引言：曾經(jīng)，對(duì)于“機(jī)器換人”，很多企業(yè)認(rèn)為投資成本高、技術(shù)不行或者是人不想干、干不好等原因。如今，“機(jī)器換人”已經(jīng)成為一種大潮，面對(duì)“人工服務(wù)”的機(jī)械化，人們已經(jīng)對(duì)機(jī)器人的服務(wù)產(chǎn)生了濃厚興趣。未來(lái)，“機(jī)器換人”，真的是舍你其誰(shuí)。
伴隨著《機(jī)器人產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》初稿的完成，“機(jī)器換人”的討論再度淡入人們的視野?！袄莵?lái)了”，機(jī)器開(kāi)始和人搶飯碗了;如同面對(duì)“人工智能終結(jié)人類說(shuō)”一樣，又有一些人站到了統(tǒng)一戰(zhàn)線，開(kāi)始談“機(jī)”色變了。
人工“機(jī)械化”，機(jī)器“智能化”
結(jié)合日常生活中所遇到的種種情況，再面對(duì)“機(jī)器換人”的討論，我們是否考慮過(guò)，在人工機(jī)械化、機(jī)器智能化的當(dāng)下，“機(jī)器換人”是否屬必然，換的是誰(shuí)，誰(shuí)又該換?
9月1日上午10點(diǎn)，某浙江移動(dòng)用戶還沒(méi)從“流量大亨”的新生中緩過(guò)神來(lái)，就發(fā)現(xiàn)“已經(jīng)使用流量200多兆”。對(duì)于沒(méi)看視頻、沒(méi)聯(lián)網(wǎng)游戲，甚至有70%的時(shí)間處于睡眠狀態(tài)的用戶來(lái)說(shuō)，這些流量到底是怎么用掉的呢?用戶電話咨詢10086人工客服，反饋只是“流量已經(jīng)用了205M，使用情況正?！?，沒(méi)有任何有說(shuō)服力的說(shuō)明或“能動(dòng)性”的解決方案便無(wú)疾而終。這難免讓人生疑，“人工客服”就算是一臺(tái)機(jī)器，按照程序設(shè)定，是不是也可以通過(guò)聯(lián)網(wǎng)搜索，提供一些有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的數(shù)據(jù)佐證所謂的“使用情況正?！蹦?
8月25日上午9點(diǎn)多，在京東購(gòu)買了問(wèn)題戴爾電腦的網(wǎng)友電聯(lián)京東售后客服，咨詢退貨處理進(jìn)展，得到的反饋是“相關(guān)人員”聯(lián)系不上;當(dāng)問(wèn)及何時(shí)能聯(lián)系上“相關(guān)人員”并給予反饋時(shí)，客服的回答始終如一，“這個(gè)我也不知道，我們給不了具體時(shí)間”。這不禁讓人生疑，這就是一個(gè)“京東人”解決問(wèn)題的態(tài)度和能力嗎?還不如一個(gè)機(jī)器人。但是，如果這是個(gè)程序機(jī)器人的話，那服務(wù)態(tài)度應(yīng)該會(huì)更好些吧!
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的土壤里生長(zhǎng)著的現(xiàn)代人，難免都要遇到這形形色色的“機(jī)械化”人工服務(wù)。而在我們無(wú)奈又納悶于“這真的只能這樣嗎”的時(shí)候，一位態(tài)度柔和、聲音親切的真正“機(jī)器人”淡入了我們的視野，那就是Siri——蘋(píng)果公司在其產(chǎn)品上應(yīng)用的一項(xiàng)語(yǔ)音控制功能，它讓iPhone4S及以上手機(jī)(iPad 3以上平板)變身為一臺(tái)智能化機(jī)器人。與人類的客服比起來(lái)，Siri更懂得幽默詼諧，而且永遠(yuǎn)不會(huì)態(tài)度惡劣;在問(wèn)題處理上，依托于龐大的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)信息，Siri所提供的高效搜索更是“懈怠”的人類客服所難以企及的。
“機(jī)器換人”大勢(shì)所趨，人工何去何從?
