未來企業(yè)的AI應(yīng)用將加速
以下來自竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢的分享：
今天利用這個機(jī)會跟大家分享人工智能在企業(yè)的落地，更著重的是來講竹間如何在人力資源、企業(yè)管理方面應(yīng)用，人工智能可以起到什么樣的角色。
竹間智能是在2015年創(chuàng)立的，那時候我從微軟離開，之前擔(dān)任的是微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院的副院長，在人工智能搜索的領(lǐng)域我個人累積的經(jīng)驗比較多，創(chuàng)立竹間是希望做情感交互的機(jī)器人，并且以竹間NLP技術(shù)為基礎(chǔ)，來為企業(yè)創(chuàng)造更多有效率的智能化業(yè)務(wù)。
在這4年半5年當(dāng)中，竹間建立了能夠讀懂、看懂、聽懂的雙向?qū)υ挼臋C(jī)器人，同時也開發(fā)出新的Bot Factory?2020機(jī)器人平臺，能夠讓企業(yè)能夠快速的不用寫代碼，創(chuàng)建一個以NLP為基礎(chǔ)的對話機(jī)器人，可以應(yīng)用在客服中心、營銷、財務(wù)、法務(wù)跟企業(yè)管理的各個方面。Bot Factory?2020為企業(yè)提供了更便捷的方式，能夠把人工智能的應(yīng)用快速地敏捷地部署到企業(yè)里面去，讓企業(yè)掌握、保護(hù)整個資訊信息，這是未來軟件開發(fā)的一個方向。
那么以Bot Factory?2020為基礎(chǔ)，竹間在這4年半開發(fā)出各式不同的場景，在金融領(lǐng)域、在制造業(yè)、在智能終端，以及在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等，竹間開發(fā)出全棧式人工智能平臺，賦能于企業(yè)售前、售中、售后，及企業(yè)管理的各個場景。
大家都知道，自然語言是人工智能技術(shù)里面的一個掌上明珠，而人工智能技術(shù)里面有圖像識別、有語音識別，還有自然語言技術(shù)，自然語言是最復(fù)雜的。因為人類的語言里面，特別是中文交互是很復(fù)雜的，有上下文，還有分詞的問題，還有一些同義字的問題，還有口音的問題，還有一些場景的比較特別的詞匯的問題。那么在每一個口語都不一樣的情況之下，竹間如何達(dá)到人機(jī)對話能夠更流暢，人機(jī)對話能夠更懂人跟人交互之間的意思，那么就是要從意圖著手。從意圖著手之后，竹間能夠造出來一個對話式的交互場景，再下一步就是應(yīng)用到企業(yè)的各個部門，包括在銷售部門，還有市場、數(shù)據(jù)運(yùn)營分析、物流、IT、財務(wù)部、行政部、人事部。在人事部，通過HRbot可以做到員工心理咨詢，竹間跟中智關(guān)愛通合作做了一個心理的機(jī)器人助手。另外竹間也跟其他幾個企業(yè)集團(tuán)合作，通過HRbot做一些薪資福利的查詢，還有一些普通的人事行政的查詢，簡單到查交通班車、查上下班時間、查請假，還可以對接企業(yè)內(nèi)部的人事系統(tǒng)。
竹間發(fā)布的HRbot更著重在外呼招聘機(jī)器人、簡歷篩選、和智能面試的部分，如何用人工智能的技術(shù)來幫助企業(yè)能夠做人事的任務(wù)。未來企業(yè)的景象，是整個企業(yè)的各個部門都會應(yīng)用人工智能的技術(shù)，特別是用NLP技術(shù)為核心產(chǎn)生的各式各樣不同的交互場景。在企業(yè)里面最重要的就是溝通，最重要就是協(xié)作，有了好的溝通，好的協(xié)作就可以有好的效率，對于企業(yè)來講才能夠產(chǎn)生盈利。特別是在疫情過后，竹間未來更要專注的就是生產(chǎn)力。
