所需信息”是他們的首要之選。
原則三
發(fā)掘并培養(yǎng)超級(jí)用戶
引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前行
我們應(yīng)該主動(dòng)尋找那些對(duì)AI充滿熱情、頻繁使用并積極提供反饋的員工，并賦予他們更多的責(zé)任和機(jī)會(huì)，使其成為推動(dòng)團(tuán)隊(duì)變革的關(guān)鍵力量。這些超級(jí)用戶不僅會(huì)成為我們的最佳宣傳者，積極分享他們的見解和學(xué)習(xí)成果，還將作為團(tuán)隊(duì)中的知識(shí)寶庫(kù)，為其他員工提供寶貴的指導(dǎo)和支持。他們的存在，正如阿南德所言，將“以指數(shù)級(jí)的方式推動(dòng)AI的采納”。
超級(jí)用戶不僅扮演著布道者的角色，更是團(tuán)隊(duì)中的智囊團(tuán)。當(dāng)其他員工在使用AI過程中遇到困惑或問題時(shí)，他們可以向超級(jí)用戶請(qǐng)教，從而確保自己的操作正確無誤。
在AI領(lǐng)域，沒有人希望孤軍奮戰(zhàn)。我們的調(diào)查顯示，有32%的IT/技術(shù)員工渴望有專門的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來監(jiān)督和指導(dǎo)AI的整合工作，而33%的營(yíng)銷人員則期望組織能夠分享更多關(guān)于AI工具的使用案例，以幫助他們更好地理解和應(yīng)用這些工具。
為了充分發(fā)掘這些支持者和創(chuàng)新者的潛力，我們可以采取一種更具創(chuàng)意的方法。
“我們應(yīng)該將那些最有可能為Copilot注入新活力和創(chuàng)意的員工視為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。因此，我們可以設(shè)定一定數(shù)量的資格證，比如50個(gè)，然后鼓勵(lì)員工提交他們的創(chuàng)意想法，并從中挑選出最具潛力和創(chuàng)新性的50個(gè)，授予他們這些資格證。”——微軟營(yíng)銷總監(jiān)凱文·謝爾曼
在部署AI的過程中，我們需要審慎考慮哪些團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)域能在最短時(shí)間內(nèi)，最大化AI帶來的利益。以微軟為例，其最初的嘗試是從五個(gè)核心部門展開的，包括營(yíng)銷、銷售與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以及人力資源與財(cái)務(wù)部門。而對(duì)于其他組織而言，在初始階段可能會(huì)選擇較為精簡(jiǎn)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行試點(diǎn)，但務(wù)必確保這些團(tuán)隊(duì)對(duì)于提升客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)具有顯著的影響力。
無論你的組織是計(jì)劃部署20個(gè)還是2000個(gè)AI席位，一旦超越了實(shí)驗(yàn)性質(zhì)的試點(diǎn)階段，進(jìn)入到全面的部署與實(shí)施，確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)都能獲得AI技術(shù)的訪問權(quán)限就顯得尤為重要。這樣，團(tuán)隊(duì)成員之間可以相互學(xué)習(xí)，彼此借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，并從失敗中汲取教訓(xùn)，不斷完善和提升。同時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)的支持也是不可或缺的。貝特朗如此強(qiáng)調(diào)“我們發(fā)現(xiàn)，只有當(dāng)員工們真切地感受到管理者對(duì)AI技術(shù)的重視，他們才會(huì)更加主動(dòng)地投入到Copilot的使用中，充分發(fā)揮其潛能”。
原則四
聚焦技能再培訓(xùn)
鑄就人才核心競(jìng)爭(zhēng)力
盡管與AI的互動(dòng)充滿樂趣，但要實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最大化，員工們需要投入足夠的時(shí)間來接受深入的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)不僅有助于他們掌握新的技能，更在AI工具日益成為工作常態(tài)的今天，為他們贏得職業(yè)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
“我們必須重新培訓(xùn)我們的員工。他們需要學(xué)習(xí)如何高效地分享數(shù)據(jù)，如何熟練地操作AI工具?；?dòng)技能的再培訓(xùn)至關(guān)重要，這是一場(chǎng)技術(shù)與用戶共同進(jìn)步的旅程。”——微軟首席法務(wù)官侯賽因·諾巴
