當(dāng) ChatGPT 首次亮相、人工智能開(kāi)始興起時(shí)，我們正在為 ServiceMax 尋找新的方法，以幫助即將退休的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員進(jìn)行知識(shí)傳承。這是我們的客戶面臨的最大挑戰(zhàn)之一，而手冊(cè)和數(shù)據(jù)庫(kù)等傳統(tǒng)方法無(wú)法解決這一問(wèn)題。 因此，使用大型語(yǔ)言模型在數(shù)據(jù)集上訓(xùn)練系統(tǒng)讓我們大開(kāi)眼界。 我們立刻意識(shí)到這種方法也適用于 ServiceMax。幾個(gè)月后，我們推出了 ServiceMax AI 客戶測(cè)試計(jì)劃。ServiceMax AI 可以訪問(wèn)存儲(chǔ)在 ServiceMax 實(shí)例中的所有數(shù)據(jù)，通過(guò)自然語(yǔ)言和易于使用的聊天界面與技術(shù)人員互動(dòng)，并通過(guò)專業(yè)代理完成任務(wù)。
我們的目標(biāo)是創(chuàng)造一種體驗(yàn)，讓您感覺(jué)就像在與其他人類技術(shù)人員、調(diào)度員或操作員一起工作。 技術(shù)人員可以輸入或提出問(wèn)題，系統(tǒng)就會(huì)與幕后的代理一起工作。 我們首先關(guān)注三個(gè)代理：
● 工作歷史： 了解工單、更換部件和服務(wù)歷史。
● 日程安排： 管理日程安排、即將到來(lái)的預(yù)約和修改。
● 知識(shí)訪問(wèn)： 從 PDF、手冊(cè)和非結(jié)構(gòu)化文檔中檢索信息。
當(dāng)這些代理結(jié)合在一起時(shí)，神奇的事情就發(fā)生了。ServiceMax AI 可以動(dòng)態(tài)選擇最相關(guān)的代理來(lái)回答給定的問(wèn)題，就像經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員可以利用自己的記憶和知識(shí)來(lái)排除故障一樣。 真正使其與眾不同的，是這些代理如何在幕后協(xié)同工作，并得到當(dāng)今人工智能技術(shù)的支持，如檢索增強(qiáng)生成(RAG)。我們構(gòu)建了一個(gè)完整的協(xié)調(diào)和推理層，利用 RAG與代理進(jìn)行交互，以獲得所需的答案，從而對(duì)整個(gè)問(wèn)題作出回應(yīng)。
傳統(tǒng)上，軟件訪問(wèn)數(shù)據(jù)的方式是確定性的——使用僅適用于特定查詢的預(yù)定義 API。當(dāng)問(wèn)題出乎意料或存在細(xì)微差別時(shí)，這種僵化的方法就會(huì)受到限制。
因此，我們構(gòu)建的 ServiceMax AI 能夠以非確定的方式訪問(wèn)數(shù)據(jù)，這也就意味著人工智能不依賴于僵化的 API 結(jié)構(gòu)。我們沒(méi)有預(yù)先定義每一種可能的數(shù)據(jù)檢索方法，而是“教會(huì)”系統(tǒng)如何在 ServiceMax 中動(dòng)態(tài)訪問(wèn)和檢索信息。它模仿人類的思維過(guò)程——調(diào)用經(jīng)驗(yàn)、分析上下文并實(shí)時(shí)提供有見(jiàn)地的答案。
正所謂：授人以魚不如授人以漁。 這正是人工智能技術(shù)的本質(zhì)所在：通過(guò)建立一個(gè)更加直觀和高效的基礎(chǔ)，使得我們能夠更容易地訪問(wèn)正確的數(shù)據(jù)，從而為我們的客戶釋放現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)知識(shí)的真正潛力。
考慮到現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的日常工作場(chǎng)景，顯然聊天是最理想的模式。聊天的方式之所以強(qiáng)大，是因?yàn)樗c大多數(shù)人已經(jīng)習(xí)慣的交流方式一致。技術(shù)人員總是忙碌奔波的——無(wú)論是在卡車上、工作現(xiàn)場(chǎng)還是在野外工作。 他們都沒(méi)有時(shí)間瀏覽復(fù)雜的系統(tǒng)或篩選冗長(zhǎng)的文檔。 他們需要快速獲得有用的信息，以他們樂(lè)于接受、習(xí)慣的方式呈現(xiàn)。
ServiceMax AI Chat為技術(shù)人員提供了這種自然、高效和熟悉的互動(dòng)方式。就像他們?cè)趥€(gè)人生活中使用 ChatGPT 和其他人工智能工具一樣，他們現(xiàn)在也可以在專業(yè)工作中使用專為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，獲得同樣直觀的聊天體驗(yàn)。只需輸入幾個(gè)問(wèn)題，他們就能快速獲得關(guān)鍵信息，就像他們之前向同事求助一樣。
我們很高興能將 ServiceMax AI 帶到現(xiàn)場(chǎng)，看看它是如何發(fā)展的。 經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的客戶測(cè)試，我們對(duì)它如何融入技術(shù)人員的工作流程感到鼓舞，但這僅僅是個(gè)開(kāi)始。人工智能的發(fā)展日新月異，隨著越來(lái)越多的客戶采用它，我們將根據(jù)實(shí)際反饋繼續(xù)完善和改進(jìn) ServiceMax AI。
我們希望您有機(jī)會(huì)試用 ServiceMax AI。 同時(shí)，如果您發(fā)現(xiàn)人工智能正在以其他有趣的方式影響現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我們也很樂(lè)意聽(tīng)取您的意見(jiàn)!
撰文/PTC公司 Joseph June
（來(lái)源：PTC）
