由于傳統(tǒng)客戶服務(wù)產(chǎn)品工具碎片化嚴(yán)重、系統(tǒng)老舊，系統(tǒng)之間容易形成數(shù)據(jù)的孤島效應(yīng)，多渠道多系統(tǒng)容易導(dǎo)致客戶信息/工單/訂單/售后記錄等割裂，客戶中心難以實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)型。只能發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就開發(fā)或采購一個(gè)系統(tǒng)、服務(wù)，以打補(bǔ)丁的形式來解決，IM只做即時(shí)通訊，CRM只做客戶關(guān)系管理，質(zhì)檢工具做質(zhì)檢工具的事，堆疊式的增長只會讓原有服務(wù)模式變得更臃腫，反而增加員工負(fù)擔(dān)，增加IT系統(tǒng)運(yùn)維成本，也降低了客戶體驗(yàn)。
客戶服務(wù)人員，面對繁雜又各自獨(dú)立的系統(tǒng)，多系統(tǒng)間跳轉(zhuǎn)很難快速找到合適的信息來支持工作。新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的快速迭代，增加培訓(xùn)的時(shí)間和成本，更新的信息無法及時(shí)到位，不但會影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，還會影響績效考核結(jié)果。
運(yùn)營管理人員培訓(xùn)耗時(shí)耗力，如果采取傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，一般需要花費(fèi)3-4周甚至數(shù)月，都不能保證每位員工熟練掌握服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識；另外，沒有統(tǒng)一的途徑了解員工全局服務(wù)表現(xiàn)，也無法提供有針對性的管理優(yōu)化方案。
很多時(shí)候企業(yè)欠缺客戶滿意度反饋，無法實(shí)時(shí)反哺現(xiàn)有的客服系統(tǒng)，客戶滿意度和效能無法提升；服務(wù)質(zhì)量的偵測與實(shí)際滿意度脫節(jié)，質(zhì)檢員主觀判斷、及質(zhì)檢規(guī)則設(shè)計(jì)的不規(guī)范都有可能引起爭議矛盾，和運(yùn)營管理上的問題。
同時(shí)，不斷衍生迭代的新興技術(shù)，與客戶日益升級的消費(fèi)方式也在催生全新的客戶服務(wù)模式?？蛻舨粏沃粚で笮畔⒎?wù)、售后咨詢，而開始注重全渠道、全流程、流暢的客戶消費(fèi)體驗(yàn)，客戶服務(wù)從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，既要控制成本提升運(yùn)營效率，還需深入洞察客戶需求，整合市場營銷、銷售、產(chǎn)品等數(shù)據(jù)信息，逐漸成為企業(yè)獲客的有力推手，客戶中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。
當(dāng)下，經(jīng)濟(jì)形態(tài)已轉(zhuǎn)為服務(wù)型經(jīng)濟(jì)，客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶溝通的重要窗口，是企業(yè)運(yùn)營的核心，需要轉(zhuǎn)為以人為本的模式。
那么，在這樣的運(yùn)營模式下，
客戶服務(wù)中心需要什么樣的系統(tǒng)呢？
企業(yè)如何選擇新一代智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)？
需要一個(gè)真正以人工智能技術(shù)為核心、以人為本的全方位智能系統(tǒng)，協(xié)助業(yè)務(wù)人員從售前到售后的全流程業(yè)務(wù)處理，通過一個(gè)系統(tǒng)解決數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、管理、服務(wù)、營銷的各項(xiàng)難題，提升整個(gè)客戶中心的管理和運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)客戶中心真正的變革。
10月20日在北京舉行的2020客戶世界大會上，竹間智能推出AICC+，重新定義AICC，顛覆了傳統(tǒng)CC系統(tǒng)。這不僅僅只是在呼叫中心系統(tǒng)加上人工智能技術(shù)，而是嶄新的以人為本、以服務(wù)為本，與員工一起成長的新一代AICC+平臺，是客服人員的智能新伙伴。
竹間智能COO，Daniel Sun，于2020客戶世界大會上隆重發(fā)布以人為本的新一代AICC+
作為AICC+之中的拳頭產(chǎn)品，Emoti Mate完美實(shí)現(xiàn)Artificial Intelligence + Human Intelligence，將人工智能、機(jī)器智能、與人類智慧融合，一起協(xié)同服務(wù)客戶，是企業(yè)員工、管理人員的智能伙伴，從Assist輔助、Inspect質(zhì)檢、Coach陪練、到Collaborate協(xié)同，引領(lǐng)AI在客服中心的變革。
Emoti Mate徹底解決數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、管理、服務(wù)相互割裂的困擾，陪伴客服人員成長，形成輔助、洞察、指導(dǎo)、提升的正向循環(huán)，幫助客服人員從上崗、自檢到提升服務(wù)能力；對于整個(gè)客服行業(yè)來講，從量的提升，上升為質(zhì)的提升，再到智能的提升，賦能整個(gè)客戶中心的人性化運(yùn)營管理和精準(zhǔn)營銷。
Emoti Mate發(fā)布會剪影、及產(chǎn)品演示
企業(yè)員工智能伙伴——
Assist + Inspect + Coach + Collaborate
·實(shí)時(shí)的專家級知識幫助
