冬天，溫暖你的可能不僅僅是陽光和暖氣，還有來自客戶的認(rèn)可和感謝。年底，彭一貴收到了客戶發(fā)來的感謝信。紙短情長，字字暖心，在這個(gè)冬天為他帶來了別樣的溫暖和動(dòng)力。
會(huì)溝通，擅規(guī)劃，在分布式項(xiàng)目運(yùn)營中很重要
很多人認(rèn)為分布式光伏容量小、布局分散、并網(wǎng)系統(tǒng)與設(shè)備的復(fù)雜程度較低，那它就更好管理嗎？
事實(shí)上并非如此。了解光伏電站運(yùn)營工作的人都知道，集中式是駐場模式，幾個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)電站；而分布式是流動(dòng)式的單兵作戰(zhàn)，一個(gè)人要管理好幾個(gè)電站。在同樣面對(duì)發(fā)電指標(biāo)的要求下，分布式光伏項(xiàng)目面臨的成本壓力更大，要保持同等水平的運(yùn)營服務(wù)，分布式運(yùn)營人員在技術(shù)能力要求之外，還需要具備溝通、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌等能力。
在彭一貴看來，分布式光伏運(yùn)營最大的特點(diǎn)是靈活，要保障問題響應(yīng)的及時(shí)性和解決方案的適應(yīng)性，“你得能溝通、會(huì)溝通，可以合理安排日常運(yùn)行維護(hù)工作，并在工單規(guī)定的時(shí)限內(nèi)達(dá)成閉環(huán)。就像送外賣一樣，先去哪，再去哪，怎么去，去一趟能不能順帶把巡檢、抄表這些事情也做了。否則不僅難以及時(shí)響應(yīng)客戶需求，還可能導(dǎo)致項(xiàng)目成本的增加。”
使用數(shù)字化工具，做好電站和運(yùn)維人員的管理是重點(diǎn)
分布式光伏源源不斷的生命力，在于它能融入建筑、行業(yè)、生活場景，實(shí)現(xiàn)廣泛鏈接與應(yīng)用。也因此，運(yùn)營人員需要面對(duì)、處理的情況會(huì)更多。
彭一貴認(rèn)為，分布式光伏運(yùn)營講究“先重后輕、先急后緩、先近后遠(yuǎn)”，這一原則建立在對(duì)關(guān)鍵信息的及時(shí)把控上——電站狀態(tài)如何、出了什么問題、人在哪、誰去處理、結(jié)果怎么樣等等，因此用好工具很關(guān)鍵。
協(xié)合運(yùn)維研發(fā)的數(shù)字化運(yùn)營平臺(tái)PowerSolar，是彭一貴工作上的好幫手。通過PowerSolar，在線上可以隨時(shí)隨地查看每個(gè)電站的發(fā)電信息、運(yùn)行狀態(tài)，當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，也能基于設(shè)備類型、故障等級(jí)等因素，對(duì)線下人力、車輛、工具、備件等資源進(jìn)行有效調(diào)度，防止“近工遠(yuǎn)調(diào)”“資源浪費(fèi)”等問題出現(xiàn)。
“到了現(xiàn)場作業(yè)環(huán)節(jié)，從故障分析到解決方案，再到處理過程、預(yù)防措施，每一張工單都以滿意度為牽引，貫穿于整個(gè)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作流程的閉環(huán)跟蹤，確保能實(shí)實(shí)在在為客戶紓困解難。”
做事有標(biāo)準(zhǔn)，事事有反饋，用專業(yè)贏得客戶
分布式光伏運(yùn)營是技術(shù)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)提升的關(guān)鍵在于主動(dòng)服務(wù)、高效響應(yīng)。
