摘要：“新北京交通體系”和北京市“十一五”發(fā)展規(guī)劃對北京地鐵提出了新的要求并帶來了戰(zhàn)略機(jī)遇。根據(jù)北京地鐵的總體發(fā)展目標(biāo)，要建成安全可靠、高效便捷、功能完善、低耗環(huán)保的“新地鐵”。因此，要以先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備為堅實(shí)基礎(chǔ)，以現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理為支撐，研究制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，完善內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新運(yùn)營管理模式，并建設(shè)“以人為本”的企業(yè)文化。
1 建立“新北京交通體系”
1.1關(guān)于北京交通規(guī)劃
《北京交通發(fā)展綱要》提出的發(fā)展目標(biāo)是：全面建成適應(yīng)首都經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展需要，滿足全社會不斷增長和變化的交通需求，與國家首都和現(xiàn)代化國際大都市功能相匹配的“新北京交通體系”?！靶卤本┙煌w系”以現(xiàn)代先進(jìn)水平的交通設(shè)施為基礎(chǔ)，構(gòu)建以公共運(yùn)輸為主導(dǎo)的綜合交通運(yùn)輸體系；以信息化與法制化為依托，提供安全、高效、舒適和環(huán)保的交通服務(wù)；城市交通建設(shè)與歷史文化名城風(fēng)貌及自然生態(tài)環(huán)境相協(xié)調(diào)，引導(dǎo)支持城市空間結(jié)構(gòu)與功能布局優(yōu)化調(diào)整，實(shí)現(xiàn)城市的可持續(xù)發(fā)展。同時明確：以城市軌道交通系統(tǒng)為龍頭，全面推進(jìn)現(xiàn)代化公共客運(yùn)系統(tǒng)建設(shè)，加快確立其在城市客運(yùn)中的主體地位。改善不同客運(yùn)方式銜接換乘條件，實(shí)現(xiàn)公共交通、自行車交通、步行交通與汽車交通多種交通方式協(xié)調(diào)發(fā)展，形成多方式和多層次出行服務(wù)體系。到2020年，建成軌道交通線路19條，運(yùn)營總里程約570km。
1.2關(guān)于北京“十一五”規(guī)劃
根據(jù)首都現(xiàn)代化建設(shè)的總體戰(zhàn)略部署，“十一五”時期北京市發(fā)展的目標(biāo)是：緊緊圍繞“新北京、新奧運(yùn)”戰(zhàn)略構(gòu)想，建設(shè)創(chuàng)新、和諧、宜居新北京，辦好一屆有特色、高水平奧運(yùn)會，努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、自主創(chuàng)新能力、可持續(xù)發(fā)展能力、人民生活品質(zhì)和構(gòu)建和諧社會首善之區(qū)的水平顯著提升，奠定現(xiàn)代國際城市的基本構(gòu)架。全面推進(jìn)公交優(yōu)先，建設(shè)“結(jié)構(gòu)合理、功能完善、安全便捷、高效環(huán)保，城鄉(xiāng)一體、統(tǒng)籌城際”的現(xiàn)代化綜合交通體系。到2010年，初步建成交通設(shè)施功能結(jié)構(gòu)較為完善，承載能力明顯提高，運(yùn)營管理水平先進(jìn)，基本適應(yīng)日益增長交通需求的“新北京交通體系”框架。優(yōu)先發(fā)展公共交通，軌道交通運(yùn)營里程達(dá)到270km（見圖1），日運(yùn)量達(dá)到500萬人次以上，中心城公共交通出行比例達(dá)到40%。
2“新地鐵”的發(fā)展目標(biāo)、基本特征和戰(zhàn)略機(jī)遇
2.1“新地鐵”的發(fā)展目標(biāo)
“新北京、新奧運(yùn)”和“新北京交通體系”以及國有經(jīng)濟(jì)“十一五”發(fā)展規(guī)劃對北京地鐵均提出了新的要求。據(jù)此，北京地鐵的總體發(fā)展思路和愿景目標(biāo)是：緊緊圍繞“新北京、新奧運(yùn)”戰(zhàn)略構(gòu)想，堅持安全是基礎(chǔ)、服務(wù)是根本、效益是目標(biāo)、管理是手段、改革是動力的工作方針，以顧客需求為導(dǎo)向，以國際先進(jìn)水平為參照，持續(xù)改進(jìn)和提高管理與服務(wù)水平，建設(shè)與國家首都、國際城市、文化名城、宜居城市功能定位相匹配并在“新北京交通體系”中發(fā)揮骨干和龍頭作用的“新地鐵”，跨入國際先進(jìn)地鐵行列，并按國有經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略要求，努力把公司打造成為世界一流的地鐵運(yùn)營商。
2.2“新地鐵”的基本特征
“新地鐵”的基本特征至少包括以下幾個方面，并據(jù)此編制和實(shí)施了《北京市地鐵運(yùn)營有限公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。
（1）安全可靠。主要致力于避免或減少由于各種原因造成的乘客和員工傷亡，將傷亡事件發(fā)生頻率控制在最低限度；嚴(yán)格控制列車運(yùn)行偏離計劃時刻表，減少乘客延誤，特別是避免或減少造成地鐵線網(wǎng)甚至全市交通混亂的事件發(fā)生。