竹間的Bot Factory?平臺可以應(yīng)用到各式各樣不同的方面，包括電話機(jī)器人的部分，催收、外呼故障、報修外呼的回訪等等，還有質(zhì)檢機(jī)器人、陪練跟客戶去做培訓(xùn)，還有坐席助手、銷售助手，那么應(yīng)用最廣的還是智能客服，用NLU平臺跟標(biāo)注平臺幫企業(yè)做文本應(yīng)用的開發(fā)，同時竹間也結(jié)合自研的語音的技術(shù)，加上語義的技術(shù)，做到全雙工雙向溝通的語音結(jié)合語義的技術(shù)，竹間用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)把語音跟語義做成最佳的結(jié)合，未來語音語義必須要結(jié)合才能夠達(dá)到比較流暢的人機(jī)交互。
這四年半來，竹間落地了200多個標(biāo)桿大企業(yè)， 50多個大金融的客戶，在過去幾個月疫情的時候，竹間也對接華為手機(jī)、OPPO手機(jī)跟vivo手機(jī)，那么總共加起來大概有8億多手機(jī)客戶都是在使用竹間的疫情機(jī)器人，那么同時華為和OPPO也都是竹間的合作伙伴，也是竹間的客戶。今天在座的各位，我相信也有很多是竹間的合作伙伴，在過去的幾年當(dāng)中，竹間在金融行業(yè)成功的案例涵蓋了銀行、保險、證券、理財，都是國內(nèi)大的標(biāo)桿企業(yè)以及外企。所以竹間在中文、英文方面都做了雙向的語義理解，還有語音識別這樣的一個人工智能技術(shù)。那么在AIoT，智能終端的部分，竹間跟華為、OPPO、優(yōu)必選、科沃斯、夏普還有BMW、長虹、?？低旴 to B to C還有B to B 的這樣的企業(yè)合作，里面也有很多是商業(yè)的場景，有很多是內(nèi)部的、企業(yè)管理的場景。那么在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)跟互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)方面，包括中國移動、同程藝龍，還有三一重工這樣的傳統(tǒng)的制造業(yè)，還有像周大福這樣的品牌，再從中智關(guān)愛通到咪咕等等，都是竹間合作的客戶。
那么竹間也跟一些HR的技術(shù)科技公司合作，竹間跟HR的系統(tǒng)是并存的。在政務(wù)政企方面，包括新華社也是使用的竹間的NLP的平臺，做一些媒體上與文稿有關(guān)各式不同的應(yīng)用，中廣核、海南核電還有上海市徐匯區(qū)，更是竹間長期合作伙伴，還有華潤、公安的一些部門，也都是竹間政務(wù)政企的合作伙伴。
那么經(jīng)過這么多合作和竹間過去這4年半來竹間累積的一些經(jīng)驗，加上這一次疫情的變化，竹間認(rèn)為未來的AI應(yīng)用到企業(yè)中的速度會加快。
NLP為企業(yè)人力資源管理賦能
人力資源可能要做到的一點就是業(yè)務(wù)流程簡化，縮短業(yè)務(wù)流程，不僅僅包括B to C的、B to B這樣的業(yè)務(wù)流程，也包括內(nèi)部的流程、人力資源、人力管理的流程、財務(wù)的流程、法務(wù)的流程，這些流程都要簡化。不僅僅要簡化，還要提高效率，提高準(zhǔn)確度，而不用再多增加人力，或者是把人力用到更具有價值的場景當(dāng)中，那么就要采用人工智能幫人去解決這些可以釋放勞力的問題。
對于企業(yè)特別是HR部門來說，員工就是“客戶”，HR需要服務(wù)員工，提高員工滿意度，幫助員工與企業(yè)共成長。1個HR需要服務(wù)200甚至300的員工，員工數(shù)上萬的公司可能需要上百名HR，公司規(guī)模越大，需要的HR越多：人力資源消耗是巨大的。但是其中有很多是可以被人工智能所輔助或者是取代的，可以讓人力解放，做更多人性化的服務(wù)，更具有價值的培訓(xùn)、輔導(dǎo)等等，讓員工的滿意度能夠更高。在減輕人力壓力的同時，也可以提高效率，還有很重要一點就是做到員工關(guān)懷，特別是疫情之后對員工心理的關(guān)懷。大家可能面臨應(yīng)急之后的一些創(chuàng)傷、恐懼、憂慮，有限的人力可能沒有辦法達(dá)到千人千面，也沒有辦法達(dá)到24小時、7天這樣隨時都服務(wù)的狀態(tài)，那么機(jī)器人，人工智能技術(shù)在這個時候就可以進(jìn)行輔助。
