據(jù)預(yù)測，全球基于云的呼叫中心市場規(guī)模預(yù)計將以25.8%的復(fù)合年增長率增長，從2020年的115億美元會增長到2025年的361億美元。
由于新冠疫情，數(shù)字業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已經(jīng)進入到一個更具挑戰(zhàn)性和緊迫性的階段。全球巨頭為客戶提供經(jīng)濟高效的數(shù)字解決方案，因為每個行業(yè)都受到新冠的打擊。在線機構(gòu)和其他機構(gòu)對云服務(wù)和其他突發(fā)性服務(wù)的需求增加。在IT和ITeS、電信、BFSI、媒體和娛樂等行業(yè)，基于云計算的呼叫中心市場由于在家工作計劃而受到了積極影響?；谠频穆?lián)系中心獨立于它們所處的位置，使代理、主管和管理員能夠通過電話或互聯(lián)網(wǎng)連接從任何地方訪問它們。全球各地的企業(yè)正在逐步復(fù)蘇，預(yù)計到2021年年中會逐漸恢復(fù)元氣。
在預(yù)測期內(nèi)，全信渠道市場規(guī)模最大
全信道路由解決方案包括數(shù)字信道、交互式語音應(yīng)答(IVR)、ACD、撥號器和虛擬代理。全信渠道解決方案能夠根據(jù)各種因素將某些呼叫指定給不同的代理和位置。專注于呼叫路由使組織能夠在不影響客戶滿意度的情況下連續(xù)管理數(shù)千個呼叫。此外，通過在多個聯(lián)系中心(包括遠程中心和基于家庭的代理)之間智能地分配呼叫，組織可以使用獨特的全渠道技術(shù)輕松地管理呼叫量的峰值。
預(yù)計在預(yù)測期內(nèi)，大型企業(yè)板塊將占據(jù)更大的市場份額
基于云的呼叫中心市場已經(jīng)根據(jù)組織規(guī)模劃分為中小企業(yè)和大型企業(yè)。大型企業(yè)通過實施云轉(zhuǎn)換獲得的主要好處是云服務(wù)由供應(yīng)商自己維護和支持。此外，企業(yè)可以因此讓員工參與更具戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)任務(wù)。大型企業(yè)對靈活、可擴展、方便的解決方案的需求，促使服務(wù)提供商提出新的技術(shù)和創(chuàng)新的解決方案。因此，基于云的大型企業(yè)呼叫中心市場預(yù)計將以顯著速度增長。
預(yù)計2020年，BFSI行業(yè)將占據(jù)最大的市場份額。
BFSI行業(yè)正在采用云服務(wù)，因為它有助于節(jié)省運營成本并提供高業(yè)務(wù)連續(xù)性。銀行的客戶信息存儲在各種系統(tǒng)中。為客戶服務(wù)渠道提供這些信息對于實現(xiàn)既定目標和提供無縫客戶體驗至關(guān)重要。在基于云的解決方案的幫助下，呼叫中心代理可以通過提高呼叫解決的速度和質(zhì)量來增強客戶體驗。此外，基于云的呼叫中心通過關(guān)注諸如可管理性、可伸縮性和更高效率等問題來確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。
在預(yù)測期內(nèi)，北美將保持最大的市場規(guī)模，亞太地區(qū)將以更高的速度增長
據(jù)估計，北美將在2020年占據(jù)最大的市場份額，預(yù)計這一趨勢將在預(yù)測期內(nèi)持續(xù)下去。中小企業(yè)和大型企業(yè)采用云計算服務(wù)的增長預(yù)計將推動該地區(qū)的收入增長。另一方面，亞太地區(qū)基于云的呼叫中心市場預(yù)計將呈現(xiàn)指數(shù)級增長，并預(yù)計將成為全球基于云的呼叫中心市場中增長最快的地區(qū)之一。這要歸功于這些地區(qū)大規(guī)模采用成本效益高的基于云的解決方案。
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