幾個(gè)月前，彭一貴通過遠(yuǎn)程平臺(tái)監(jiān)控到一車棚分布式光伏電站的逆變器故障停機(jī)，立即派人到達(dá)現(xiàn)場對(duì)逆變器進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)逆變器報(bào)“絕緣阻抗低”故障。隨后，通過對(duì)逆變器各支路的仔細(xì)排查，最終將問題鎖定在逆變器的一條支路直流電纜上——由于長時(shí)間的重力擠壓，這條電纜的絕緣層被磨破進(jìn)而造成了接地故障。
故障原因確定后，他第一時(shí)間安排同事攜帶所需配件，對(duì)故障支路進(jìn)行了隔離，以保證其它正常支路運(yùn)行；與此同時(shí)，向客戶詳細(xì)地匯報(bào)了事件概況、問題成因和解決方案，由于修復(fù)線纜需要挖開瀝青地面，成本較高，而項(xiàng)目還在質(zhì)保期內(nèi)，建議讓逆變器總包方來處理。
此后，客戶全權(quán)委托彭一貴跟進(jìn)、處理此事。經(jīng)過與逆變器總包方、用電企業(yè)等多次溝通，最終由我方協(xié)調(diào)專業(yè)人員，通過重新鋪設(shè)新線纜、增加預(yù)防措施的方式解決了故障。
彭一貴建議，日常運(yùn)營要依據(jù)電站特性、故障類別，明確在1小時(shí)、2小時(shí)及24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。向客戶反饋時(shí)，最好以報(bào)告形式，注明問題成因、解決方案等關(guān)鍵信息。即使有的問題一時(shí)難以解決，也要說明原因、難點(diǎn)和預(yù)計(jì)解決時(shí)間，并明確指出解決過程中需要哪些協(xié)作方的支持和配合。
為客戶的每一度電負(fù)責(zé)，提供有溫度的服務(wù)
分布式光伏電站運(yùn)行涉及的相關(guān)方比較多，除了用電方，還有設(shè)備廠商、EPC總包方、電網(wǎng)公司等等。幫客戶解決多頭溝通問題，打通一個(gè)個(gè)卡點(diǎn)堵點(diǎn)，也是提升服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)的重要手段。
以每月結(jié)算一次的電費(fèi)為例，分布式光伏項(xiàng)目普遍采用“自發(fā)自用、余電上網(wǎng)”的并網(wǎng)模式，其電費(fèi)收益涵蓋自發(fā)自用電費(fèi)和上網(wǎng)電費(fèi)兩部分。分布式光伏系統(tǒng)基本上是并聯(lián)在用電企業(yè)的電力系統(tǒng)上，上網(wǎng)電量數(shù)據(jù)來自用電企業(yè)的電表。這種做法有時(shí)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)電表上顯示的上網(wǎng)電量和供電公司用于結(jié)算時(shí)所使用的電量數(shù)據(jù)存在差異，原因是從用電企業(yè)的電表到供電公司的電表之間，有一段線纜在傳輸過程中會(huì)產(chǎn)生損耗，而這還會(huì)影響自發(fā)自用部分電量的確認(rèn)。
為了維護(hù)客戶與用電企業(yè)的良好合作關(guān)系，避免因電量數(shù)據(jù)差異而產(chǎn)生分歧，彭一貴多次代表客戶與用電企業(yè)的結(jié)算專員進(jìn)行解釋、溝通，確保“自發(fā)自用”及“上網(wǎng)電量”的準(zhǔn)確確認(rèn)和電費(fèi)的順利結(jié)算。
此外，像電站檢測、設(shè)備更換、性能評(píng)估以及發(fā)電量保障等工作同樣需要高效的組織、溝通與協(xié)調(diào)。“遇到類似問題，我們要本著‘預(yù)先溝通、耐心講解’的原則，讓客戶充分理解其中的要點(diǎn)后再與相關(guān)方的對(duì)接人對(duì)話。如果仍有分歧，我們會(huì)代表客戶和對(duì)方直接當(dāng)面溝通，為客戶的每一度電、每一項(xiàng)權(quán)益負(fù)責(zé)。”彭一貴最后說道。
（來源協(xié)合運(yùn)維）