人工智能技術(shù)現(xiàn)在能做到什么樣的地步呢？2015年創(chuàng)立竹間的時候，大家就在問這個問題，那個時候的技術(shù)沒有現(xiàn)在這么發(fā)達(dá)，竹間經(jīng)過4年半的行業(yè)的累積，4年半不同場景的磨練，竹間已經(jīng)打造出來了一個通用的語義引擎跟通用的對話系統(tǒng)，這是竹間的Bot Factory?。在前人工智能時代可能大家都知道是用關(guān)鍵詞模板，只是固定的命令，但是現(xiàn)在不一樣，現(xiàn)在能夠做到更流暢，包括已經(jīng)可以讓電話機(jī)器人不僅僅透過文字的方式，也可以透過電話跟人類進(jìn)行比較順暢的交流。在人工智能時代結(jié)合自然語言理解、情感理解，還有深度學(xué)習(xí)跟強(qiáng)化學(xué)習(xí)的技術(shù)，竹間讓機(jī)器人越用越聰明。NLP現(xiàn)在已經(jīng)可以做到非常準(zhǔn)確，竹間的準(zhǔn)確率已經(jīng)可以達(dá)到95%以上。機(jī)器很重要的一點就是它必須要知道他是否聽得懂人話，聽得懂的時候就要標(biāo)準(zhǔn)、完整的回答，聽不懂的就不能裝懂，竹間把這些都結(jié)合起來，讓它有一個更流暢的交互。
知道了未來企業(yè)要用人工智能，知道了NLP可以達(dá)到什么地步，那么如何運(yùn)用到企業(yè)的各部門各個場景當(dāng)中？竹間用創(chuàng)造價值的三模式來解釋，第一個是提高用戶體驗，這個用戶有可能是外界客戶，也有可能是內(nèi)部客戶，external customer就是客戶，internal customer就是employee或者是你的合作伙伴。還有就是productivity提高效能、和相對應(yīng)的提高效能之后的降低成本問題。用什么樣的形態(tài)來落地？第一個，竹間機(jī)器人可以做到fully automated全自動化，它是可以DIY的24×7自動為你的員工服務(wù)。第二個是輔助形式，機(jī)器人可以輔助HR，我認(rèn)為未來的技術(shù)會進(jìn)步到HR representative，HR可以帶著一群機(jī)器人，1個HR有可能帶10個機(jī)器人去服務(wù)3000個員工。第三種就是 human machine collaboration，人跟機(jī)器去協(xié)作，像有一些HR的工作，可能機(jī)器只能做到一半，那么另外一半需要交給人去follow up，這樣也能幫人省掉很多工作。我常常在講三個模式、三個形態(tài)來進(jìn)行科技創(chuàng)新，產(chǎn)生價值。
大家都在說數(shù)據(jù)智能化，如何運(yùn)用AI把數(shù)據(jù)智能化，人工智能的技術(shù)是來做什么的？企業(yè)擁有很多人力資源的數(shù)據(jù)，需要思考的是如何把這些數(shù)據(jù)變成知識，再應(yīng)用到機(jī)器學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)中，產(chǎn)出決策和洞察，完成不斷升級的業(yè)務(wù)場景，在應(yīng)用場景當(dāng)中產(chǎn)生的新數(shù)據(jù)反哺機(jī)器，讓整個人工智能的系統(tǒng)能夠越學(xué)越聰明。它就是一個循環(huán)的機(jī)制，越學(xué)越聰明，所以你今年如果開始用HRbot，那么用了一年之后的HRbot肯定比一年前的HRbot更聰明，更懂得知識，更能理解人類的語言。
解決數(shù)據(jù)化的問題，各位如果在決定你要不要用HR技術(shù)的時候，其實都是圍繞三個問題，第一個就是你有數(shù)據(jù)，你如何去使用這個數(shù)據(jù)？第二個是這些數(shù)據(jù)里，如何去識別關(guān)鍵的數(shù)據(jù)和關(guān)鍵的模式？第三個你如何把它應(yīng)用出去，變成一個場景來服務(wù)你的用戶？
以招聘為例子，從招聘開始尋找簡歷，從眾多的簡歷里進(jìn)行篩選，要去邀約合適的候選人，有一些不接受邀約，從接受的部分你再去篩選，哪一些可以進(jìn)來面試。從簡歷篩選到員工拿到offer入職，整個流程像一個大漏斗。比如，一個HR可能會收到500封簡歷，對其中100封進(jìn)行詳細(xì)查看，再比較挑選出20位進(jìn)行邀約，面試成功的可能3-5個能拿offer，最后可能僅有2位成功入職。那么可能是5%，可能是1%，這樣的一個轉(zhuǎn)化率，對HR來講是一個耗費(fèi)巨大成本的工作，做起來真的是很復(fù)雜，所以竹間的HR，去年也開始使用竹間自己的招聘助手，用竹間自己的招聘機(jī)器人來做全流程的招聘，從簡歷篩選找到合適的候選人，到跟候選人去做溝通，去做面試邀約，安排時間，這階段都是人工智能技術(shù)可以做的。