（2）高效便捷。主要是努力縮小列車運(yùn)行間隔，提升旅行速度，最大限度吸引客流，提高線網(wǎng)利用率，以最少的員工完成最多的列車走行公里和客運(yùn)量，縮短地鐵線網(wǎng)內(nèi)外換乘時間。與此同時，努力降低運(yùn)營成本，使車公里和人公里成本等指標(biāo)降低到最低限度。
（3）功能完善。以乘客需求為導(dǎo)向，不斷完善向?qū)?biāo)志系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)、扶梯、通風(fēng)空調(diào)、站車廣播、殘障設(shè)施、衛(wèi)生間、乘客信息系統(tǒng)、緊急報警通話等乘車服務(wù)設(shè)施；另一方面，努力完善廣告、通信、便民商業(yè)、移動電視等延伸增值服務(wù)。
（4）低耗環(huán)保。建設(shè)資源節(jié)約型社會，努力減少地鐵的水資源和電能消耗，使車公里和人公里耗電耗水降到最低限度。按照建設(shè)環(huán)境友好型城市的要求，使噪聲、石棉、粉塵、CO2等均達(dá)到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。
（5）文明舒心。建設(shè)良好的地鐵站、車和人文環(huán)境，使車站和列車衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)美、溫濕度適宜，使員工愛崗敬業(yè)、形象親和、語言溫馨、態(tài)度誠信、服務(wù)周到，引導(dǎo)乘客文明乘車、文明乘梯、文明刷卡、文明禮讓，共同創(chuàng)造秩序井然的良好乘車環(huán)境，為殘障弱勢群體提供其所需的服務(wù)，努力提高廣大乘客的滿意度。
（6）知名品牌。在注重為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重塑造良好的企業(yè)形象和品牌建設(shè)。除企業(yè)視覺識別系統(tǒng)（VI）、員工標(biāo)識服和站、車環(huán)境等客觀企業(yè)形象外，建立為乘客提供綜合服務(wù)的品牌服務(wù)中心，努力把北京地鐵建設(shè)成為政府放心、乘客滿意、同行稱贊和社會各界好評的國際知名品牌。
2.3“新地鐵”的戰(zhàn)略機(jī)遇
一是地鐵5號線、10號線和奧運(yùn)支線的開通運(yùn)營，為建設(shè)“新地鐵”創(chuàng)造了良好條件。通過新線開通運(yùn)營，建立科學(xué)的內(nèi)部管理體制、運(yùn)行機(jī)制和運(yùn)營管理模式，奠定“新地鐵”基本框架，初步實(shí)現(xiàn)“新地鐵”目標(biāo)。二是按照“新地鐵”的管理目標(biāo)，對地鐵1號線和2號線實(shí)施全面、系統(tǒng)的更新改造。在此基礎(chǔ)上，全面改革創(chuàng)新內(nèi)部管理體制、運(yùn)行機(jī)制和運(yùn)營管理模式，全面提升運(yùn)營管理和服務(wù)水平，努力實(shí)現(xiàn)“新地鐵”目標(biāo)。
3“新地鐵”以優(yōu)秀現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理為支撐
3.1研究制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
戰(zhàn)略是統(tǒng)領(lǐng)一切工作的核心，是為達(dá)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的指導(dǎo)性原則，是有助于企業(yè)把握發(fā)展機(jī)遇和其行動過程并在企業(yè)內(nèi)部形成組織合力的思想體系。為此，通過企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究，確立了企業(yè)發(fā)展愿景、企業(yè)定位和使命、階段發(fā)展目標(biāo)，制定了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略舉措和戰(zhàn)略實(shí)施的保障措施，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
3.2完善內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制
為適應(yīng)線網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大和網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)輸?shù)男枰凑展炯瘓F(tuán)化和內(nèi)部市場化的基本思路，地鐵公司啟動了內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制的改革調(diào)整。在公司內(nèi)設(shè)立若干個從事車務(wù)和站務(wù)的客運(yùn)分公司（運(yùn)營服務(wù)商）、設(shè)立從事供電、通信信號、線路、機(jī)電、建筑維修和車輛大修的專業(yè)維修分公司或子公司（維修服務(wù)商）和若干個從事資源開發(fā)經(jīng)營的子公司（增值服務(wù)商），各單位均為獨(dú)立核算的經(jīng)營實(shí)體或主體。運(yùn)營服務(wù)商以契約的形式委托各維修服務(wù)商負(fù)責(zé)車輛、建筑和各設(shè)備系統(tǒng)的維修保養(yǎng)并支付其相關(guān)費(fèi)用，委托各增值服務(wù)商負(fù)責(zé)相關(guān)資源的開發(fā)經(jīng)營并收取相應(yīng)的資源費(fèi)（見圖2）。
