2024年3月11日，中國(guó)上海 – 作為致力于助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、資產(chǎn)和人員智能互聯(lián)的先進(jìn)數(shù)字解決方案提供商，斑馬技術(shù)公司(納斯達(dá)克股票代碼：ZBRA)今日發(fā)布《2024全球消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查結(jié)果顯示零售商正面臨著全渠道的壓力，尤其是在管理在線(xiàn)退貨和減少因盜竊、欺詐和其他因素造成的損耗等方面;在亞太地區(qū)，80%的消費(fèi)者更青睞能提供便捷退貨服務(wù)的零售商，因此該地區(qū)七成零售商面臨著提升退貨效率的壓力。
與此同時(shí)，在即將于3月13日至15日在上海國(guó)家會(huì)展中心舉行的2024中國(guó)零售業(yè)博覽會(huì)(CHINASHOP 2024，72A65展位)上，斑馬技術(shù)將攜可視化門(mén)店盤(pán)點(diǎn)、全渠道履單、數(shù)字化庫(kù)存管理、顧客體驗(yàn)等一眾先進(jìn)解決方案亮相，充分展現(xiàn)斑馬技術(shù)如何利用可視化管理幫助零售業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
根據(jù)《2024全球消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》，全球范圍內(nèi)，八成受訪(fǎng)零售商(82%)認(rèn)為更大限度地減少欺詐與損耗現(xiàn)象是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)，86%的受訪(fǎng)零售商表示預(yù)測(cè)需求的能力對(duì)其所屬企業(yè)非常重要。在亞太地區(qū)，零售商在上述兩方面對(duì)應(yīng)的占比分別為74%和89%。根據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)(NRF)的數(shù)據(jù)，2022年零售商因商品損耗而造成的損失從2021年的近940億美元增至1120 億美元。斑馬技術(shù)的調(diào)查結(jié)果表明，全球36%的受訪(fǎng)零售商(亞太地區(qū)為40%)認(rèn)為，更完善的損耗分析有助于提高盈利能力。多數(shù)零售商預(yù)計(jì)于2026年前部署預(yù)防損失分析(全球?yàn)?9%，亞太地區(qū)為 55%)以及需求規(guī)劃和預(yù)測(cè)(全球?yàn)?4%，亞太地區(qū)為61%)措施。
雖然全渠道購(gòu)物為零售商帶來(lái)了挑戰(zhàn)，但對(duì)于消費(fèi)者而言，大多數(shù)希望擁有多樣化的購(gòu)物渠道選擇。全球和亞太地區(qū)近八成消費(fèi)者更青睞線(xiàn)上購(gòu)物和實(shí)體店購(gòu)物相結(jié)合的方式，而全球75%、亞太地區(qū)72%的消費(fèi)者會(huì)選擇在設(shè)有實(shí)體店的線(xiàn)上零售商處購(gòu)物。
隨著全渠道購(gòu)物的持續(xù)發(fā)展，退貨量也隨之增加。全球及亞太地區(qū)均有約七成的受訪(fǎng)零售商表示，在管理線(xiàn)上訂單、退貨和履單流程的效率和成本方面，他們所面臨的壓力與日俱增。六成受訪(fǎng)零售商表示將在2026年之前升級(jí)退貨管理技術(shù)。亞太地區(qū)74%的受訪(fǎng)零售商正在進(jìn)行升級(jí)，這一比例比全球受訪(fǎng)零售商高出12%。
店員將對(duì)這項(xiàng)技術(shù)投資感到滿(mǎn)意。在管理線(xiàn)上訂單退貨的員工中，近四分之三(全球和亞太地區(qū)均為74%)的受訪(fǎng)員工認(rèn)為頻繁退貨是其面臨的首要挑戰(zhàn)。今年，“退貨的便利性”已超越“比較購(gòu)物”這一因素，成為消費(fèi)者選擇到店購(gòu)物的首要原因。此外，全球消費(fèi)者的退貨率略有上升(從2022年的32%上升到2023年的33%)，亞太地區(qū)消費(fèi)者的退貨率增幅最大，從2022年的32%上升到2023年的39%，增幅達(dá)7%。退貨量的增加對(duì)全球零售商都產(chǎn)生了影響，根據(jù)IHL Group 的數(shù)據(jù)，退貨量已增至18萬(wàn)億美元。
斑馬技術(shù)大中華區(qū)業(yè)務(wù)總負(fù)責(zé)人于放表示：“當(dāng)零售商面臨消費(fèi)者期望更頻繁且輕松地實(shí)現(xiàn)退貨時(shí)，由庫(kù)存可見(jiàn)性、逆向物流和高退貨率所帶來(lái)的開(kāi)銷(xiāo)增加是一大挑戰(zhàn)。因此，零售商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到在處理退貨時(shí)需要更有效地運(yùn)用技術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)這一難題。”
退貨的難題也影響到了相關(guān)行業(yè)，尤其是倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)。全球62%的受訪(fǎng)零售商(亞太地區(qū)為68%)計(jì)劃于2026年前部署逆向物流技術(shù)，以更好地管理履單壓力。近三成受訪(fǎng)零售商(全球?yàn)?1%，亞太地區(qū)為32%)認(rèn)為，對(duì)頻繁退貨的在線(xiàn)訂單收取一定的費(fèi)用，將有望提高線(xiàn)上訂單的整體盈利能力。
數(shù)字結(jié)賬日益受到消費(fèi)者的青睞
