2022年9月30日，SAP 與江森自控日立萬(wàn)寶空調(diào)(簡(jiǎn)稱日立冷機(jī))舉行簽約儀式，雙方就江森自控日立萬(wàn)寶空調(diào)服務(wù)體系的數(shù)字化升級(jí)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。
為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，作為廣州裝備制造業(yè)龍頭企業(yè)的日立冷機(jī)首先意識(shí)到要“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，企業(yè)決策者更是明確了企業(yè)服務(wù)理念，主動(dòng)把服務(wù)意識(shí)貫徹到價(jià)值鏈中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，為實(shí)現(xiàn)裝備制造業(yè)與服務(wù)業(yè)融合發(fā)展所產(chǎn)生的新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式做準(zhǔn)備：構(gòu)建端對(duì)端的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系并用數(shù)字化的手段固化服務(wù)體系。
日立冷機(jī)對(duì)外以圍繞用戶、客戶和市場(chǎng)三類(lèi)用戶體驗(yàn)，搭建端到端的全流程可視化、智能化平臺(tái);對(duì)內(nèi)以搭建與用戶零距離的并聯(lián)體系，通過(guò)用戶評(píng)價(jià)、用戶賦能驅(qū)動(dòng)全流程服務(wù)體系創(chuàng)造用戶最佳體驗(yàn)為目標(biāo)，以 SAP FSM 為 IT 系統(tǒng)建設(shè)基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)內(nèi)外的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效記錄和分析，切實(shí)地實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，從市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、渠道和客戶管理等方面實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新;進(jìn)而根據(jù)顆粒度更細(xì)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、服務(wù)環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)組織架構(gòu)、考核和流程等管理層的調(diào)整;不斷累積人力資產(chǎn)、市場(chǎng)資產(chǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3.0的戰(zhàn)略規(guī)劃。
作為 IMC 行業(yè)的典型企業(yè)，日立冷機(jī)同樣以 2B 客戶為主要服務(wù)對(duì)象，提供長(zhǎng)周期、項(xiàng)目式的服務(wù)模式，以保內(nèi)保外維修、定期巡檢、配件退換、返修、設(shè)備維修為主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景，存在當(dāng)前企業(yè)普遍存在的維保合同與設(shè)備訂單脫鉤、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)線下處理、審批流程和耗時(shí)較長(zhǎng)、物料流轉(zhuǎn)缺乏有效管控和追蹤、維保記錄缺少數(shù)字化管理、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和效率較難管控、服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的料、工、費(fèi)難監(jiān)控等管理痛點(diǎn)。針對(duì)日立冷機(jī)服務(wù)的需求和痛點(diǎn)，SAP 團(tuán)隊(duì)介紹了 SAP FSM 的端對(duì)端的服務(wù)管理功能：
SAP FSM 的服務(wù)合同管理、項(xiàng)目管理可以有效地在事前預(yù)警質(zhì)保條款和項(xiàng)目任務(wù)，并通過(guò)可配置化可客制化的派工模型指定負(fù)責(zé)人，高效解決信息缺失和遺漏;
SAP FSM 的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的智能表單可以針對(duì)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行管理和標(biāo)準(zhǔn)化，并能將累積的解決方案生成知識(shí)庫(kù)，通過(guò)權(quán)限設(shè)置允許客戶或服務(wù)工程師在其權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行自我學(xué)習(xí);
在服務(wù)過(guò)程中的備件的損耗，SAP FSM 自帶的備品備件管理功能可快速實(shí)現(xiàn)備品備件的系統(tǒng)化管理，對(duì)領(lǐng)用、消耗和退還進(jìn)行記錄并把信息流轉(zhuǎn)到后臺(tái)的 ERP 系統(tǒng);
服務(wù)結(jié)束后，通過(guò) SAP FSM 可配置或集成的滿意度調(diào)查實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)管理和客戶滿意度的衡量;
針對(duì)財(cái)務(wù)自主核算的要求，SAP FSM 對(duì)結(jié)算條件進(jìn)行設(shè)定實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)工單結(jié)算的自動(dòng)化;
針對(duì)客戶的服務(wù)體系的搭建和服務(wù)生態(tài)的賦能需求，SAP FSM 特有的眾包模塊可實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及社會(huì)化資源的從預(yù)培養(yǎng)到簽約以及續(xù)約、解約的全生命周期管理，讓服務(wù)體系具有可管理性、可擴(kuò)張性。
SAP 顧問(wèn)認(rèn)為，SAP FSM 在實(shí)施過(guò)程中，對(duì)于 IMC 行業(yè)客戶的價(jià)值還體現(xiàn)在以下幾方面：
借助 SAP 在服務(wù)領(lǐng)域超過(guò)10年的服務(wù)體系的研究，基于 SAP FSM 搭建一套適合企業(yè)自身的服務(wù)體系，真正把服務(wù)體系的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)落地并固化;
基于 SAP FSM 平臺(tái)獲取項(xiàng)目耗時(shí)、成本、備件備品的消耗等服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶數(shù)據(jù)及服務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分，識(shí)別潛在的服務(wù)商機(jī)并有針對(duì)性的根據(jù)不同的服務(wù)渠道、客戶群推行不同的服務(wù)包及相應(yīng)的服務(wù)報(bào)價(jià)，進(jìn)行服務(wù)銷(xiāo)售;
設(shè)計(jì)有針對(duì)性和差異性的問(wèn)卷，通過(guò)提升滿意度和忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi);
通過(guò)對(duì)渠道的資質(zhì)、賦能、結(jié)算進(jìn)行有效管理，保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域范圍;
基于備件的基礎(chǔ)信息和全生命周期信息，提高供應(yīng)鏈預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和規(guī)劃能力，平衡成本與客戶滿意度之間的差異;
實(shí)現(xiàn)客戶切切實(shí)實(shí)地參與到企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中來(lái)，真真正正做到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3.0的戰(zhàn)略規(guī)劃。
JCH-GA 相信，在 SAP FSM 的支撐下將華麗實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3.0的戰(zhàn)略規(guī)劃，成為《中國(guó)制造2025》中提出的“中國(guó)制造要向服務(wù)化發(fā)展”的典范。
（SAP）
