2013年11月，美團(tuán)外賣在北京成立。7年過去，美團(tuán)以5800億港元的市值一躍成為僅次于阿里、騰訊的中國第三大互聯(lián)網(wǎng)公司。巨頭崛起的背后，是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對線上線下資源的全面重構(gòu)和高效賦能。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的主戰(zhàn)場從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，7年前在外賣領(lǐng)域發(fā)生的一切變革，此刻正在制造業(yè)服務(wù)領(lǐng)域真實的上演著。
制造業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。在高質(zhì)量增長的大背景下，我國制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級加速，工業(yè)產(chǎn)品的科技含量和技術(shù)升級加快，用戶對于專業(yè)化服務(wù)的需求越來越高。這意味著服務(wù)正逐步上升為制造業(yè)企業(yè)的核心競爭力之一，不僅要交付產(chǎn)品，還要提供上門的安裝、維修服務(wù)，給企業(yè)創(chuàng)造附加價值。
在從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的過程中，制造業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“美團(tuán)模式”應(yīng)運(yùn)而生。外賣要解決的關(guān)鍵問題只有一個：如何依托有限的騎手在最短時間內(nèi)準(zhǔn)確完成訂單。這背后是算力的PK，即如何依托人工智能實現(xiàn)最優(yōu)派單。在制造業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，這一關(guān)鍵問題變成如何依托有限的上門服務(wù)人員高效的完成客戶的服務(wù)需求。
全球智能服務(wù)人形機(jī)器人品牌“軟銀機(jī)器人”，是世界500強(qiáng)企業(yè)軟銀集團(tuán)旗下公司，全球超過4000家國際知名商用客戶、近5000所科研院校的選擇使用。但他們卻能夠做到故障維修及時響應(yīng)和解決，同時保證備件呆滯庫存低于同行業(yè)90%以上，這背后的秘密正在于制造業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“美團(tuán)”ServiceGo。
ServiceGo是沃豐時代科技旗下的現(xiàn)場服務(wù)云平臺。依托大數(shù)據(jù)和人工智能，ServiceGo聚合企業(yè)的人流、訂單流、備件流，進(jìn)行智能化、數(shù)據(jù)化、可視化的一站式管理，讓制造業(yè)服務(wù)真正實現(xiàn)管理有依據(jù)、實施有效率，實現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。
無論何時何地，用戶可以選擇電話、微信、郵件、APP任意渠道，提起現(xiàn)場服務(wù)的需求。依托高效和強(qiáng)大的自動化調(diào)度引擎，ServiceGo能夠進(jìn)行上門服務(wù)人員的最優(yōu)派單，規(guī)劃最優(yōu)路線，在適當(dāng)?shù)臅r間把適當(dāng)?shù)娜藛T送到適當(dāng)?shù)牡攸c。通過位置簽到、足跡管理、現(xiàn)場視頻以及在線用戶反饋，管理人員能夠遠(yuǎn)程監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量。通過供應(yīng)商系統(tǒng)的接入，ServiceGo能夠?qū)浼M(jìn)行全生命周期的管理。在服務(wù)過程中，采集到的所有數(shù)據(jù)都會留存到系統(tǒng)中，管理者可以使用預(yù)置的最佳實踐或靈活配置的可視化報告對服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面透徹的分析，為現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊的管理以及未來的決策提供有力的依據(jù)。
上線兩年來，ServiceGO已經(jīng)幫助軟銀機(jī)器人、OPPO、特斯聯(lián)、新華三等知名制造企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。隨著物聯(lián)網(wǎng)時代的到來，生產(chǎn)設(shè)備、工業(yè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的將實現(xiàn)實時采集分析，依托需求預(yù)判的智能化上門服務(wù)調(diào)度也成為可能。服務(wù)型制造業(yè)的時代正在加速到來，現(xiàn)場服務(wù)云ServiceGO也將釋放更大的市場潛力，成為智能客服領(lǐng)域新的增長點。
服務(wù)案例詳解：
案例一：軟銀機(jī)器人
全球智能服務(wù)人形機(jī)器人品牌“軟銀機(jī)器人”，是世界500強(qiáng)企業(yè)軟銀集團(tuán)旗下公司，提供完整商用服務(wù)機(jī)器人與智能教育機(jī)器人解決方案，全球超過4000家國際知名商用客戶、近5000所科研院校的選擇使用。
結(jié)合軟銀處理售后服務(wù)工單及寄修工單時需要查詢及關(guān)聯(lián)多業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)特點，ServiceGo搭建統(tǒng)一管理平臺將呼叫中心等多渠道工單管理、CRM管理、產(chǎn)品管理、RMA寄修工單管理等有效整合，并和客戶ERP系統(tǒng)對接，實現(xiàn)RMA工單與維修單、備件庫存、銷售訂單實時關(guān)聯(lián)，寄修的機(jī)器人設(shè)備信息會維護(hù)到設(shè)備跟蹤表(記錄機(jī)器人設(shè)備的出庫狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)、寄修記錄)，幫助客戶準(zhǔn)確追蹤寄修設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)，做到工單處理和寄修單處理及時高效且全程可監(jiān)控。
ServiceGo經(jīng)過軟銀機(jī)器人的多輪調(diào)研以及Demo演示，確認(rèn)其完全可以滿足公司當(dāng)前業(yè)務(wù)需求，并結(jié)合多個可配置模塊，如自定義的庫存零件管理系統(tǒng)模塊、機(jī)器人信息管理模塊等，確保業(yè)務(wù)可以良好運(yùn)營。
案例二：特斯聯(lián)
特斯聯(lián)是光大控股孵化的高科技創(chuàng)新企業(yè)，同時也是光大集團(tuán)“三大一新”戰(zhàn)略中新科技板塊的代表企業(yè)。以人工智能+物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)為核心，為政府、企業(yè)提供城市管理、建筑能源管理、環(huán)境與基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營管理等多場景一站式解決方案。
目前，特斯聯(lián)在北京、上海、重慶、武漢、深圳等地設(shè)立研發(fā)中心，全國落地8400多個項目。以往的報修過程只能通過客服接聽電話之后，對工程師進(jìn)行人工調(diào)度，因為信息的偏差經(jīng)常會出現(xiàn)遺漏的情況，如果調(diào)度不正確，不僅客戶的問題得不到解決，還增加了工程師重復(fù)的工作量。
通過ServiceGo現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)，當(dāng)有客戶打電話進(jìn)行保修，客服人員接線之后創(chuàng)建工單，根據(jù)特斯聯(lián)不同地點的項目，通過地圖查看服務(wù)資源的位置，根據(jù)預(yù)判問題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度，并分配工作單。
工程師隨時可以訪問到客戶提供的現(xiàn)場信息，包括歷史信息以及場地細(xì)節(jié)的信息，都有助于服務(wù)的展開和進(jìn)行，與客戶的溝通也可以通過移動端進(jìn)行，通過嵌入的呼叫中心組件，客戶工程師可以隨時聯(lián)系。
借助ServiceGo客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，特斯聯(lián)大大提高了上門維修的效率，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，打造更精細(xì)化的服務(wù)管理策略，與全國各項目的服務(wù)過程對接、進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)的存儲分析，提高客戶服務(wù)水平、增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗。
（轉(zhuǎn)載）