傳統(tǒng)的HR系統(tǒng)跟招聘網(wǎng)站，它能夠做到的就只有關(guān)鍵詞，根據(jù)你搜的關(guān)鍵詞匹配，其實效率是不高的。竹間用人工智能技術(shù)建模型，做真正的用戶畫像，再把用戶畫像跟你的JD所需條件做合適的匹配，在此過程中，在反饋到模型里，這個模型會越來越適配，能精準(zhǔn)的找到合適的人才。還有在招聘過程中，邀約面試過程中，候選人會有很多有關(guān)公司的疑問需要解答。比如：公司的企業(yè)文化是什么？你們有沒有五險一金？有沒有商保？有沒有的平常休假是怎么樣的？平常有沒有加班？等等問題。如果由每一個都由HR回答，HR很可能沒法承擔(dān)巨大的工作量，那么通過機(jī)器人可以做這件事情，就可以幫HR減輕負(fù)擔(dān)，減輕企業(yè)的人力資源壓力。
林冠峰，目前就職于民生銀行總行信息科技部，同時兼任民生科技公司創(chuàng)新孵化部負(fù)責(zé)人，具備多年在技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域研發(fā)和創(chuàng)新管理工作經(jīng)驗。
數(shù)字化趨勢
林冠峰首先引用業(yè)界聞名的Gartner技術(shù)成熟度曲線來分享數(shù)字化趨勢。曲線上展現(xiàn)了5~10年內(nèi)，對商業(yè)、社會和人類生活可能產(chǎn)生重大影響的新興技術(shù)，包含：感知和移動、人類增強(qiáng)、后經(jīng)典計算和通訊、數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)、高級AI和分析。
不難發(fā)現(xiàn)，像5G，人工智能平臺及服務(wù)，都悄然來到新興技術(shù)成熟度曲線的最高峰。這也引導(dǎo)了民生銀行在5G和人工智能平臺方面的一些創(chuàng)新布局，以及與竹間智能在AI、NLP領(lǐng)域的攜手。
技術(shù)和時代的變化推動了銀行的數(shù)字化發(fā)展。
在過去的金融電子化時代，人們還是經(jīng)常需要去銀行柜臺去辦理轉(zhuǎn)賬、取款，購買理財?shù)葮I(yè)務(wù)。到后來互聯(lián)網(wǎng)金融時代，動動手指頭就可以觸達(dá)很多金融服務(wù)，比如用手機(jī)銀行查詢余額轉(zhuǎn)賬，用互聯(lián)網(wǎng)小貸的APP去做貸款等。
近來進(jìn)入金融科技Fintech階段，線上線下都能接觸到金融服務(wù)，金融服務(wù)無處不在。
這之間，變化的不僅是服務(wù)用戶的方式，還有金融產(chǎn)品的模式，觸達(dá)用戶的渠道。企業(yè)內(nèi)部的管理信息化也在經(jīng)歷這樣的一個旅程。
在過去采購很多的辦公管理軟件，包括一些傳統(tǒng)的HR系統(tǒng)，去管理員工的薪酬、勞動合同等等。例如運(yùn)用OA系統(tǒng)，做在線信息錄入，辦公流程管理。
OA系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)化、移動化使得員工和企業(yè)內(nèi)部管理者能夠使用手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)便捷地訪問企業(yè)管理系統(tǒng)。渠道的改變，也使辦公變得隨時隨地。但至此，仍需消耗很多成本去實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同。
所以企業(yè)數(shù)字化階段，在線的管理、生產(chǎn)的管理、數(shù)字運(yùn)營的管理等等，服務(wù)員工的方式正在變化，防范風(fēng)險的手段也在變化，IT的開發(fā)和管理都在變化。
