隨著新技術進步，了解客戶生命周期和汽車生命周期已經超越人們的能力。遠程通信和信息處理技術以及嵌入式系統的出現促進了在汽車供應鏈中集成客戶。在供應商方面，汽車工業(yè)發(fā)生了巨變，導致新概念和過程的出現，如JIT，VMI和產品的合作開發(fā)。變革的下一波將集中在需求方的客戶管理。隨著行業(yè)全球一體化和生產能力過剩的繼續(xù)發(fā)展，汽車制造商尋求通過創(chuàng)新和客戶服務加強價值實現。
行業(yè)指向客戶
汽車業(yè)繼續(xù)發(fā)展和改革。供應過程已經優(yōu)化，已經不用考慮供應鏈。問題在于精益供應鏈能否吸收需求引起的沖突。Internet已經將合作帶入價值鏈：從部件制造商到OEM。隨著客戶面向的入口變化，需求面也向好的方向移動。
全球一體化以及兼并活動導致了市場供應壟斷的行業(yè)格局的形成，客戶資源的擁有意義重大。環(huán)境的發(fā)展趨勢也意味著客戶會轉向環(huán)保汽車和更安全便捷的運輸工具。
Structural Dynamics
更有意義的是，OEM從裝配工角色轉變?yōu)槠放扑姓吆推放平浝?。隨著新實體像0.5 Tier公司的出現，這種角色的轉變導致了行業(yè)結構的變化。OEM開始更近地接觸客戶來管理品牌。
達到A鎖定客戶
客戶從來沒有像現在感覺良好!在供給過剩的蕭條市場中，主要的汽車制造商竟相以更低的成本為客戶提供越來越多的特色服務?？蛻羝煤蜕铒L格變化也指導著需求和功能需求的轉變。A案例中的便利和安全特色正是這樣的需求。A案例中遠程通信和信息處理技術成為不斷增長的新需求：此類設備提供航海、救援和緊急服務、遠程診斷等服務。
汽車業(yè)對向大客戶積極，強調"鎖定客戶"。請看下面情況：
1. 基于客戶生命周期進行生產的汽車生產線在減少，這意味著客戶汽車更新周期更長。
2. 隨著汽車需求萎縮以及 "一年內零預付、零利率、零分期付款"計劃的引入，新汽車銷售利潤消失，制造商在下游尋求利潤。一個粗略的調查揭示，約50-55%的利潤機會出現汽車購買十年后。有足夠的證據表明汽車公司更重視整個汽車生命周期的服務和零件支持。
3. 通過基于Web的服務，集成制造商、經銷商和服務代理商。
現在，讓我們來看一個案例，客戶購買了一個帶空氣壓強傳感器的汽車。及時的警報信號提示客戶檢查壓強。如果客戶對警報不理睬，就有爆胎和車禍的危險。這種功能足以讓客戶高興并大宗買進。
汽車價值鏈中集成客戶可以帶來多項好處。一些好處已經分類列在上面的圖表中。我們可以容易的得出，前端過程顯示了更多的機會，現在有必要制定戰(zhàn)略增加營業(yè)額和收入。
技術進步瞄準客戶集成
未來的和信息處理技術、嵌入式系統(包括傳感器應用系統)、直銷業(yè)和流程集成和設計優(yōu)化。所有這些技術領域的共有特色他們都落在客戶應用系統區(qū)域內。
和信息處理技術及其主要的應用系統。嵌入式系統和傳感器變的越來越智能化和先進。它們?yōu)槠囂峁┲袠猩窠浵到y，從而探測到任何故障和異常并及時的向客戶發(fā)出警告信號。豪華汽車和高性能汽車的制造商將傳感器和嵌入式芯片放置在引擎和操縱器中，激活對汽車性能的電子監(jiān)控。應用系統可以避免汽車失靈，預測零件故障并分析對嚙合部件的影響。
上面的例子中，嵌入式系統和內置傳感器有助于提前警告可能產生的引擎問題。客戶可以通過安裝在汽車里的"和信息處理技術"系統來與服務中心聯系，報告出現的問題。同樣，維護人員可以通過"和信息處理技術"系統在線診斷并監(jiān)控問題。并且維護人員將即刻給出建議：停在路邊等待援助或者將車開到附近的維修點。難點在于服務和服務日志的維護。所有的數據會自動進入含有汽車記錄和客戶記錄的后端數據庫。根據行駛情況分析生成的定期報告將指出產生的問題。公司可以采取多種形式的糾正措施：可以通過存儲在客戶數據庫里的客戶信息來產生產品召回警告。所有這些都將轉化成客戶愉悅的體驗，讓他們深信：在汽車實質性交付后，制造商不會丟下不管，制造商會在汽車的整個生命周期內提供支持。
展望未來
未來是屬于客戶的。公司供需鏈管理集成的程度由汽車市場的領導者決定。價值驅動的服務起支配作用。CRM和信息處理技術并駕齊驅，來促使汽車制造商開發(fā)越來越多的交互點。
前端系統與存儲客戶和汽車生命周期記錄的后端系統緊密集成是發(fā)展方向。傳感器和監(jiān)視器服務將從貴族走向平民化。智能設備將擴散到后端系統。增強的客戶服務、問題預測和解決方案將是獲得大量客戶的關鍵。數據分析和決策支持系統將積極地引起服務警報、產品召回和預測性的維護能力。所有這些暗示這樣的主題：汽車制造商在整個"擁有和行駛"周期中支持客戶。
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