全息工業(yè)時(shí)代的AR新界面

　　工業(yè)服務(wù)的歷史

　　就是人類體驗(yàn)升級(jí)的歷史

　　制造商對(duì)于產(chǎn)品增值部分的理解，構(gòu)成了工業(yè)進(jìn)化歷史中，留給一代又一代的消費(fèi)者最為鮮明的時(shí)代烙印。

　　最早的時(shí)候，產(chǎn)品的物理功能，就是一切。產(chǎn)品甚至連一個(gè)說明手冊(cè)都沒有——即使在現(xiàn)在，偶爾仍能看到這類輕浮的產(chǎn)品。

　　在工業(yè)化的漫長(zhǎng)歲月中，注重產(chǎn)品的使用、功能講解和維修的印刷手冊(cè)，成為一個(gè)典型工業(yè)品的標(biāo)配。當(dāng)年西門子汽輪機(jī)漂洋過海運(yùn)到中國(guó)來的時(shí)候，隨行的幾箱子操作與維修手冊(cè)，給中國(guó)工業(yè)帶來巨大的震撼。在工業(yè)服務(wù)的近百年當(dāng)中，產(chǎn)品說明與維修指南，成為體現(xiàn)行業(yè)成熟度的一張簡(jiǎn)單的試紙。

　　然而對(duì)于復(fù)雜產(chǎn)品而言，由于操作、維修和備件手冊(cè)，都是供應(yīng)商不同部門編寫的，這像是不同語言的人坐在一起討論問題，給終端用戶帶來了巨大的煩惱。在二十世紀(jì)80年代，美國(guó)軍方帶來了全新的想法。為了減少傳遞技術(shù)數(shù)據(jù)的混亂，提高武器系統(tǒng)的后勤保障能力,美國(guó)國(guó)防部和工業(yè)界聯(lián)合進(jìn)行調(diào)研,導(dǎo)致了交互式電子技術(shù)手冊(cè)IETM(Interactive Electronic Technical Manual)的誕生。作為一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法來管理技術(shù)出版物，IETM使得產(chǎn)品的備件、維修、日常運(yùn)行都能采用單一的數(shù)據(jù)源，加上良好的交互性，傳統(tǒng)紙質(zhì)技術(shù)手冊(cè)的靜態(tài)知識(shí)表達(dá)，開始走向采用文字、圖形、音頻和視頻等多樣化的表現(xiàn)形式。

　　而隨著工業(yè)進(jìn)入數(shù)字化和物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，工業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)，尤其是售后服務(wù)，將進(jìn)入一個(gè)全息時(shí)代：讓工業(yè)服務(wù)的知識(shí)可視化。在這樣一個(gè)時(shí)代，全新的主角正在登場(chǎng)，已經(jīng)誕生了二十年多年的AR(增強(qiáng)現(xiàn)實(shí))技術(shù)終將成為主角。借助于AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，人，終于可以用最自由的體感互動(dòng)的方式，進(jìn)入一個(gè)“產(chǎn)品即服務(wù)”的全息工業(yè)時(shí)代。

　　產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的三個(gè)階段

　　產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，意思是指“產(chǎn)品即服務(wù)”。它標(biāo)志著產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和最后的服務(wù)，將打破界限之分，放在同一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)考量。在中國(guó)，有一個(gè)更加輪廓鮮明的名稱：服務(wù)型制造，或者更大一點(diǎn)的語境“生產(chǎn)性服務(wù)”。

　　大多數(shù)企業(yè)正在意識(shí)到，產(chǎn)品生命周期支持戰(zhàn)略正發(fā)生快速演進(jìn)。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，可以分為三個(gè)階段：成本中心、利潤(rùn)中心和戰(zhàn)略中心。實(shí)際上，隨著數(shù)字工業(yè)的到來，最早的售后服務(wù)(往往也是成本中心)，將不僅僅可以成為利潤(rùn)中心，更重要的是，其價(jià)值開始向前端的設(shè)計(jì)與制造互動(dòng)，成為真正意義上的產(chǎn)品生命周期戰(zhàn)略。

　　圖1 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是全程設(shè)計(jì)

　　在這個(gè)意義上，售后服務(wù)的“后”這個(gè)聽上去就像個(gè)累贅的詞語，將逐漸退出歷史舞臺(tái)，“產(chǎn)品即服務(wù)”之曲，開始在業(yè)界哼唱。

　　在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的第一個(gè)階段：面向產(chǎn)品提供支持服務(wù)。產(chǎn)品一次性售出后，就幾乎完成了價(jià)值的全部;服務(wù)部門是以非常被動(dòng)地方式工作，主要是維修或更換損壞的產(chǎn)品。服務(wù)中心主要關(guān)心的是最大程度地降低成本。