企業(yè)數(shù)字化不僅是簡單實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門人員的在線辦公，而更多體現(xiàn)在業(yè)務(wù)協(xié)同的數(shù)字化、銷售管理的數(shù)字化、流程的數(shù)字化、人事管理的數(shù)字化。銷售在線、交易在線、服務(wù)在線、協(xié)作在線、管理在線，所有這些的支撐，其實是數(shù)據(jù)在線，所有環(huán)節(jié)落地到最后就是數(shù)據(jù)：挖掘數(shù)據(jù)、利用好數(shù)據(jù)，為每一個環(huán)節(jié)去提供實時價值。前面提到的AI技術(shù)，就可以建立模型去挖掘這些數(shù)據(jù)的價值。
企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，林冠峰分享了三個關(guān)鍵點：線上和線下的結(jié)合，技術(shù)和場景的結(jié)合，虛擬與現(xiàn)實的結(jié)合。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要敏捷組織，IT人員自底向上融合到各個業(yè)務(wù)線，以及項目制與產(chǎn)品制混合驅(qū)動，使得企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型更加可行。
NLP技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部管理的創(chuàng)新應(yīng)用
林冠峰向直播觀眾介紹了智能管理的實際應(yīng)用案例，分享了包括AI與物聯(lián)網(wǎng)方面在企業(yè)內(nèi)部管理方面的應(yīng)用其中，攜手竹間借鑒Bot Factory?良性設(shè)計與最佳實踐經(jīng)驗，民生銀行構(gòu)建NLP一體化平臺能力，民生在內(nèi)部管理中進(jìn)行了一些智能化實踐。
過去跨部門跨條線的信息傳達(dá)效率比較低。內(nèi)部有很多大量的常規(guī)的咨詢支持人員，工作量非常大，經(jīng)常都是接線員接電話重復(fù)解釋常規(guī)的問題。還有人員變動的時候，知識交接也非常難，新人培訓(xùn)的時間成本也很高。為此，借助新興科技能力，民生搭建業(yè)務(wù)條線內(nèi)的咨詢機(jī)器人，以及HRbot，連接人力知識、流程。民生HRbot的嘗試，打開了企業(yè)內(nèi)部管理的數(shù)字化創(chuàng)新思路。在疫情期間，快速搭建了疫情防控機(jī)器人，充分展現(xiàn)員工關(guān)懷。以此同時，企業(yè)內(nèi)部各部門、機(jī)構(gòu)間知識咨詢交互已開始使用機(jī)器人交互的方式，充分利用技術(shù)來降本增效。
此類對話型機(jī)器人可用渠道很多，常用的如文本類渠道，包括微信的公眾號，民生自己的OA里面的交互渠道，還有電話渠道和APP渠道。在APP內(nèi)可以使用語音的方式去和APP的小助手進(jìn)行交互，去連接知識庫，連接營銷、連接功能，連接所有企業(yè)內(nèi)的流程。
HRbot、及其他咨詢機(jī)器人的實施都離不開多機(jī)器人一體化管理平臺，即一套可快速配置各部門的客服體系。平臺具備機(jī)構(gòu)、機(jī)器人和知識領(lǐng)域三層的管理體系。每個部門都可以在這一套系統(tǒng)內(nèi)，自己去構(gòu)建專屬機(jī)器人，它有自己的知識領(lǐng)域，實現(xiàn)機(jī)構(gòu)間的獨立，同時也可以繼承某個機(jī)器人的能力。此外，平臺還具有自助式的在線訓(xùn)練機(jī)器人的能力。以前要去優(yōu)化一個機(jī)器人，需要長期的優(yōu)化訓(xùn)練，現(xiàn)在基于此平臺能力，訓(xùn)練的事情可以由專業(yè)IT人員轉(zhuǎn)移給具體的業(yè)務(wù)同事，非技術(shù)人員也能在線訓(xùn)練機(jī)器人。同樣，由于沒有繁瑣的IT搭建過程，它上線非?？欤诿裆窒淼墓芾砼_里面，三步就可以讓你的機(jī)器人基于最新的數(shù)據(jù)運(yùn)行起來。
（轉(zhuǎn)載）