面對(duì)“人工服務(wù)”的機(jī)械化，我們是否已對(duì)機(jī)器人的服務(wù)產(chǎn)生了期許!曾經(jīng)對(duì)于“機(jī)器換人”的選擇，更多還是出于人干不了(特種機(jī)器人)、人干不好(汽車等高端領(lǐng)域)，人不想干(國(guó)內(nèi)一般制造業(yè))這三方面的原因。這時(shí)候，企業(yè)更多地還處于被動(dòng)選擇的地位;而伴隨著科技水平的發(fā)展，機(jī)械化能力的提升，更多的企業(yè)將走上主動(dòng)選擇的道路。無(wú)論是受染于國(guó)家的大環(huán)境，還是出于企業(yè)自身利益的考慮，更高效、規(guī)范的機(jī)器化生產(chǎn)都將受到更大的青睞。這其中，亦不乏人工“機(jī)械化”的原因，進(jìn)一步加速了“機(jī)器換人”的步伐。
一、國(guó)家政策支持“機(jī)器換人”
年初，由國(guó)務(wù)院發(fā)布的《中國(guó)制造2025》致力于實(shí)現(xiàn)中國(guó)由制造大國(guó)向制造強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)，其核心就是要搶占新一輪國(guó)際制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)。對(duì)于主攻方向——智能制造來(lái)說(shuō)，機(jī)器人、3D打印、智能工廠便是其重要支撐和依托。工信部在制定《機(jī)器人產(chǎn)業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》時(shí)，也在積極爭(zhēng)取有關(guān)政策，支持機(jī)器人的研發(fā)、推廣應(yīng)用以及標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，并加強(qiáng)機(jī)器人在重點(diǎn)制造領(lǐng)域的推廣應(yīng)用。
國(guó)家發(fā)展機(jī)器人的颶風(fēng)勁吹，“機(jī)器換人”的浪潮滾滾而來(lái)。在大方向、大政策的指引下，各省市地方也紛紛邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。2015年3月底廣東省人民政府印發(fā)《廣東省工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)攻堅(jiān)戰(zhàn)三年行動(dòng)計(jì)劃(2015-2017年)的通知》，規(guī)劃至2017年末，初步建成10個(gè)在全國(guó)具有較大影響力的智能制造產(chǎn)業(yè)基地，建成2個(gè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的機(jī)器人制造產(chǎn)業(yè)基地，推動(dòng)1950家規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)開(kāi)展“機(jī)器換人”;同時(shí)，廣東全省將在未來(lái)3年將累計(jì)投入9430億元，引導(dǎo)2萬(wàn)家規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)完成新一輪技術(shù)改造。
東莞市政府則是從2014年起，連續(xù)3年每年安排財(cái)政資金2億元，用于鼓勵(lì)企業(yè)“機(jī)器換人”。滿足屬于重點(diǎn)示范推廣項(xiàng)目、使用完成設(shè)備等條件后，單個(gè)項(xiàng)目最高資助金額可達(dá)500萬(wàn)元。據(jù)公開(kāi)資料統(tǒng)計(jì)，從2014年9月截至今年第一季度，東莞市收到實(shí)施“機(jī)器換人”有效申報(bào)項(xiàng)目505個(gè)，項(xiàng)目總投資42.6億元，其中應(yīng)用生產(chǎn)設(shè)備達(dá)7億元，預(yù)計(jì)可減少用工34378人，產(chǎn)品平均合格率從89.3%大幅上升至96.6%，單位產(chǎn)品成本平均下降一成，每年可產(chǎn)生銷售收入達(dá)291.6億元。
二、企業(yè)降本增效選擇“機(jī)器換人”
早在幾年前，“機(jī)器換人”的概念已經(jīng)開(kāi)始在業(yè)內(nèi)被不斷提及，但真正落地發(fā)展的卻在少數(shù)。其中主要囿于兩方面的原因：一是機(jī)器人發(fā)展技術(shù)的制約;二是企業(yè)“缺”錢。
“企業(yè)對(duì)‘機(jī)器換人’的興趣是毋庸置疑的，只是在將興趣轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動(dòng)時(shí)，對(duì)收效的心理追求高了些?！睓C(jī)器人制造企業(yè)的人士普遍反映，“一年能收回成本就做，兩年收回成本要考慮考慮，三年就不換了，這讓不少‘機(jī)器換人’項(xiàng)目在猶豫中化為烏有?！碑?dāng)然，這也因?yàn)槠髽I(yè)自身資金的壓力?！霸谀壳暗慕?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r下，對(duì)企業(yè)升級(jí)來(lái)說(shuō)，不少企業(yè)甚至很難有富余資金投入到自動(dòng)化設(shè)備和技術(shù)更新，更不用說(shuō)‘機(jī)器換人’這樣需要大量資金投入的項(xiàng)目了?！辈簧倨髽I(yè)家所表達(dá)的觀點(diǎn)不約而同。