地鐵公司推行了全面預(yù)算管理，改革了分配制度，建立健全了績效考核體系。科學(xué)合理地確定各單位的KPI指標(biāo)，制定相關(guān)獎懲政策，對各單位實(shí)行工資總額控制并根據(jù)績效考核結(jié)果加以兌現(xiàn)。與此同時，為調(diào)動員工積極性，根據(jù)各崗位測評結(jié)果，改革了員工薪酬制度，推行了競爭上崗，并建立起全員個人績效考核體系。按照層級管理原則，實(shí)施個人績效考核，考核結(jié)果直接與個人收入掛鉤，并應(yīng)用于晉升、評先、競爭上崗等相關(guān)方面。
3.3不斷完善和創(chuàng)新運(yùn)營管理模式
安全是基礎(chǔ)。認(rèn)真貫徹有關(guān)安全生產(chǎn)法規(guī)，堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的工作方針和“抓小防大，安全關(guān)前移”、“安全運(yùn)營，基礎(chǔ)取勝”“、安全運(yùn)營，管理是關(guān)鍵”等管理思想，不斷強(qiáng)化“治、控、救”的安全控制體系，努力探索和不斷提高安全管理水平，確保安全可靠運(yùn)行。“治”，即治理在人員、車輛設(shè)備、環(huán)境和管理四個方面存在的隱患。“控”，即將上述四個方面的不安全因素控制在可接受水平?！熬取?，即提高搶險救援能力，筑起最后一道安全防線。
服務(wù)是根本。以市場為中心，以乘客需求為導(dǎo)向，以國際先進(jìn)水平為參照，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和管理水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水準(zhǔn)，為乘客提供周到滿意的服務(wù)，并努力達(dá)到國際先進(jìn)水平。
效益是目標(biāo)。以安全可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引客流，增加票款收入；以先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備，減少維護(hù)維修工作量，降低維修成本；以流程再造優(yōu)化運(yùn)營生產(chǎn)組織方式，減員增效，降低人工成本，爭創(chuàng)最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
管理是手段。創(chuàng)文明行業(yè)和建立ISO9001質(zhì)量管理體系，是地鐵公司最近出臺的又一重要舉措，也是建設(shè)“新地鐵”的重要目標(biāo)。通過創(chuàng)文明行業(yè)考評驗收和質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以進(jìn)一步強(qiáng)化安全、服務(wù)、效益和管理水平。
改革是動力?？偨Y(jié)北京地鐵公司多年運(yùn)營管理經(jīng)驗，以越來越先進(jìn)可靠的技術(shù)設(shè)備為基礎(chǔ)，以流程再造為手段，以確保安全可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提，優(yōu)化運(yùn)營生產(chǎn)組織方式，改革創(chuàng)新運(yùn)營管理模式。在調(diào)度指揮方面，集中設(shè)置各線的行車、電力、環(huán)控和防災(zāi)調(diào)度，實(shí)現(xiàn)行車調(diào)度員、司機(jī)兩級調(diào)度指揮模式；在乘務(wù)方面，實(shí)現(xiàn)輪乘制基礎(chǔ)上的單司機(jī)制；在站務(wù)方面，由車站綜控室集中控制和監(jiān)視各系統(tǒng)設(shè)備；在票務(wù)方面，采用自動售檢票系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)計程票制和市政交通IC卡一卡通；在車輛和設(shè)備維修方面，根據(jù)不同的設(shè)備分別采取預(yù)防（計劃）修、狀態(tài)修和故障修等維修管理模式。
3.4建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化
根據(jù)企業(yè)使命和愿景，通過企業(yè)文化現(xiàn)狀的調(diào)研、診斷、分析和總結(jié)，建立符合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的價值觀。一是樹立精神層理念，包括企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)倫理、企業(yè)信念；二是企業(yè)制度修訂完善，根據(jù)企業(yè)精神層理念，對企業(yè)制度進(jìn)行審核，留存適應(yīng)的優(yōu)秀企業(yè)制度，剔除不適應(yīng)的制度，并進(jìn)行補(bǔ)充修訂創(chuàng)新；三是修訂完善包括企業(yè)VI，站、車環(huán)境，辦公環(huán)境，標(biāo)識服裝等企業(yè)物質(zhì)層設(shè)計；四是建立健全企業(yè)員工行為規(guī)范。
（轉(zhuǎn)載）
