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客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是近年來在美國出現(xiàn)，在西方國家迅速得到應用的一整套管理體系。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。
隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)增長，企業(yè)競爭日趨激烈，客戶資源成為企業(yè)的寶貴財富。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動，這對于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。
“十五”期間，我國汽車零部件行業(yè)得到迅速發(fā)展，汽車零部件基本滿足了汽車生產(chǎn)和維修服務的要求。隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車零部件的需求將迸一步增加，市場競爭將進一步激烈。為了在競爭日趨激烈的市場上贏得籌碼，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，提高客戶的忠誠度和滿意度，汽車零部件企業(yè)建立良好的客戶資源變得非常重要。本文利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)、計算機技術(shù)和多媒體技術(shù)等設計基于B／S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，在企業(yè)中獲得了很好的運用。
2 系統(tǒng)總體設計
汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由系統(tǒng)管理、地域信息管理、參數(shù)設置管理、客戶信息管理、客戶聯(lián)系人管理、銷售機會管理和任務進度管理等7個子系統(tǒng)構(gòu)成。
（1）系統(tǒng)管理：主要的功能是對用戶數(shù)據(jù)進行日常維護處理和對操作員資料的管理等功能。包括操作員資料的錄入和密碼的修改。為了堅持誰操作誰負責原則，操作員登陸后，其用戶名將記錄在他輸入的每張作業(yè)單中，以便進行監(jiān)控和責任的追究，所以操作員必須管理好自己的用戶名和密碼。
（2）地域信息管理：主要的功能是錄入、修改、刪除和查詢客戶的地域信息資料，包括地域編號、地域名稱和上級地域等信息。
?。?）參數(shù)設置管理：主要功能是對有關(guān)客戶類別、職務以及項目類型信息等參數(shù)進行錄入、修改和刪除。
（4）客戶信息管理：主要功能是對客戶的基本信息進行管理，包括客戶所屬地域、客戶名稱、行業(yè)及通信地址等信息。
?。?）客戶聯(lián)系人信息管理：客戶聯(lián)系人信息管理子系統(tǒng)主要對客戶聯(lián)系人的信息進行有效的管理，具體包括對客戶聯(lián)系人所在單位、客戶姓名、性別及職務等信息的管理。
?。?）銷售機會管理：銷售機會管理子系統(tǒng)主要用來對客戶銷售機會信息的管理，具體包括對客戶信息、項目信息和簽約金額等信息的管理。
?。?）任務進度管理：任務進度管理子系統(tǒng)用來對任務進度進行有效管理，包括項目信息、銷售人員、任務日期、工作方式、任務目的和任務地點等信息的管理。
3 汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設計
目前流行的有客戶機／服務器（C／S）模式和瀏覽器／服務器（B／S）模式。B／S模式由于具有開放性好、易于維護、安全性高、應用程序開發(fā)周期短和易用性等優(yōu)點，同時能真正做到資源共享，而廣泛用于客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)中。
系統(tǒng)采用3層結(jié)構(gòu)，將任務劃分為用戶瀏覽層、系統(tǒng)應用層和數(shù)據(jù)服務層3個層次。用戶的請求由客戶端傳遞到中間層，再經(jīng)中間層的應用服務器邏輯分析后，轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)服務器能夠識別的指令進行傳遞。數(shù)據(jù)服務器執(zhí)行指令后將執(zhí)行結(jié)果返回給應用服務器，再由應用服務器將結(jié)果生成瀏覽器能夠識別的格式傳給客戶端。
B／S模式的3層結(jié)構(gòu)不僅平衡應用服務器和數(shù)據(jù)服務器之間的負載，還實現(xiàn)分布式計算。瀏覽層提供用戶與計算機進行人機交互的可視化接口，用戶通過瀏覽器完成系統(tǒng)的遠程服務和信息共享；系統(tǒng)應用層作為用戶瀏覽與數(shù)據(jù)服務的橋梁，用于存放系統(tǒng)的功能模塊和應用程序；數(shù)據(jù)服務層用于存儲系統(tǒng)所需要的各種數(shù)據(jù)，主要完成數(shù)據(jù)的定義、維護、訪問與更新等的數(shù)據(jù)服務，并管理和響應系統(tǒng)應用層的數(shù)據(jù)請求。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2所示。
圖2 汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設計
4 基于B／S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)
4.1 工作原理
基于B／S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的三層結(jié)構(gòu)中，尤其重要的是系統(tǒng)應用層與數(shù)據(jù)服務層之間的接口問題，即數(shù)據(jù)引擎，本系統(tǒng)采用ASP技術(shù)。
用戶通過瀏覽器登陸汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主頁，通過身份驗證后，選擇所需要的功能。點擊ASP鏈接，ASP通過ADO訪問數(shù)據(jù)庫，同時Web服務器使用ODBC把對數(shù)據(jù)庫的各種操作通過網(wǎng)絡傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫服務器，數(shù)據(jù)服務器接受處理結(jié)果，并生成相應的HTML網(wǎng)頁送到用戶瀏覽器。
4.2 實體分析
根據(jù)汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，規(guī)劃出地域信息實體、客戶信息實體、客戶聯(lián)系人實體、類型信息實體、銷售機會實體和任務進度信息實體等。
（1）地域信息實體：地域信息實體E-R。
?。?）客戶信息實體：客戶信息實體E-R。
?。?）客戶聯(lián)系人信息實體：客戶聯(lián)系人信息實體E-R。
?。?）類型信息實體：類型信息實體E—R。
限于篇幅，銷售機會信息實體和任務進度信息實體E-R圖略。
5 系統(tǒng)實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)
為了連接數(shù)據(jù)對象，本系統(tǒng)采用ASP的核心技術(shù)之一——AD0作為關(guān)鍵技術(shù)。ADO技術(shù)集中體現(xiàn)ASP技術(shù)簡潔而強大的數(shù)據(jù)庫訪問功能。AD0是基于Microsoft的面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)訪問技術(shù)，并且是基于COM組件，具有COM組件技術(shù)的諸多優(yōu)點。
因此易于使用是ADO最重要的特點之一。在ADO對象結(jié)構(gòu)中，對象與對象之間的層次結(jié)構(gòu)不是非常明顯，這會給編寫數(shù)據(jù)庫程序帶來更多的便利。同時訪問多種數(shù)據(jù)源，使應用程序具有很好的通用性和靈活性。
6 結(jié) 語
本系統(tǒng)實現(xiàn)基于B／S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的自動化，為汽車零部件企業(yè)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)有效管理客戶資源提供一個很好的平臺，提高管理的效率。
（轉(zhuǎn)載）