組織需要通過多種方式來構(gòu)建員工對(duì)AI的這種信任基礎(chǔ)，例如舉辦專業(yè)的培訓(xùn)研討會(huì)，詳細(xì)展示技術(shù)經(jīng)過的嚴(yán)格測(cè)試和驗(yàn)證過程。在微軟的調(diào)查中，無論身處哪個(gè)職業(yè)領(lǐng)域，受訪者們都普遍認(rèn)為“清晰界定員工可以使用AI工具的范圍和限制”是組織建立員工對(duì)職場(chǎng)AI信任的最有效方式。通過這樣做，組織可以確保員工在使用AI工具時(shí)既能夠充分發(fā)揮其潛力，又能夠遵循適當(dāng)?shù)囊?guī)則和限制，從而在工作中實(shí)現(xiàn)更加高效和安全的AI應(yīng)用。
原則五
深化員工新技術(shù)適應(yīng)力
培養(yǎng)高效工作習(xí)慣
隨著新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，員工們需要不斷適應(yīng)和養(yǎng)成與之匹配的工作習(xí)慣。每當(dāng)企業(yè)推出新的技術(shù)工具時(shí)，往往會(huì)經(jīng)歷一個(gè)短暫的熱潮，隨后卻可能出現(xiàn)使用率下滑的現(xiàn)象，這是因?yàn)椴糠謫T工發(fā)現(xiàn)這些工具并未完全契合他們的期待。正如貝特朗所言：“有些人性格鮮明，行事果決，他們可能會(huì)說，我只給你一次機(jī)會(huì)，如果你不按我的要求來，那我就自己動(dòng)手。”
為了克服這些潛在的挑戰(zhàn)，并充分發(fā)揮新技術(shù)的潛力，我們需要根據(jù)員工的不同角色和職責(zé)，制定個(gè)性化的解決方案。
“通過為每個(gè)角色精心打造典型的AI應(yīng)用場(chǎng)景，我們可以顯著提升員工的工作效率，并使他們更加習(xí)慣于使用這些先進(jìn)的AI工具。”——微軟客戶與合作伙伴解決方案部的數(shù)字人員賦能領(lǐng)導(dǎo)者丹尼爾·貝特朗
對(duì)于銷售人員而言，新的工作習(xí)慣可能包括利用Copilot來記錄會(huì)議要點(diǎn)，以便他們能夠更專注于捕捉客戶的需求和反饋;而對(duì)于財(cái)務(wù)人員，他們可能會(huì)借助AI工具進(jìn)行快速而準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析，以支持決策制定。此外，客戶服務(wù)人員可能渴望利用AI輔助生成初步的服務(wù)方案，IT人員則希望AI能夠自動(dòng)化執(zhí)行軟件更新任務(wù)，營(yíng)銷人員則期望AI能夠總結(jié)和分析營(yíng)銷活動(dòng)的效果，而供應(yīng)鏈人員則可能利用AI優(yōu)化訂單處理和物流配送流程。
然而，無論員工身處何種職位，謝爾曼分享道一種值得推崇的AI使用習(xí)慣是：“我每隔一段時(shí)間，都會(huì)特意在日程中預(yù)留一段時(shí)間，專注于探索如何利用Copilot解決我日常工作中的挑戰(zhàn)。這種有意識(shí)地留出時(shí)間進(jìn)行專注探索的做法，已經(jīng)成為讓Copilot更深入地融入我日常工作的一種高效方法，使我的工作效率得到了顯著提升。”
對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，建立反思與迭代的習(xí)慣尤為關(guān)鍵。在引入AI技術(shù)后，請(qǐng)務(wù)必利用初始的數(shù)月時(shí)間，仔細(xì)審視各項(xiàng)功能的運(yùn)行效果，甄別出哪些環(huán)節(jié)表現(xiàn)卓越，哪些部分還有待完善。數(shù)據(jù)源是否因?yàn)榫炔蛔愣鴮?dǎo)致某項(xiàng)功能表現(xiàn)乏力?用戶是否對(duì)某項(xiàng)技能懷有極大熱情，表現(xiàn)出濃厚的興趣?用戶是否存在目前尚未掌握，但渴望AI能助其一臂之力的技能?時(shí)刻留意這些早期信號(hào)，將有助于組織以更加戰(zhàn)略性的方式利用AI技術(shù)。
無論你的行業(yè)如何，領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該遵從這五大原則，盡早融入AI潮流，并在實(shí)踐里不斷摸索和學(xué)習(xí)過程中創(chuàng)造更多價(jià)值，總比作為后來者才加入更為明智。
? 原則1:深度分析組織數(shù)據(jù)，為AI應(yīng)用提供精準(zhǔn)方向;
? 原則2:識(shí)別崗位痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化AI解決方案;
? 原則3:發(fā)掘并培養(yǎng)超級(jí)用戶，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前行;
? 原則4:聚焦技能再培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)AI實(shí)力;
? 原則5:深化員工技術(shù)適應(yīng)力，培養(yǎng)高效工作習(xí)慣。
（來源：微軟科技）
