近日，山東省政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快人工智能賦能重點領(lǐng)域高質(zhì)量發(fā)展的推進方案》，其中提出打造智能高效便捷政務(wù)服務(wù)體系。目標(biāo)到2025年，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)體系更加智能高效，便捷化、精準(zhǔn)化、個性化服務(wù)泛在可及，服務(wù)效能和水平大幅提升。
(來源：山東省人民政府網(wǎng)站)
作為我國政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的頭部企業(yè)，浪潮軟件圍繞人工智能持續(xù)加大投入，研發(fā)打造了靈犀有言通用大模型及政務(wù)行業(yè)大模型，是山東省公共服務(wù)人工智能技術(shù)重點實驗室牽頭建設(shè)單位、中國信通院政務(wù)大模型推進中心首批成員單位。在山東，目前已聯(lián)合省本級、濟南、青島、濰坊等客戶進行了政務(wù)AI應(yīng)用的先行探索，助力打造了濟南1+3+N“數(shù)字員工”、青島“邊聊邊辦”等典型案例。從政務(wù)中樞到基層末梢，從服務(wù)優(yōu)化到治理變革，“靈犀有言”大模型正助力重塑政府部門運作模式，為數(shù)字強省建設(shè)加速賦能。
01、AI+數(shù)字政務(wù)：讓百姓辦事更便利
《推進方案》提出，打造政務(wù)服務(wù)“智能客服”應(yīng)用場景，提升咨詢、查詢等服務(wù)效率和智能化便捷化水平。打造12345熱線智能辦理助手，集成機器人應(yīng)答、輔助填單、智能分類、智能轉(zhuǎn)派等功能，提高市民訴求解決效率。
在政務(wù)服務(wù)智能問答(智能客服)領(lǐng)域，浪潮軟件全面優(yōu)化知識庫服務(wù)與智能客服交互體驗，重點解決傳統(tǒng)智能客服回復(fù)準(zhǔn)確率低、交互能力弱等痛點。升級后的智能問答支持多輪對話與上下文理解，可精準(zhǔn)識別用戶意圖，實現(xiàn)事項辦事指南查詢、常見問題咨詢等政務(wù)服務(wù)場景的高效響應(yīng);結(jié)合語音輸入與數(shù)字人交互，支持方言識別，提供更自然的溝通體驗。擴展附件上傳、旅游美食推薦等便民功能，通過語義泛化理解與自然語言處理技術(shù)，在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動端及自助終端等多渠道為用戶提供精準(zhǔn)、智能的咨詢問答服務(wù)，全面提升政務(wù)服務(wù)效率與群眾辦事體驗。
在12345熱線智能辦理領(lǐng)域，浪潮軟件深度融合人工智能技術(shù)，打造城市熱線大模型，構(gòu)建起覆蓋12345熱線全業(yè)務(wù)流程的智能服務(wù)體系。該模型打造智能座席助手、智能受理智能體、智能派單智能體等五大核心能力，通過智能座席助手實現(xiàn)實時語音轉(zhuǎn)寫、結(jié)構(gòu)化工單自動生成、政策文件秒級檢索及情緒風(fēng)險預(yù)警，顯著提升座席服務(wù)效率與專業(yè)性;依托智能受理、派單、處置及回訪全流程智能體協(xié)同運作，實現(xiàn)熱點訴求自動化受理、智能分撥處置、閉環(huán)式跟蹤回訪與AI質(zhì)檢分析，成功構(gòu)建起“登記-受理-分撥-處置-回訪”全流程閉環(huán)管理體系，為政府精細(xì)化治理注入強勁數(shù)智動能。
02、AI+社會治理：讓政府治理更精準(zhǔn)
《推進方案》提出，推動城市鄉(xiāng)村治理智能化，在生態(tài)環(huán)境、市場監(jiān)管、交通管理、基層治理、新就業(yè)群體服務(wù)管理等領(lǐng)域提供智能服務(wù)。
在市場監(jiān)管領(lǐng)域，浪潮軟件依托DeepSeek、靈犀有言大模型升級市場監(jiān)管全棧產(chǎn)品，推出智能導(dǎo)辦、智能選址、邊聊邊辦、企業(yè)名稱智能推薦、智能識物檢查等系列智慧場景應(yīng)用，以“AI+大數(shù)據(jù)”驅(qū)動新質(zhì)監(jiān)管力。
在基層治理領(lǐng)域，浪潮軟件基于社區(qū)基層數(shù)倉(數(shù))、靈犀有言大模型(智)，建設(shè)工作一站達(dá)、數(shù)據(jù)一表通、文件一鍵成、事件一鏈辦、尋訪一賬清的“五一”體系，目前已助力打造了濟南1+3+N“數(shù)智員工”、臨沂基層減負(fù)賦能組合拳等典型實踐，并將進一步打造更多場景的社區(qū)服務(wù)智能體，賦能基層“內(nèi)循環(huán)”高質(zhì)高效運轉(zhuǎn)。
在新就業(yè)群體服務(wù)管理領(lǐng)域，浪潮軟件為新就業(yè)群體提供智能政策咨詢、個性化崗位推薦等服務(wù)，構(gòu)建全天候的咨詢服務(wù)體系，解決新就業(yè)群體信息不對稱等問題。
下一步，浪潮軟件將持續(xù)深入人工智能賦能數(shù)字政府應(yīng)用的研發(fā)，重點聚焦大小模型協(xié)同、知識價值加工管理、智能體開發(fā)創(chuàng)新三大方面，讓人工智能在更懂政府業(yè)務(wù)，更準(zhǔn)確地解答各類政務(wù)問題的同時，進一步拓展更深層次的智能，讓政務(wù)智能體“能說又會做”，更好地助力山東省以及全國各地用戶智能化升級。
（來源：浪潮軟件）
