第一章 易往IT運(yùn)維服務(wù)的新觀念
1.1 樹立為用戶創(chuàng)造價值的新觀
IT運(yùn)維是任何大中型企業(yè)都不可或缺的，它之所以重要，是因?yàn)槠浞?wù)對象是廣大企業(yè)用戶。企業(yè)如何更好地服務(wù)用戶，使之接受企業(yè)的產(chǎn)品，為用戶創(chuàng)造價值的理念，將始終會受到歡迎，其作用也會日漸突出。
1.1.1 建立以用戶滿意度為核心的服務(wù)體系
從經(jīng)營理念上理解，市場的反映就是用戶的反映，市場競爭就是爭奪用戶。企業(yè)的服務(wù)對象是用戶，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動以用戶的需求為導(dǎo)向，一切活動都是圍繞著用戶需求來展開的。樹立為用戶創(chuàng)造價值的新觀念來推動企業(yè)贏得更多用戶的支持，無疑是一項(xiàng)重要的競爭策略。以“全心全意為用戶服務(wù)”為主旨建立起適應(yīng)用戶需求的IT服務(wù)體系，以真情關(guān)愛用戶為主題相繼開展IT服務(wù)工作，把用戶的業(yè)務(wù)需求當(dāng)作努力的目標(biāo)。把服務(wù)核心工作統(tǒng)一到用戶身上，這無疑會使用戶感到親切，使員工受到激勵，也督促員工為實(shí)現(xiàn)用戶滿意目標(biāo)而不斷努力。 建立以用戶為核心的IT服務(wù)體系，要求領(lǐng)導(dǎo)者重視并全員參與，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到每位員工都是在為用戶服務(wù)，用戶是企業(yè)的效益來源。
1.1.2 不斷滿足用戶需求，為用戶創(chuàng)造價值
企業(yè)開發(fā)出來的產(chǎn)品符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，只能滿足用戶的一般需求，能滿足用戶的多種需求是企業(yè)追求的更高標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格控制開發(fā)質(zhì)量，保護(hù)用戶信息安全是企業(yè)的責(zé)任，從需求分析、軟件開發(fā)、軟件測試、軟件部署上線、技術(shù)培訓(xùn)、安裝指導(dǎo)、維修服務(wù)，從售前宣傳、軟件開發(fā)、營銷策劃到售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都要圍繞著保護(hù)用戶利益來工作。讓用戶在購買軟件產(chǎn)品和IT服務(wù)后能體現(xiàn)出“物有所值”的感受，達(dá)到用戶滿意目標(biāo)。
1.1.3 根據(jù)用戶需求特點(diǎn)制定服務(wù)策略
運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品與一般消費(fèi)品不同，用戶購買運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品的目的在于能創(chuàng)造出新的價值，與購買一般消費(fèi)品的使用價值不同，選購更側(cè)重于為用戶創(chuàng)造效益、延續(xù)產(chǎn)品創(chuàng)造力的能力。運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品用戶特點(diǎn)可歸納為以下九個方面：1、用戶根據(jù)軟件服務(wù)需要而采購運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品，有服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)周期等要求;2、用戶采購運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品的目的是為了創(chuàng)造價值，產(chǎn)生新的效益;3、對運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、性能、價格和可靠性等要求較高;4、用戶與制造企業(yè)是合作關(guān)系，有再次購買的可能性; 5、多數(shù)用戶不具備維護(hù)能力，有一定的使用和保護(hù)能力;6、要求維護(hù)服務(wù)及時有效和配件供應(yīng)便捷; 8、用戶評價、行業(yè)知名度和社會影響力對選購者影響很大。企業(yè)應(yīng)該分析用戶需求特點(diǎn)，相應(yīng)制定出可行的服務(wù)戰(zhàn)略，贏得用戶的信賴。
1.1.4 用戶關(guān)系是企業(yè)的重要資源
用戶與企業(yè)的關(guān)系是企業(yè)贏得市場的重要資源，企業(yè)發(fā)展離不開穩(wěn)定用戶群體的支持。對待用戶資源如同企業(yè)的人力資源一樣重要，需要交流溝通、知識培訓(xùn)、科學(xué)管理，對新用戶、老用戶，有潛在需求的和需要個性化服務(wù)的用戶群體進(jìn)行分類管理，針對這些用戶建立起對應(yīng)的合作關(guān)系，才能使之為企業(yè)發(fā)展發(fā)揮作用。例如，金蝶不斷組織服務(wù)力量、增加服務(wù)裝備，努力使服務(wù)適應(yīng)銷售量的不斷增長，滿足用戶對服務(wù)的需求。組成服務(wù)小分隊(duì)走訪用戶，進(jìn)一步了解用戶的需求，注重用戶關(guān)系的培育，使工作內(nèi)容更貼近用戶要求。企業(yè)與用戶關(guān)系不能看成簡單的交易關(guān)系，而是合作伙伴關(guān)系，要注意傾聽用戶的聲音，尤其要注重用戶的批評建議，是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要指導(dǎo)信息。
1.1.5 培育忠誠用戶為企業(yè)創(chuàng)造價值
