在數(shù)字化時代用“服務(wù)”重構(gòu)業(yè)務(wù)增長

　　施耐德電氣副總裁、服務(wù)業(yè)務(wù)部中國區(qū)負責(zé)人陳蔚蔚

服務(wù)是未來業(yè)務(wù)競爭的關(guān)鍵

　　產(chǎn)品缺乏服務(wù)的支撐，往往會降低用戶的購買欲望，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅會帶給用戶更好的體驗，也會提高產(chǎn)品的附加值。以一臺汽車的銷售為例，良好的售前與售后服務(wù)能夠為單車多貢獻50%-60%的利潤，在高端汽車銷售中，這種服務(wù)所帶來的增值效果更加明顯。

　　當(dāng)今，工業(yè)品售賣的經(jīng)營模式正在受到挑戰(zhàn)，行業(yè)解決方案必須有專業(yè)服務(wù)作為依托，才能最大限度地發(fā)揮設(shè)備的價值。系統(tǒng)級采購實際上都是高度定制化的服務(wù)，客戶從采購、安裝、調(diào)試以及后期使用中都要經(jīng)歷咨詢、選型及優(yōu)化等服務(wù)。由于同樣的產(chǎn)品在不同的客戶手中發(fā)揮的價值不盡相同，客戶非常期待從廠家的服務(wù)中獲得更多專業(yè)建議，以提升自身專業(yè)能力。

　　作為一家工業(yè)百年老店，施耐德電氣推出了面向樓宇、電力、工業(yè)、能源及IT等五大領(lǐng)域的EcoStruxure?架構(gòu)解決方案，但同時也發(fā)現(xiàn)了客戶開始對服務(wù)的依賴，和其為業(yè)務(wù)拓展帶來的潛在機會。

　　服務(wù)不再只是一項支持售賣的業(yè)務(wù)，它成為了企業(yè)與客戶加強溝通的橋梁。對服務(wù)業(yè)務(wù)的重視與投入，在陳蔚蔚看來是順勢而為的創(chuàng)新。據(jù)陳蔚蔚介紹，服務(wù)業(yè)務(wù)在去年已經(jīng)斬獲了雙位數(shù)增長的佳績。

兩大業(yè)務(wù)切入點，變被動為主動

　　對服務(wù)業(yè)務(wù)未來的開展，陳蔚蔚認為，數(shù)字化運營和跨BU的合作是兩大切入重點。這樣部署是為了改變過去的“被動”服務(wù)模式，更快速地抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的商業(yè)機會。

　　從全局的角度來看，數(shù)字化的崛起，使系統(tǒng)比以前更加龐大和復(fù)雜。服務(wù)業(yè)務(wù)要覆蓋從底層PLC檢查，環(huán)網(wǎng)柜監(jiān)測，又要負責(zé)整個工廠工業(yè)系統(tǒng)的運維托管，單獨BU很難完成客戶提出的要求。

　　此外，客戶很可能并不很清楚自己的具體需求，僅給出一個模糊的方向。這讓服務(wù)本身成為了一項低成本高收益的營銷，在與客戶溝通的過程中，往往能夠挖掘更多商機，為其它BU創(chuàng)造業(yè)務(wù)機會。

　　從局部上看，數(shù)字化作為當(dāng)下客戶升級的最主要的訴求，咨詢服務(wù)正在成為新業(yè)務(wù)的增長點。

　　客戶如果選擇了數(shù)字化方向的升級改造或者推倒重來式的全局改造，必然期待深度的溝通與項目評估。在以前服務(wù)業(yè)務(wù)起到的作用更多是配合輔助，現(xiàn)在則是牽頭和引領(lǐng)。

存量市場，服務(wù)業(yè)務(wù)的起跑線

　　互聯(lián)網(wǎng)喜歡比拼誰背后的資本更大，而對于工業(yè)而言，存量業(yè)務(wù)的大小，直接關(guān)系到企業(yè)未來的競爭。在過去中國經(jīng)濟高速發(fā)展的30年當(dāng)中，施耐德電氣積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶，形成了體量可觀的存量業(yè)務(wù)，為服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展提供了長期穩(wěn)定的增長基礎(chǔ)。

　　存量業(yè)務(wù)除了為服務(wù)業(yè)務(wù)帶來大量客戶，陳蔚蔚認為，也同時帶來穩(wěn)定的數(shù)據(jù)采集，這樣很容易從大數(shù)據(jù)的角度去搜集整理出某一具體行業(yè)的電氣運營環(huán)境特征。當(dāng)服務(wù)人員向客戶推廣數(shù)字化運營業(yè)務(wù)時，這些特征的提取就非常方便針對這個行業(yè)提供定制解決方案，用更高效的手段實施改進。

