2017年11月25日-26日，由中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會舉辦的“ 2017年中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會暨頒獎典禮”在北京召開，歐姆龍自動化(中國)有限公司憑借優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗、服務(wù)創(chuàng)新等優(yōu)勢被評審委員會授予“2017年度客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”大獎。
會議現(xiàn)場
此項評選歷時5個月，經(jīng)入戶測評、滿意度調(diào)查、熱線暗訪、專家評測等多輪評測后投票選出。評選條件從客戶滿意度、忠誠度和NPS、消費(fèi)者口碑、服務(wù)效果等方面進(jìn)行嚴(yán)格考量，此次歐姆龍自動化(中國)有限公司在眾多企業(yè)中脫穎而出并獲此殊榮，充分證明了其在客戶服務(wù)體驗上的努力已得到了行業(yè)及客戶的認(rèn)可。
歐姆龍自動化(中國)有限公司 客戶服務(wù)中心中心長
勝田健次先生接受獎牌及榮譽(yù)證書
歐姆龍榮獲“2017年度客戶口碑最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”大獎
歐姆龍客戶服務(wù)中心每天面臨呼入量達(dá)到2000通，咨詢服務(wù)覆蓋PLC、傳感器、溫控器、計數(shù)器等22,000余種自動化產(chǎn)品，問題涉及選型、參數(shù)配置等高技術(shù)性問題，2017年的總咨詢量預(yù)計達(dá)到100萬件。咨詢量越來越大而人工服務(wù)不足，為了緩解人工壓力同時進(jìn)一步提升客戶體驗，歐姆龍在在咨詢渠道上進(jìn)行了了更多的創(chuàng)新，除了日常電話咨詢外，還增加了webchat、Robot小歐、郵件服務(wù)和短信服務(wù)，在客戶服務(wù)中心的多渠道專業(yè)努力下，歐姆龍2017年客戶滿意度調(diào)查達(dá)到9.5分。
獲獎獎牌
榮譽(yù)證書
其中，Robot小歐自動問答和webchat網(wǎng)絡(luò)答疑都是工控行業(yè)首創(chuàng)，讓咨詢更智能。新的服務(wù)模式進(jìn)一步提升了服務(wù)暢通率，高達(dá)95% 以上。響應(yīng)速度由原來的4.1秒壓縮到3.1秒。2017年，Robot小歐回答客戶提問達(dá)27萬件，占總咨詢量的三分之一，Robot小歐的應(yīng)對能力不可小覷。
活用AI人工智能技術(shù)的Robot小歐從多方面減輕了客服中心的壓力，既降低了人員運(yùn)營成本，減輕了客服坐席的工作負(fù)荷;而咨詢渠道的多樣化，使咨詢更加便捷，提高了客戶體驗好感度。
歐姆龍以優(yōu)質(zhì)的人工服務(wù)和業(yè)界領(lǐng)先的自助服務(wù)相結(jié)合，對于不同客戶類型，不同問題類型，不同的咨詢商品，提供并引導(dǎo)客戶最適合的咨詢方式。今后歐姆龍將繼續(xù)堅持“客戶至上，用心服務(wù)”的經(jīng)營理念，為歐姆龍的客戶提供獨(dú)一無二的服務(wù)，并擴(kuò)大事業(yè)貢獻(xiàn)度。從標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)型Call center轉(zhuǎn)變?yōu)榘?wù)機(jī)能、市場機(jī)能、銷售機(jī)能和保持機(jī)能的全方位Contact Center，為客戶提供全面服務(wù)，帶來更加安心、便捷的服務(wù)體驗。
（轉(zhuǎn)載）
