移動(dòng)性、社交化、大數(shù)據(jù)、智能化等技術(shù)風(fēng)向正在深刻影響營(yíng)銷市場(chǎng)。新的營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，品牌主需要更為精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)來(lái)持續(xù)深化與用戶之間的互動(dòng)，以及不斷升級(jí)的技術(shù)支撐才能立足于市場(chǎng)。在近日于上海舉行的「MarTech 2030」?fàn)I銷技術(shù)大會(huì)上，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)力的營(yíng)銷技術(shù)成為熱議話題，來(lái)自各大品牌和營(yíng)銷技術(shù)公司的專家就數(shù)據(jù)如何為品牌的營(yíng)銷創(chuàng)新和商業(yè)增長(zhǎng)提供助力展開(kāi)深入討論。
群脈SCRM副總經(jīng)理車傳利在大會(huì)中表示，如今數(shù)據(jù)對(duì)于營(yíng)銷的價(jià)值已經(jīng)毋庸置疑。但對(duì)于品牌主來(lái)說(shuō)，要真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的用戶運(yùn)營(yíng)依然是一大痛點(diǎn)。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
“目前企業(yè)所擁有的數(shù)據(jù)是殘缺的。由于與消費(fèi)者的互動(dòng)受到局限，線上被互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)截流，線下需要經(jīng)過(guò)渠道經(jīng)銷商來(lái)間接地接觸用戶，導(dǎo)致企業(yè)很難構(gòu)建自己的數(shù)據(jù)平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的用戶運(yùn)營(yíng)。”車傳利指出。
目前全球范圍 MarTech 和數(shù)據(jù)技術(shù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)CDP (Customer Data Platform用戶數(shù)據(jù)平臺(tái))的概念正是由此而生。CDP把用戶實(shí)時(shí)行為數(shù)據(jù)和來(lái)自 CRM 的非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)相配合，形成有關(guān)用戶的 360 度畫(huà)像，幫助品牌主優(yōu)化用戶的數(shù)字化體驗(yàn)。
在車傳利看來(lái)，連接到用戶數(shù)據(jù)，解決數(shù)據(jù)的來(lái)源是第一步?！皵?shù)據(jù)和互動(dòng)不分家，之后需要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的應(yīng)用，把與用戶關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)，在與用戶的持續(xù)互動(dòng)中即時(shí)地實(shí)現(xiàn)“即時(shí)反饋”的價(jià)值?！?/FONT>
而群脈SCRM相當(dāng)于 CDP 與CEP(Customer Engagement Platform用戶互動(dòng)平臺(tái))的整合，幫助企業(yè)連接到用戶，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化用戶運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略落地。“通過(guò)連接企業(yè)線上線下的用戶觸點(diǎn)，群脈SCRM為企業(yè)構(gòu)建自己的用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，在與用戶的持續(xù)互動(dòng)中即時(shí)地實(shí)現(xiàn)價(jià)值。，在提供BI決策支持的同時(shí)，將數(shù)據(jù)精準(zhǔn)實(shí)時(shí)地應(yīng)用到用戶互動(dòng)的場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與用戶互動(dòng)的融合轉(zhuǎn)化， 讓企業(yè)在精細(xì)化用戶運(yùn)營(yíng)進(jìn)程中，獲得持續(xù)不斷數(shù)據(jù)資產(chǎn)變現(xiàn)的能力，解鎖更多的商業(yè)邏輯。”
值得一提的是，此次MarTech 2030上發(fā)布了中國(guó)第一份營(yíng)銷技術(shù)生態(tài)圖和年度營(yíng)銷技術(shù)公司榜單，群脈SCRM均榜上有名。
據(jù)悉，群脈SCRM已服務(wù)于包括聯(lián)合利華、VIVOvivo、道達(dá)爾等在內(nèi)的全球頂尖企業(yè)的2億消費(fèi)者，覆蓋超過(guò)30萬(wàn)的企業(yè)用戶，以及50萬(wàn)的用戶觸點(diǎn)。
“四全”理念打造用戶生態(tài)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
在具體實(shí)現(xiàn)上，群脈SCRM提出了全渠道、全鏈路、全方位、全旅程的“四全”理念，打造以用戶為中心的數(shù)據(jù)化用戶運(yùn)營(yíng)。分別包括：
全渠道，通過(guò)自媒體、電商、線下門店等多方渠道連接企業(yè)線上、線下用戶觸點(diǎn)，沉淀用戶大數(shù)據(jù)。
全鏈路，增強(qiáng)員工、合作伙伴、終端導(dǎo)購(gòu)、客戶等生態(tài)圈內(nèi)各層參與人的互動(dòng)協(xié)同， 在不打破原有上下游關(guān)系的前提下，建立企業(yè)與合作伙伴、終端導(dǎo)購(gòu)、客戶之間的直接互動(dòng)渠道， 并且總控各參與方之間的互動(dòng)流程和質(zhì)量。
全方位，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)中的全方位精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
全旅程，實(shí)施從獲取、留存再到持續(xù)價(jià)值挖掘的全旅程精細(xì)化用戶運(yùn)營(yíng)。
以上海萬(wàn)科為例，群脈SCRM為其打造的全渠道客戶服務(wù)與即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，解決了傳統(tǒng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)反饋慢、不即時(shí)的缺陷，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交模式，對(duì)于客戶全生命周期觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行直接評(píng)價(jià)和即時(shí)反饋。系統(tǒng)上線后，萬(wàn)科收集客戶評(píng)價(jià)的時(shí)間由半年縮短為實(shí)時(shí)，第一時(shí)間響應(yīng)客戶評(píng)價(jià)，并且由系統(tǒng)自動(dòng)化運(yùn)行，無(wú)需人工干預(yù)，大大提升了萬(wàn)科的服務(wù)效率以及客戶體驗(yàn)。
在談及未來(lái)的發(fā)展時(shí)，車傳利表示，在技術(shù)層面，對(duì)于目前比較火熱的人工智能，群脈SCRM為會(huì)進(jìn)行的較大的投入，特別是基于深度機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的智能用戶分群以及智能客服，前景空間巨大。同時(shí)，群脈也不會(huì)單打獨(dú)斗，而是堅(jiān)持做自己最擅長(zhǎng)的事，以開(kāi)放的心態(tài)融入生態(tài) ，與合作伙伴強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共謀發(fā)展。
（轉(zhuǎn)載）