但是，經(jīng)過(guò)近幾年時(shí)間的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)老板發(fā)現(xiàn)：人工勞力的成本在不斷飆升。以“機(jī)器換人”戰(zhàn)略最早出現(xiàn)的浙江為例，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年—2012年，浙江規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)人均勞動(dòng)報(bào)酬從14847元/年增加到41370元/年，年均增長(zhǎng)15.8%，總量和增幅均居全國(guó)前列。同樣，根據(jù)渣打銀行開(kāi)展的第六次年度珠三角制造業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：珠江三角洲今年工資漲幅或達(dá)8.4%，而增加自動(dòng)化投入、優(yōu)化生產(chǎn)流程和工藝是珠三角制造企業(yè)應(yīng)對(duì)用工短缺和工資上漲的普遍做法。此外，人力服務(wù)的弊端也在日益凸顯，這從前面的移動(dòng)、京東案例中便可見(jiàn)一斑。
于此同時(shí)，機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)卻在不斷凸顯。在佛山順德，一家制冷設(shè)備公司的生產(chǎn)線上，空調(diào)遙控器的生產(chǎn)環(huán)節(jié)原先需要7名工人，在采用自動(dòng)化工業(yè)機(jī)器人之后，所需員工數(shù)降到了2名，同時(shí)裝配效率比過(guò)去提高了1.5倍。在一家生產(chǎn)電梯的公司車間，整條生產(chǎn)線只有2個(gè)員工，另外有一個(gè)員工處在備勤狀態(tài)。但該公司的電梯生產(chǎn)能力卻增長(zhǎng)了50%，只因?yàn)樵摴尽耙M(jìn)了意大利的機(jī)器人，替代了舊有設(shè)備和一些員工?！鄙踔?，在格力電器的珠海工廠中，ABB生產(chǎn)的機(jī)器人已被用于搬運(yùn)、碼垛、機(jī)床上下料、鈑金沖壓等自動(dòng)化生產(chǎn)線，幫助車間提升30%的生產(chǎn)效率。
“機(jī)器換人”敲響人工警鐘
“機(jī)器換人”的浪花還沒(méi)有真正濺開(kāi)，“狼來(lái)了”的喊聲卻已經(jīng)四起。難道這真的只是機(jī)器要和我們“搶飯吃”的節(jié)奏?其實(shí)不然。對(duì)于“機(jī)器換人”，作為人類的我們或許更應(yīng)該辯證地看待這問(wèn)題背后的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
首先，毋庸置疑的是，機(jī)器換人不是不需要人了，相反恰恰缺的還是人，只是這個(gè)人需要具備更高的能力和價(jià)值，比如技術(shù)型的工程師等專業(yè)人才。甚至針對(duì)這些人，國(guó)家、政府、行業(yè)、企業(yè)都將不遺余力地給予對(duì)其成長(zhǎng)和發(fā)展給予培養(yǎng)和支持。
當(dāng)然，“機(jī)器換人”帶來(lái)危機(jī)感也是客觀存在的，尤其在一些沒(méi)有一定技術(shù)含量的工作崗位上，伴隨著人力操作極限值的趨近，“機(jī)器換人”可謂是勢(shì)在必行，除非崗位人員能最大限度地發(fā)揮能動(dòng)性，創(chuàng)造出非常規(guī)的額外價(jià)值。就以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人工客服為例，個(gè)人的存在如果能更好地溝通于企業(yè)與客戶之間，通過(guò)人的靈活性和變化性增加客戶對(duì)企業(yè)的黏性，那便是他存在的價(jià)值體現(xiàn)。如若不然，而只是讓企業(yè)接收更多投訴，那么，浪費(fèi)資源不說(shuō)，更是對(duì)企業(yè)形象的嚴(yán)重?fù)p害。
“機(jī)器換人”的步伐在堅(jiān)挺地向前邁進(jìn)，要說(shuō)它對(duì)人類的工作不會(huì)產(chǎn)生任何影響，顯然是掩耳盜鈴;要說(shuō)它不會(huì)對(duì)人類的工作產(chǎn)生威脅，那也是自欺欺人……面對(duì)這場(chǎng)“工作爭(zhēng)奪戰(zhàn)”的較量，你若想成為“機(jī)器換人”福利的獲得者，或者“機(jī)器換人”運(yùn)動(dòng)的生存者，那么是時(shí)候該對(duì)自我敲響警鐘了：要么讓自己更有智慧和能力，去做“機(jī)器”的操縱者，這無(wú)疑是當(dāng)下市場(chǎng)的緊缺型人才;要么讓自己有更平和的心態(tài)，為其他人提供更具人性化的服務(wù)體驗(yàn)，充分發(fā)揮人類所具有的無(wú)可替代的智能和靈性，那么也是一種存在的理由。否則，如果還只是個(gè)性地享受自我，我行我素，一步一步地向“機(jī)械化”邁進(jìn)。那么，我只能說(shuō)：“機(jī)器換人”，舍你其誰(shuí)?
（轉(zhuǎn)載）