自2020年以來(lái)，數(shù)字支付應(yīng)用越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞。全球范圍內(nèi)，希望在店內(nèi)任意地點(diǎn)進(jìn)行支付/結(jié)賬的消費(fèi)者幾乎翻了一番，從15%增加到26%;青睞于移動(dòng)支付的消費(fèi)者從33%激增到50%;此外，因不想排長(zhǎng)隊(duì)結(jié)賬而直接離店的消費(fèi)者比例也翻了一番，從14%增加到30%。在亞太地區(qū)，希望能在店內(nèi)任意地點(diǎn)進(jìn)行支付/結(jié)賬的消費(fèi)者從16%激增至28%;選擇移動(dòng)支付的消費(fèi)者從46%激增至58%;而會(huì)因不想排長(zhǎng)隊(duì)結(jié)賬而直接離店的消費(fèi)者從17%激增至33%。同時(shí)，全球范圍內(nèi)，超過(guò)四成(48%)的受訪(fǎng)消費(fèi)者選擇自助結(jié)賬，其中四分之三(75%)的消費(fèi)者表示自助結(jié)賬有助于提升購(gòu)物體驗(yàn)，亞太地區(qū)的受訪(fǎng)消費(fèi)者在這兩點(diǎn)的比例較為類(lèi)似，分別為45%和74%。
由此可以看出消費(fèi)者希望快速完成購(gòu)物流程，并愿意為此采取任何方式。不出所料，大多數(shù)零售商都認(rèn)同自助結(jié)賬所帶來(lái)的價(jià)值。事實(shí)上，八成受訪(fǎng)零售商同意在自助收銀機(jī)方面的投資是能夠?qū)崿F(xiàn)回報(bào)的(全球?yàn)?7%，亞太地區(qū)為88%)，因?yàn)檫@項(xiàng)技術(shù)讓員工能夠投身于具有更高價(jià)值的工作，并改善顧客體驗(yàn)。不過(guò)，也有約八成受訪(fǎng)零售決策者和員工認(rèn)為，自助結(jié)賬面臨的一個(gè)主要問(wèn)題是店面損耗和盜竊。在亞太地區(qū)，85%的受訪(fǎng)決策者和79%的受訪(fǎng)店員也持類(lèi)似看法。
運(yùn)用技術(shù)推動(dòng)現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展
隨著零售業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)技術(shù)的期望越來(lái)越高。八成受訪(fǎng)消費(fèi)者(全球?yàn)?0%，亞太地區(qū)為81%)期望零售商采用最新技術(shù)，七成受訪(fǎng)消費(fèi)者(全球?yàn)?4%，亞太地區(qū)為77%)表示最新技術(shù)能改善購(gòu)物體驗(yàn)。為順應(yīng)這一趨勢(shì)，超半數(shù)的受訪(fǎng)零售商計(jì)劃在2026年之前部署手持式移動(dòng)數(shù)據(jù)終端(全球?yàn)?6%，亞太地區(qū)為64%)、掃描儀(全球54%，亞太地區(qū)為61%)、RFID(全球?yàn)?1%，亞太地區(qū)為69%)以及任務(wù)(全球?yàn)?4%，亞太地區(qū)為62%)和勞動(dòng)力(全球?yàn)?6%，亞太地區(qū)為62%)管理軟件。
店員將對(duì)這一技術(shù)應(yīng)用趨勢(shì)感到滿(mǎn)意。全球和亞太地區(qū)都有84%的受訪(fǎng)店員表示，在有技術(shù)幫助其完成工作時(shí)，會(huì)覺(jué)得自身更具價(jià)值，對(duì)雇主的看法也更為積極正向(全球?yàn)?1%，亞太地區(qū)為79%)。如今，77%的受訪(fǎng)員工認(rèn)為如今的消費(fèi)者能夠比他們更好地獲取信息，而2022年這一比例僅為67%。亞太地區(qū)持有這一看法的店員比例也顯示出了類(lèi)似的增長(zhǎng)，從2022年的64%增至2023年的73%。
于放表示：“如今，要成功運(yùn)營(yíng)一家現(xiàn)代化的商店，零售商必須投資于能夠提升客戶(hù)體驗(yàn)、吸引店員投身其中并優(yōu)化庫(kù)存管理的技術(shù)。消費(fèi)者希望無(wú)論在哪里購(gòu)物，都能以無(wú)縫的方式進(jìn)行瀏覽、獲取、消費(fèi)和退貨。為有效打造品牌偏好度，零售商需要適應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)并以新的方式引入技術(shù)，從而提供消費(fèi)者所期待的購(gòu)物體驗(yàn)，并提升盈利能力。”
重點(diǎn)概要：
● 根據(jù)斑馬技術(shù)《2024全球消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》，零售商正面臨著全渠道的壓力，尤其是在管理在線(xiàn)退貨和減少因盜竊、欺詐和其他因素造成的損耗等方面。多數(shù)零售商預(yù)計(jì)于2026年前部署防損分析以及需求規(guī)劃和預(yù)測(cè)。
● 此外，全渠道購(gòu)物持續(xù)發(fā)展帶來(lái)的退貨量也隨之增加，零售商在管理線(xiàn)上訂單、退貨和履單流程的效率和成本方面所面臨的壓力與日俱增;針對(duì)這一挑戰(zhàn)，零售商表示正在或計(jì)劃在2026年之前升級(jí)退貨管理技術(shù)。
● 隨著青睞數(shù)字支付應(yīng)用的消費(fèi)者人數(shù)大幅增加，大多數(shù)零售商認(rèn)同自助結(jié)賬所帶來(lái)的價(jià)值;超半數(shù)的受訪(fǎng)零售商計(jì)劃在2026年之前部署相關(guān)技術(shù)，在提升客戶(hù)體驗(yàn)、優(yōu)化庫(kù)存管理的同時(shí)，也能讓店員投身于更高價(jià)值的工作，最終提升盈利能力。
（來(lái)源：斑馬技術(shù)）