　　圖2 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的三個(gè)階段

　　第二個(gè)階段則進(jìn)入了面向利潤(rùn)的服務(wù)。由于一些產(chǎn)品(如航空發(fā)動(dòng)機(jī))存在著復(fù)雜的售后服務(wù)，客戶需要完整的解決方案。先知先覺的制造商，將其產(chǎn)品支持和服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。在這樣做時(shí)，這些公司優(yōu)化了其支持流程，重新定義服務(wù)的角色，優(yōu)化了資源和備件的利用率。在整個(gè)生命周期向客戶提供操作員指南、維修步驟和維修手冊(cè)形式的服務(wù)信息，可以獲取不菲的利潤(rùn)。

　　第三階段：面向增長(zhǎng)的服務(wù)。美國(guó)咨詢公司IDC意識(shí)到，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(Product-Service-System)正在成為先進(jìn)制造的一個(gè)全新的范式。以長(zhǎng)期的產(chǎn)品支持和服務(wù)為中心開展差異化競(jìng)爭(zhēng)的公司，開始將自身轉(zhuǎn)變?yōu)橛煞?wù)推動(dòng)的企業(yè)： 服務(wù)收入占總收入的 50%以上。

　　這個(gè)階段意味著，服務(wù)與制造不再分離，而是作為一個(gè)企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略，結(jié)合在一起。服務(wù)和支持的質(zhì)量，一開始就成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心要素。

　　在傳統(tǒng)工業(yè)的時(shí)代，已經(jīng)賣出的產(chǎn)品，基本就是一個(gè)“產(chǎn)品孤兒(點(diǎn)擊閱讀)”。產(chǎn)品生產(chǎn)之后，對(duì)于制造商而言，它基本就是消失了，不管它今后的情況是什么。一年、三年質(zhì)保期是它若有若無的唯一紐帶，而且“質(zhì)保期”聽上去，就像是和睦家庭里的一個(gè)麻煩。而在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，產(chǎn)品孤兒變成一個(gè)寶貝，產(chǎn)品在、服務(wù)在;服務(wù)在、利潤(rùn)在。

　　物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得產(chǎn)品可以和制造工廠緊密地聯(lián)系在一起。洞察售出產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)，將成為制造商新的利潤(rùn)保障。持續(xù)追蹤和關(guān)注出廠的產(chǎn)品，終生用戶成為最大的戰(zhàn)略重點(diǎn)?！百|(zhì)保期”將幾乎終生有效，甚至最后都會(huì)被遺忘。

　　全息工業(yè)時(shí)代：體感分發(fā)知識(shí)

　　產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的崛起，依賴于同時(shí)發(fā)生的三大技術(shù)：數(shù)字技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)IoT和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)AR。數(shù)字工業(yè)的浪潮啟動(dòng)了一個(gè)新時(shí)代。數(shù)字化解構(gòu)了比特，使得萬物虛擬化;物聯(lián)網(wǎng)連接了比特，使得萬物互聯(lián);而AR技術(shù)則重現(xiàn)了比特，使得萬物可視。

　　圖3 全息工業(yè)時(shí)代的三種技術(shù)

　　(Source：作者原創(chuàng))

　　AR是一種最為讓人心醉的技術(shù)，因?yàn)樗侨伺c萬物連接的界面，讓聽起來令人激動(dòng)的“萬物互聯(lián)”，以一種活靈活現(xiàn)的方式戲劇性地展現(xiàn)出來。萬物互聯(lián)、萬物數(shù)字化所形成的浩浩蕩蕩的比特洪流，終于可以看見!

　　AR才是終端之王。

　　圖4 萬物互聯(lián) AR為王

　　界面，是一種人們無法拒絕的自然之物。使用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)AR，能夠把工業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的措施、行動(dòng)和展現(xiàn)以全息影像的方式展示在工程師的面前，從而可以跨越距離的、時(shí)間的和范圍的限制，各個(gè)團(tuán)隊(duì)可以使超越時(shí)間和空間的限制一起合作，讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)有了一種在虛擬環(huán)境中得以實(shí)現(xiàn)，而且還可以將全息服務(wù)拓展到遠(yuǎn)程的培訓(xùn)、遠(yuǎn)程的使用。

　　AR是一種超級(jí)界面，它是一種人類用體感控制世界的全新規(guī)則。AR不僅僅可以擺脫了雙手，而且可以用全身的體感，來操控這個(gè)豐富的世界。物聯(lián)網(wǎng)則拓展了這種體感施加于萬物的能力，萬物互聯(lián)有了最終的歸宿。而在其他各種場(chǎng)合，那些萬物數(shù)字化的源頭(包括用于產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)CAD/仿真CAE)，源源不斷所釋放的數(shù)據(jù)，正在重構(gòu)了一個(gè)令人倍感震驚的可視化世界。

　　云朵重新卷聚，這預(yù)示著全息工業(yè)時(shí)代的到來。在這個(gè)時(shí)代，IoT和AR變成了包大人永遠(yuǎn)不想離開的“王朝馬漢”。

　　一圖勝千言，一感勝百圖

　　工業(yè)化為什么難?難在工業(yè)化所需要的知識(shí)不可見，知識(shí)傳遞非常困難，“有用的知識(shí)”(如經(jīng)驗(yàn))尤其難以傳承。而只有將知識(shí)加載在對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景中，知識(shí)才是真正有價(jià)值的。知識(shí)無法順利加載在場(chǎng)景應(yīng)用上，是一個(gè)影響工業(yè)發(fā)展的歷史性困惑。