　　存量市場是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，那么市場增量將會來自哪里呢?陳總認為，為什么要強調(diào)數(shù)字化運營，就是因為數(shù)字化升級能夠再次為企業(yè)產(chǎn)生增量市場。數(shù)字化改造一般涉及節(jié)能增效管理，工業(yè)云等服務(wù)，為已裝機客戶添加相應(yīng)數(shù)字化模塊或服務(wù)業(yè)務(wù)自有平臺，提升配電系統(tǒng)硬件和現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化運營。這樣的服務(wù)不僅適用于原有存量客戶，也能夠拓展新客戶和新業(yè)務(wù)。

　　國家《能源發(fā)展“十三五”規(guī)劃》提出“積極推動‘互聯(lián)網(wǎng)+’智慧能源發(fā)展。加快智能電網(wǎng)發(fā)展?！睂z留城市配電網(wǎng)建設(shè)與升級，以及城市智能化配電改造，也都會催生出新業(yè)務(wù)機會。

通過“服務(wù)”重構(gòu)業(yè)務(wù)

　　相比Capex項目階段 Opex運營階段，業(yè)務(wù)延伸更廣，維度也更寬。服務(wù)業(yè)務(wù)部門的工程師均選自施耐德電氣各大事業(yè)部，與其它事業(yè)部相比，員工數(shù)量并不是很多，但“兵貴在精”。目前服務(wù)團隊擁有300多人的團隊，能夠做到在全國260多個城市的上門服務(wù)。除了工程師上門服務(wù)，施耐德電氣為了加快反應(yīng)速度，還同時建立了服務(wù)物流中心和第三方服務(wù)物流中心，以及維修和退換貨中心、技術(shù)能力中心。

　　借助這些優(yōu)勢，服務(wù)業(yè)務(wù)團隊能夠為客戶提供包括咨詢服務(wù)、維護服務(wù)、升級改造和數(shù)字化改造等貫穿整個工廠運營，及整個項目生命周期的一系列服務(wù)。

　　當(dāng)然，其中Capex項目階段也包括了高度定制化的廠內(nèi)重新部署，和換新不換殼等高性價比業(yè)務(wù)。對系統(tǒng)的改造，施耐德電氣都會對后期性能有所承諾。

　　陳總坦言，“客戶越來越難為某一個產(chǎn)品去購買服務(wù)，更多的情況是對項目整體性能有所要求，所以我們會以更綜合的角度去看待問題。”這樣在服務(wù)過程中就不會只傾向于某一個BU，或只專注某一項技術(shù)，而是專注項目整體開發(fā)，其實也是將原有業(yè)務(wù)優(yōu)化和重構(gòu)的一個過程。

　　服務(wù)業(yè)務(wù)部將KPI考核分成過程和結(jié)果兩部分。一線員工偏重過程KPI，將服務(wù)細節(jié)量化，而對于中高層則是結(jié)果KPI考核，將用戶滿意度量化。

　　這樣考核也是為了搭建更好的服務(wù)，讓工程師能夠去了解客戶的應(yīng)用場景，滿足不同行業(yè)對于自己行業(yè)的需求。比如軌道交通，冶金，半導(dǎo)體，食品飲料這些行業(yè)在運維和備件有哪些不同的需求，服務(wù)人員必須要深入行業(yè)，才能開拓業(yè)務(wù)的深度和廣度。

創(chuàng)造價值，引領(lǐng)行業(yè)

　　施耐德電氣服務(wù)業(yè)務(wù)部還有一項很具特色的服務(wù)，名叫MPS量化風(fēng)險服務(wù)，對服役超過十年以上的運行設(shè)備進行安全診斷，針對用時和工況等環(huán)境綜合因素，給客戶一個優(yōu)化運營的投資方案。真正通過數(shù)字化手段，實現(xiàn)節(jié)能增效。

　　咨詢與服務(wù)業(yè)務(wù)不僅是一個市場推廣的敲門磚，也必須讓客戶感受到真正價值。陳總希望，服務(wù)業(yè)務(wù)部能成為施耐德電氣存量業(yè)務(wù)可以信賴的技術(shù)顧問，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，然后一起通過提升客戶的運營效率，幫助他們專注于自己的核心業(yè)務(wù)，讓服務(wù)業(yè)務(wù)不斷增長的同時能夠引領(lǐng)整個行業(yè)水平的提高。

（轉(zhuǎn)載）