Emoti Mate保證統(tǒng)一知識管理和及時(shí)更新，Assist以實(shí)時(shí)的專家級知識推薦和對客戶意圖的精準(zhǔn)識別，幫助坐席服務(wù)客戶，隨時(shí)提醒服務(wù)流程要點(diǎn)、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識還有政策知識。不懼企業(yè)宣導(dǎo)疏忽和更新滯后。避免環(huán)節(jié)或業(yè)務(wù)的遺漏，任何業(yè)務(wù)、產(chǎn)品產(chǎn)生變化，通過Emoti mate也能夠放心服務(wù)客戶，有效降低客服人員對知識點(diǎn)的記憶要求，“輕裝”上線也能從容應(yīng)對。
Emoti Mate還具備客戶洞察及分析能力，在全方面了解客戶的基礎(chǔ)上，以最具有情感的服務(wù)關(guān)懷客戶，提供符合客戶特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶潛在需求。
·實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)質(zhì)檢全覆蓋
傳統(tǒng)的質(zhì)檢都有一定延遲，無法做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。而Emoti Mate的Inspect能力可以對所有服務(wù)渠道（語音+文字）提供實(shí)時(shí)質(zhì)檢和分析，將以往的事后質(zhì)檢前置為實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測。對坐席服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)反饋的雙向監(jiān)測，解決服務(wù)死角。實(shí)時(shí)向坐席提示質(zhì)檢點(diǎn)，質(zhì)檢流程和服務(wù)指標(biāo)；將對話進(jìn)行轉(zhuǎn)譯，對敏感詞進(jìn)行監(jiān)測同時(shí)，結(jié)合竹間的多模態(tài)情緒模型從語義、語音情緒多方面分析坐席和用戶的情緒，及時(shí)有效地預(yù)警異常服務(wù)，幫助自檢自控。
·千人千面?zhèn)€性化訓(xùn)練
Emoti Mate作為員工的陪練助手，徹底改變低效的大班培訓(xùn)模式。結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)模擬實(shí)際工作場景，通過課程設(shè)定，自動(dòng)打分，多模態(tài)檢測等功能幫助員工和陪練助手進(jìn)行對練。從上線第一天建立客服人員的服務(wù)檔案，完整刻畫能力視圖和服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對客服人員的精細(xì)化針對訓(xùn)練。
在員工上崗后，基于質(zhì)檢報(bào)告，對員工工作中的不足之處進(jìn)行記錄，生成洞察報(bào)告和提升建議，生成個(gè)性化的AI陪練課程幫助員工查漏補(bǔ)缺。不但能實(shí)時(shí)提醒坐席，也能夠幫助其持續(xù)改進(jìn)，形成針對性、精細(xì)化輔導(dǎo)模式。
精準(zhǔn)的客戶畫像和輔助營銷
系統(tǒng)和數(shù)據(jù)聯(lián)通統(tǒng)一，Emoti Mate整合企業(yè)數(shù)據(jù)+服務(wù)數(shù)據(jù)+智能識別數(shù)據(jù)+智能分析數(shù)據(jù)，360度數(shù)據(jù)貫通，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶洞察及營銷輔助。
Emoti Mate可以輕松對接企業(yè)原有的IM、CRM等系統(tǒng)，通過理解歷史服務(wù)數(shù)據(jù)，完成初步客戶畫像建立，并結(jié)合實(shí)時(shí)通話中自動(dòng)標(biāo)記的客戶訴求、客戶畫像，深入分析客戶需求、業(yè)務(wù)趨勢，為企業(yè)提供服務(wù)優(yōu)化提升方向，幫助員工精準(zhǔn)服務(wù)客戶，促成高轉(zhuǎn)化率銷售。
更簡單的運(yùn)營管理
Emoti Mate串聯(lián)服務(wù)提供者與運(yùn)營管理者，幫助客戶服務(wù)中心實(shí)時(shí)了解坐席地圖的服務(wù)狀態(tài)，預(yù)警負(fù)面情緒，以專業(yè)的態(tài)度服務(wù)客戶，真正做到以客戶為中心導(dǎo)向，發(fā)生異常情況隨時(shí)提醒坐席主管介入，保證通話質(zhì)量高質(zhì)、可控。
此外，基于海量數(shù)據(jù)構(gòu)建，從坐席能力模型、能力象限分布與對比，匯總分析客戶服務(wù)過程中的好與壞，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)保證了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果的公正，避免了人為評分的矛盾，同時(shí)，系統(tǒng)生成坐席能力提升指南，關(guān)懷每一個(gè)坐席的發(fā)展，幫助客戶中心的運(yùn)營持續(xù)改善，以AI系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人性化，精細(xì)化運(yùn)營管理。
AICC+從Assist輔助、Inspect質(zhì)檢、Coach陪練、到Collaborate協(xié)同，環(huán)環(huán)相扣，而Emoti Mate更將AI人機(jī)協(xié)同優(yōu)勢發(fā)揮至最佳，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)一致、平臺統(tǒng)一、系統(tǒng)互通、管理革新、服務(wù)升級、運(yùn)營協(xié)同，必將引領(lǐng)AI在客服中心的革新浪潮，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系、品牌建設(shè)新范式。
（轉(zhuǎn)載）
