我們生活中的方方面面都依賴于技術(shù)，保險業(yè)也不例外，越來越多的保險公司已意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性。
客戶希望獲得包含更多創(chuàng)新技術(shù)、更加個性化的服務(wù)：IBM的數(shù)據(jù)顯示，50%的客戶在與保險公司合作時期待獲得更加個性化的數(shù)字體驗，但只有一小部分保險公司認(rèn)識到了這一點。保險公司需要研究如何將創(chuàng)新技術(shù)融入到核心業(yè)務(wù)中以不斷滿足客戶的需求，但因顧及商業(yè)利益，很少數(shù)公司真正采取數(shù)字化戰(zhàn)略。根據(jù)埃森哲的數(shù)據(jù)，只有28%的企業(yè)表示技術(shù)是企業(yè)的核心。
不妨一起來了解保險公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面所面臨的挑戰(zhàn)和應(yīng)對措施。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)
企業(yè)高管很清楚部署戰(zhàn)略遠比制定戰(zhàn)略要難，尤其是在面對上萬人的團隊時。執(zhí)行力不足的戰(zhàn)略不僅會帶來低于預(yù)期的結(jié)果，也會動搖利益相關(guān)者堅定轉(zhuǎn)型的決心，投入大量的時間與資源，卻還是事與愿違。
保險公司需要一個可執(zhí)行的戰(zhàn)略來啟動、管理和把控數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過“啟動-構(gòu)建-擴展”這個框架貫穿數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的深挖，不斷豐富和創(chuàng)新數(shù)字化服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品、渠道及模式，快速響應(yīng)和滿足客戶需求。開始進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型流程時，要避免以下情況：
● 只關(guān)注技術(shù)
● 未做到上下一心
● 想要一蹴而就
1. 只關(guān)注技術(shù)
創(chuàng)新技術(shù)會源源不斷地出現(xiàn)，比如人工智能、自然語言處理、虛擬助理等等，企業(yè)自然想要去嘗試讓他們能夠創(chuàng)建端到端解決方案的新平臺和新技術(shù)，客戶也渴望在互動過程中看到新技術(shù)的運用(根據(jù)Salesforce的一項研究，這一比例達到75%)。然而，如果只把目光放在創(chuàng)新技術(shù)時，其實會阻礙數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)的實現(xiàn)。實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)的關(guān)鍵因素還有很多，比如人員、流程等其他要素。在人員方面，企業(yè)可以創(chuàng)建小而美的專項團隊，通過縮短決策流程以更快速度創(chuàng)建業(yè)務(wù)難題解決方案。在流程方面，使用敏捷架構(gòu)可以提供更高效的協(xié)作和及時的反饋，確保在第一時間改進解決方案以滿足客戶的需求。有數(shù)據(jù)表明，50%的客戶在與保險公司合作時希望獲得更加個性化的數(shù)字化體驗。
2. 未做到上下一心
另外，在變革中需要考慮非理性因素，指的是人的情感、意志，包括動機、欲望、信念、信仰、習(xí)慣、本能等，以非邏輯形式出現(xiàn)的幻想、想象、直覺、靈感等。人天性中有時是非理性的，如果高管們忽視了這點，數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目終究很難成功落地。
關(guān)于變革，員工與經(jīng)理或高管層的動機可能不同，因此自下而上的方式讓高管在了解員工的動機后，可以更有針對性地進行變革，進而吸引更多的員工與他們一起推動變革。
3. 想要一蹴而就
在推行一場大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，大家總想一蹴而就，但想一想這對參與實施轉(zhuǎn)型的團隊意味著什么。他們需要轉(zhuǎn)換到一個新的平臺、快速學(xué)習(xí)新項目的流程，適應(yīng)新的技術(shù)，甚至調(diào)整團隊的工作重心，在這么多的變數(shù)下必然會出現(xiàn)各類問題。
克服數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)
為了避免上述的情況，保險公司可以先思考這幾個問題：我們進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力(時間、金錢、人員)如何?數(shù)字化轉(zhuǎn)型能進行到什么程度?這些問題有助于了解業(yè)務(wù)重新布局的模式。例如一家保險公司想開發(fā)一個應(yīng)用來幫助客戶進行理賠，那么該公司可以將這項工作融入到全渠道戰(zhàn)略中，讓客戶既可以在手機上發(fā)起理賠申請，也可以在平板上完成理賠步驟;或者將這一流程自動化，提高系統(tǒng)的效率。
成功案例：MS Amlin
MS Amlin是一家英國專業(yè)保險公司。客戶表示希望能減少資料的填寫且加速理賠流程，MS Amlin為此制定和實施了數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。該公司將整個核保流程數(shù)字化，從而實現(xiàn)了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，也大大節(jié)省了客戶和員工的時間。MS Amlin還創(chuàng)建了一個自助式在線門戶，客戶可以在線選擇最符合他們訴求的產(chǎn)品，并給公司帶來了一些附加銷售和交叉銷售機會。結(jié)合平臺、人員和流程，MS Amlin得以實現(xiàn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)，而這也只是保險業(yè)大規(guī)模數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的實例之一。歡迎瀏覽更多客戶故事，了解其他保險公司是如何通過數(shù)字化受益的。
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