　　享有“知識(shí)運(yùn)動(dòng)之父”的日本野中郁次郎曾提出著名的知識(shí)轉(zhuǎn)換形式。其中暗默知識(shí)——“只可意會(huì)、不可言傳”的那些知識(shí)——如何“表出化”，形成可以把握的“形式知識(shí)”，是一個(gè)企業(yè)進(jìn)行知識(shí)傳遞最難的過程。而產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)正是包含大量暗默知識(shí)的場(chǎng)景集合。

　　圖5 知識(shí)變換的模式

　　隨著AR的誕生，知識(shí)管理的思路，終于可以換個(gè)軌道打散重來。人們可以通過實(shí)時(shí)應(yīng)用中的可視化場(chǎng)景，“看到”那些暗默知識(shí)形成逐步的引導(dǎo)。這背后是一種全新的知識(shí)管理理念——只是知識(shí)不再試圖以任何其他形式編碼，而是以人們最熟悉的自然界面方式發(fā)生。

　　一種場(chǎng)景式的全息體感用例(已經(jīng)不能叫做手冊(cè)了)，正在代替流行了幾百年的技術(shù)手冊(cè)，三維可視化、可以采用體感控制的全新服務(wù)正在誕生。通過AR，不同的使用者可以分享體驗(yàn)。如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行3D設(shè)計(jì)，產(chǎn)品如何維修，各種操作視頻、各種防錯(cuò)步驟，都可以輕松分享。

　　圖6 工業(yè)全息時(shí)代的體感分發(fā)

　　產(chǎn)品的各種操作都變得無比簡(jiǎn)單。如果需要修理一輛哈雷摩托車，只需透過裝有軟件的iPAD，就可以掌握非常詳細(xì)、非常豐富的摩托車的各種內(nèi)容。點(diǎn)擊輪胎圖片，就可以看到輪胎的磨損情況。如果需要更換，點(diǎn)擊相關(guān)按鈕，就會(huì)出現(xiàn)更換輪胎的教材。而且可以直接按照三維空間的指示，一步一步地更換輪胎。

　　從文字時(shí)代，到讀圖時(shí)代：可視化的參數(shù)和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)源，大大提高了檢索效率和服務(wù)的效率;而在全息工業(yè)時(shí)代，人們從讀圖時(shí)代，進(jìn)入到體感時(shí)代。暗默知識(shí)，終于打開了一個(gè)縫隙，知識(shí)的光線紛涌而出。

　　圖7 AR的工作原理 (source：HBR)

　　只可意會(huì)、不可言傳終于找到了全新的圖景，那就是不再借助于“語言”，而是借助于身體的示范。AR技術(shù)悄然打開了一個(gè)知識(shí)的暗盒。暗默知識(shí)正在出竅。

　　AR界面新主義

　　隨著物聯(lián)網(wǎng)和AR這兩種技術(shù)的融合，意味著，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，將出現(xiàn)一個(gè)超級(jí)界面：它重新在人與物之間，定義了一個(gè)全新的界面。這個(gè)界面將打破數(shù)字空間與物理世界的界限，使得數(shù)字比特與物理原子的關(guān)系，變得從來不曾如此親密和完美，它們可以自由地相互切換。

　　這一切，是通過將物理產(chǎn)品建立以模型為基礎(chǔ)的數(shù)字孿生，從而實(shí)現(xiàn)全新一代的連接技術(shù)。使用了數(shù)據(jù)孿生，這個(gè)能夠讓人們以一種展示屏的方式了解到數(shù)字的洞察。

　　而AR，則是這個(gè)隱形界面的顯影劑。它能夠把數(shù)據(jù)和洞察直接從計(jì)算機(jī)的屏幕上抓出，并且能夠讓設(shè)計(jì)師進(jìn)入物理設(shè)計(jì)。它通過增強(qiáng)的技術(shù)，把整個(gè)數(shù)字世界展現(xiàn)給你。

　　圖8 AR的各種界面

　　未來制造的展望是什么?IOT能夠讓從“萬物互聯(lián)”，將物理世界帶入到數(shù)字世界;而AR則能夠讓人們的感官，帶入到物理實(shí)體當(dāng)中，使得“萬物可視”。數(shù)字世界與物理世界的區(qū)分將不再重要，二者的互動(dòng)，才是最重要的。

　　這就意味著，工業(yè)進(jìn)入了一個(gè)全息時(shí)代，“界面為王”將真正主宰了整個(gè)制造業(yè)的設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和服務(wù)。

　　圖9 AR的應(yīng)用場(chǎng)景

　　操作與維修，都變得再簡(jiǎn)單不過了。大部頭手冊(cè)與使用指南，終于成為永久的過去。交互式技術(shù)手冊(cè)IETM，也成為AR最為恰當(dāng)?shù)奶逯弧?/FONT>