2022年9月30日，SAP 與江森自控日立萬寶空調(diào)(簡稱日立冷機)舉行簽約儀式，雙方就江森自控日立萬寶空調(diào)服務體系的數(shù)字化升級簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。
為應對競爭日益激烈的市場，作為廣州裝備制造業(yè)龍頭企業(yè)的日立冷機首先意識到要“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，企業(yè)決策者更是明確了企業(yè)服務理念，主動把服務意識貫徹到價值鏈中的每一個環(huán)節(jié)，為實現(xiàn)裝備制造業(yè)與服務業(yè)融合發(fā)展所產(chǎn)生的新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式做準備：構建端對端的服務運營管理體系并用數(shù)字化的手段固化服務體系。
日立冷機對外以圍繞用戶、客戶和市場三類用戶體驗，搭建端到端的全流程可視化、智能化平臺;對內(nèi)以搭建與用戶零距離的并聯(lián)體系，通過用戶評價、用戶賦能驅(qū)動全流程服務體系創(chuàng)造用戶最佳體驗為目標，以 SAP FSM 為 IT 系統(tǒng)建設基礎，對企業(yè)內(nèi)外的數(shù)據(jù)進行有效記錄和分析，切實地實現(xiàn)以客戶為中心，從市場、銷售、服務、渠道和客戶管理等方面實現(xiàn)有針對性的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新;進而根據(jù)顆粒度更細的經(jīng)營數(shù)據(jù)、服務環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)實現(xiàn)組織架構、考核和流程等管理層的調(diào)整;不斷累積人力資產(chǎn)、市場資產(chǎn)、知識產(chǎn)權資產(chǎn)、基礎結構資產(chǎn)，最終實現(xiàn)企業(yè)服務營銷3.0的戰(zhàn)略規(guī)劃。
作為 IMC 行業(yè)的典型企業(yè)，日立冷機同樣以 2B 客戶為主要服務對象，提供長周期、項目式的服務模式，以保內(nèi)保外維修、定期巡檢、配件退換、返修、設備維修為主要業(yè)務場景，存在當前企業(yè)普遍存在的維保合同與設備訂單脫鉤、現(xiàn)場服務作業(yè)線下處理、審批流程和耗時較長、物料流轉(zhuǎn)缺乏有效管控和追蹤、維保記錄缺少數(shù)字化管理、服務時長和效率較難管控、服務過程中產(chǎn)生的料、工、費難監(jiān)控等管理痛點。針對日立冷機服務的需求和痛點，SAP 團隊介紹了 SAP FSM 的端對端的服務管理功能：
SAP FSM 的服務合同管理、項目管理可以有效地在事前預警質(zhì)保條款和項目任務，并通過可配置化可客制化的派工模型指定負責人，高效解決信息缺失和遺漏;
SAP FSM 的現(xiàn)場作業(yè)的智能表單可以針對服務執(zhí)行過程進行管理和標準化，并能將累積的解決方案生成知識庫，通過權限設置允許客戶或服務工程師在其權限范圍內(nèi)進行自我學習;
在服務過程中的備件的損耗，SAP FSM 自帶的備品備件管理功能可快速實現(xiàn)備品備件的系統(tǒng)化管理，對領用、消耗和退還進行記錄并把信息流轉(zhuǎn)到后臺的 ERP 系統(tǒng);
服務結束后，通過 SAP FSM 可配置或集成的滿意度調(diào)查實現(xiàn)服務質(zhì)量的閉環(huán)管理和客戶滿意度的衡量;
針對財務自主核算的要求，SAP FSM 對結算條件進行設定實現(xiàn)服務業(yè)務工單結算的自動化;
針對客戶的服務體系的搭建和服務生態(tài)的賦能需求，SAP FSM 特有的眾包模塊可實現(xiàn)服務網(wǎng)絡及社會化資源的從預培養(yǎng)到簽約以及續(xù)約、解約的全生命周期管理，讓服務體系具有可管理性、可擴張性。
SAP 顧問認為，SAP FSM 在實施過程中，對于 IMC 行業(yè)客戶的價值還體現(xiàn)在以下幾方面：
借助 SAP 在服務領域超過10年的服務體系的研究，基于 SAP FSM 搭建一套適合企業(yè)自身的服務體系，真正把服務體系的幾個關鍵點落地并固化;
基于 SAP FSM 平臺獲取項目耗時、成本、備件備品的消耗等服務執(zhí)行過程中產(chǎn)生的服務數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶數(shù)據(jù)及服務數(shù)據(jù)，對客戶群進行細分，識別潛在的服務商機并有針對性的根據(jù)不同的服務渠道、客戶群推行不同的服務包及相應的服務報價，進行服務銷售;
設計有針對性和差異性的問卷，通過提升滿意度和忠誠度實現(xiàn)重復購買;
通過對渠道的資質(zhì)、賦能、結算進行有效管理，保證服務質(zhì)量的同時擴大服務區(qū)域范圍;
基于備件的基礎信息和全生命周期信息，提高供應鏈預測的準確性和規(guī)劃能力，平衡成本與客戶滿意度之間的差異;
實現(xiàn)客戶切切實實地參與到企業(yè)服務營銷中來，真真正正做到服務營銷3.0的戰(zhàn)略規(guī)劃。
JCH-GA 相信，在 SAP FSM 的支撐下將華麗實現(xiàn)企業(yè)服務營銷3.0的戰(zhàn)略規(guī)劃，成為《中國制造2025》中提出的“中國制造要向服務化發(fā)展”的典范。
（SAP）
