系統(tǒng)綜述
呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)以電話(huà)、Internet接入為主的信息咨詢(xún)中心，它將電話(huà)通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶(hù)的背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶(hù)數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率。伴隨著高速網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用，以網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺(tái)的呼叫中心在企事業(yè)單位應(yīng)用的越來(lái)越多，尤其是政府職能部門(mén)、大中型企業(yè)。
集成了CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的呼叫中心系統(tǒng)由于強(qiáng)調(diào)了以客戶(hù)為中心，建立完善持久的客戶(hù)關(guān)系，能更系統(tǒng)讓呼叫中心為企業(yè)做核心的信息化處理，而更多地受到企業(yè)的親睞。由于呼叫中心系統(tǒng)需要計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)等多方面專(zhuān)業(yè)技術(shù)的結(jié)合，所以絕大多數(shù)都由呼叫中心供應(yīng)商承建。華北工控生產(chǎn)的NORCO系列P4級(jí)工業(yè)CPU卡，由于產(chǎn)品在穩(wěn)定性、可靠性、價(jià)格方面表現(xiàn)突出受到了呼叫中心供應(yīng)商的親睞。尤其是過(guò)硬的售后服務(wù)隊(duì)伍，讓呼叫中心供應(yīng)商了確了“后顧之憂(yōu)”。
系統(tǒng)硬件組成
此系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：PBX（程控交換機(jī)）、IVR（交互式語(yǔ)音服務(wù)器）、CTI（計(jì)算機(jī)電話(huà)集成服務(wù)器）、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、呼叫中心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)器、在線(xiàn)錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器、管理服務(wù)臺(tái)（傳真服務(wù)器）、統(tǒng)一消息處理平臺(tái)和人工座席輔助系統(tǒng)。
系統(tǒng)拓?fù)鋱D
系統(tǒng)功能介紹
1、使用具有標(biāo)準(zhǔn)CTI接口的高性能PBX（電話(huà)通訊系統(tǒng)），提供多種線(xiàn)路接入方式，支持：可支持主叫識(shí)別功能）、BRI ISDN線(xiàn)路（2B+D）、PRI ISDN線(xiàn)路（30B+D）、 七號(hào)信令（SS7）等。
2、提供對(duì)數(shù)字分機(jī)和模擬分機(jī)支持，結(jié)構(gòu)化模塊擁有良好的系統(tǒng)可擴(kuò)展性，適用于不同規(guī)模的用戶(hù)。
3、高配置的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器提供清晰、準(zhǔn)確的自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)功能，確保系統(tǒng)的高品質(zhì)，提高整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。
4、提供方便的語(yǔ)音流程控制，普通用戶(hù)可自行設(shè)定流程。提供靈活的腳本流程控制語(yǔ)言，高級(jí)擁護(hù)可自行編寫(xiě)語(yǔ)音流程，支持DLL動(dòng)態(tài)載入，TCP/IP遠(yuǎn)程控制等開(kāi)發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)二次開(kāi)發(fā)。
5、高密度語(yǔ)音接口方案（最大單機(jī)120路），充分利用系統(tǒng)資源，降低系統(tǒng)成本。多臺(tái)IVR服務(wù)器可以組網(wǎng)運(yùn)行，保證系統(tǒng)有良好的可擴(kuò)展性（最大系統(tǒng)可達(dá)3000路）。設(shè)有CTI和數(shù)據(jù)庫(kù)外部網(wǎng)關(guān)，保證與各種外部系統(tǒng)（CTI服務(wù)器）及數(shù)據(jù)庫(kù)方便連接。
6、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CTI接口方式（TAPI，TSAPI，CSTA），保證系統(tǒng)的通用性，可連接多種類(lèi)型的交換機(jī)。
7、提供強(qiáng)大、完善的人工座席管理功能（安全性驗(yàn)證，工作情況記錄等），具備優(yōu)先排隊(duì)功能，保證用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)。
8、對(duì)呼叫中心可進(jìn)行詳細(xì)的工作記錄，能進(jìn)行方便的管理。
9、對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件接口，為外部系統(tǒng)（特別是人工座席輔助操作系統(tǒng)）提供方便的連接方式，為CRM的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)提供了強(qiáng)大的支持。
10、電話(huà)通信系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，為管理員實(shí)時(shí)顯示整個(gè)系統(tǒng)的電話(huà)通信狀態(tài)，包括通信系統(tǒng)中所有分機(jī)和外線(xiàn)的工作情況，并有實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務(wù)器的支持，可單獨(dú)作為一個(gè)功能選用。
11、提供完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以統(tǒng)計(jì)任一時(shí)間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù)，外線(xiàn)工作數(shù)據(jù)，分組排隊(duì)工作數(shù)據(jù)。
12、可與語(yǔ)音流程充分結(jié)合，可直接加載于IVR服務(wù)器之上，實(shí)現(xiàn)傳真語(yǔ)音隨意交替。
13、提供多種語(yǔ)音壓縮比率，充分利用存儲(chǔ)空間，降低系統(tǒng)成本。
14、高密度系統(tǒng)解決方案（數(shù)字接口錄音單機(jī)最大120路，模擬接口錄音單機(jī)最大64路），充分利用系統(tǒng)資源，節(jié)約系統(tǒng)成本。
15、使用標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件進(jìn)行開(kāi)發(fā)，保證系統(tǒng)的可移植性。
NORCO工控機(jī)配置
在呼叫系統(tǒng)中，IVR（交互式語(yǔ)音服務(wù)器）、CTI（計(jì)算機(jī)電話(huà)集成服務(wù)器）、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、在線(xiàn)錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器、Fax Server（傳真服務(wù)器）計(jì)算機(jī)硬件平臺(tái)均由華北工控提供。
工業(yè)CPU卡：NORCO-740VE
工業(yè)機(jī)箱：RPC-900(提供10個(gè)驅(qū)動(dòng)器位置)
工業(yè)底板：PBP-15P7
CPU：1.7GB MHz
內(nèi)存：256MB
系統(tǒng)評(píng)述：
目前，此CTI解決方案已在多個(gè)企事業(yè)單位應(yīng)用，以穩(wěn)定的性能，系統(tǒng)可擴(kuò)展性，良好的性?xún)r(jià)，為企業(yè)帶來(lái)了很多好的經(jīng)濟(jì)效益。
當(dāng)SAR疫病蔓延的時(shí)候，CTI（呼叫中心）系統(tǒng)就顯示出了重要，越來(lái)月多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到CTI系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)。華北工控打造的工控機(jī)產(chǎn)品將為CTI系統(tǒng)集成商提供一個(gè)性能穩(wěn)定可靠的硬件平臺(tái)。
