近日，京東物流通過國際客服行業(yè)權(quán)威的COPC顧客體驗標準認證，這標志著京東物流客戶服務(wù)專業(yè)化水平再上新臺階，成為供應(yīng)鏈物流領(lǐng)域首家通過該項認證的企業(yè)。
COPC是全球權(quán)威領(lǐng)先的客戶服務(wù)和績效管理認證標準，覆蓋整個客服運營體系。此次，京東物流邀請COPC Inc.專家團隊對客服體系進行了歷時一年多的全面評估、咨詢支持與審核認證，提供了一套可持續(xù)性的績效管理框架，在提升客戶服務(wù)體驗的同時，也極大助力運營效率的持續(xù)改善。
京東早在2009年就成立了客戶服務(wù)中心，京東物流目前已在宿遷、揚州、大同等地擁有近萬名客戶服務(wù)人員。近年來，隨著供應(yīng)鏈物流行業(yè)變化，消費場景與需求的個性多元，京東物流客服團隊以客戶為先的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)水平，并在體驗、效率等方面實現(xiàn)高績效目標。
經(jīng)過此次認證，京東物流不僅繪制了客戶服務(wù)的全生命周期藍圖，站在客戶視角，在解決客戶問題中持續(xù)發(fā)現(xiàn)改善機會，并進行結(jié)構(gòu)性優(yōu)化，實現(xiàn)顧客服務(wù)滿意度的有效提升。同時，京東物流也通過精細化管控及全鏈路流程改善，實現(xiàn)客戶滿意度、響應(yīng)率、解決率等指標的持續(xù)改善。經(jīng)過COPC認證后的京東物流呼入電話平均處理時間下降了約11%，而客戶服務(wù)有效性與滿意度等指標大幅提高，運營成本也實現(xiàn)了下降。
此外，京東物流客服還充分利用技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)效率和質(zhì)量。目前，京東物流客服已搭建一整套自助服務(wù)質(zhì)量體系，并通過體系化的智能產(chǎn)品運營機制，利用AI等技術(shù)，推動智能客服產(chǎn)品能力重塑，提升客戶體驗。
京東集團高級副總裁、京東物流商業(yè)發(fā)展服務(wù)中心負責(zé)人唐偉表示，COPC顧客體驗標準是國際公認的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標準，通過標準化的機制確立和全方位的部署落地，助力京東物流售后服務(wù)體系全面升級。京東物流的每一位客服人員，將繼續(xù)秉承客戶為先的理念，成為提供專業(yè)、溫暖的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造驚喜的“超級客服”。
一頭鏈接消費，一頭扎根業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)正在成為供應(yīng)鏈物流行業(yè)差異化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。此次京東物流在供應(yīng)鏈物流行業(yè)率先通過COPC認證，是其服務(wù)水平再度超越行業(yè)標準的又一里程碑式動作。在今年京東11.11期間，京東物流近萬名客服人員與智能客服矩陣，也將以無間斷的實在服務(wù)，全力守護好億萬消費者的消費體驗。
（京東物流）