企業(yè)為用戶創(chuàng)造價值，才能使用戶滿意，滿意的用戶才能轉(zhuǎn)變成忠誠用戶。忠誠用戶會對企業(yè)發(fā)展非常關(guān)注，能主動宣傳企業(yè)，繼續(xù)購買產(chǎn)品，同時也將自己的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，因此企業(yè)戰(zhàn)略中要有忠誠用戶的一部分，甚至在新產(chǎn)品研發(fā)過程中要傾聽用戶的意見和建議。忠誠用戶能為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值，幫助企業(yè)擴(kuò)大用戶群體，為企業(yè)帶來重復(fù)的商機(jī)，原諒產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷，為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)雙贏。
第二章 IT運(yùn)維創(chuàng)造如何創(chuàng)造價值
1.1.6 企業(yè)對信息化的依賴
對于信息化的依賴，企業(yè)對于信息化的依賴，日與劇增。
圖1
一個企業(yè)要想做強(qiáng)做大，相輔相成的兩個要素就是利潤與成本，在經(jīng)濟(jì)全球化，信息時代化的大背景下，采取怎樣的措施才能跟上時代的步伐，使自己的企業(yè)不會被殘酷的競爭淘汰成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。而改善管理，壓縮內(nèi)耗，提升核心競爭力的最為有利的手段就是企業(yè)自身的信息化建設(shè)，但很多中小企業(yè)卻仍然保留著傳統(tǒng)的增長模式，無論是技術(shù)裝備、信息化管理還是生產(chǎn)方式都還處于比較落后的階段，進(jìn)行信息化建設(shè)仍舊困難重重。
1.1.7 企業(yè)信息化之路漫漫，運(yùn)維工作艱巨
圖2
隨著企業(yè)不斷的壯大，產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的不斷延伸，使得企業(yè)對信息化的需求逐年增加，企業(yè)通過信息資源的深入開發(fā)和廣泛應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過程的自動化、管理方式的網(wǎng)絡(luò)化、決策支持的智能化和商務(wù)運(yùn)營的電子化。不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)競爭力，這些都是一些大中型企業(yè)不斷追尋的目標(biāo)。
1.1.8 易往運(yùn)維團(tuán)隊(duì)如何抓住企業(yè)需求創(chuàng)造價值
圖3
識別IT自身提供的服務(wù)
想看一個餐廳如何做出好吃的食物，一個餐廳必須具備哪些東西?--是好的材料、鍋碗瓢盆?好的爐灶?上菜、配菜流程、采購流程、做菜流程、服務(wù)流程?廚師的能力、服務(wù)員的職責(zé)?
顯然，這些都是必須具備的要素，如果沒有這些必備的要素，如何做出好吃的食物，滿足客戶。IT也是服務(wù)行業(yè)，我們必須首先知道我們該怎么樣滿足客戶。
1. 客戶在期待什么?
IT的客戶，就是企業(yè)的客戶，企業(yè)用戶關(guān)心的就是企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營。
圖4
2. 端到端的IT服務(wù)識別
圖5
3. IT與業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性
圖6
4. 我們自身的CRM
IT 服務(wù)說明書：全面紀(jì)錄該企業(yè)的IT 到底提供了多少
IT 服務(wù)、IT服務(wù)的構(gòu)成、IT服務(wù)的時間等。
崗位職能對應(yīng)：紀(jì)錄整個企業(yè)，每一個崗位，所應(yīng)用到的IT 服務(wù)、終端、管理/使用模塊
業(yè)務(wù)需求與IT 運(yùn)維的對應(yīng)：紀(jì)錄每一筆業(yè)務(wù)，對應(yīng)到相關(guān)的IT 服務(wù)，必要的服務(wù)時間，關(guān)鍵的業(yè)務(wù)時間，有哪些使用者會關(guān)系到相關(guān)的IT 服務(wù)。
保證不故障的IT運(yùn)維服務(wù)
長期以來，我們的團(tuán)隊(duì)在長期為客戶服務(wù)的時間里，積累了一系列解決問題、預(yù)防問題的方法。
例如：當(dāng)現(xiàn)場事故發(fā)生時，我們首先解決優(yōu)先級較高的問題，隨后查找故障原因，并在實(shí)施過程中給與用戶最大的協(xié)助，事后分析并記錄解決問題的重難點(diǎn)。
針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)端考量應(yīng)急方案，從IT自身的耐受度考量應(yīng)急方案，人工培訓(xùn)及業(yè)務(wù)容忍度設(shè)計(jì)并建立應(yīng)急預(yù)案。
使我們服務(wù)的IT產(chǎn)品更加好用
1. 服務(wù)由被動模式到主動模式的推進(jìn)
2. 需求分析的處理和制約
制定事件的固定故障處理時間、定義事故的優(yōu)先級、專人記錄故障、整理分類。
關(guān)于易往信息
易往信息技術(shù)有限公司成立于2003年。創(chuàng)立之初，易往經(jīng)過縝密的數(shù)據(jù)分析，診斷出企業(yè)生產(chǎn)與決策的模糊區(qū)域性問題。針對大型制造企業(yè)的研發(fā)、采購、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的全過程，易往以客戶為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)工業(yè)4.0的思想，利用軟件和終端一體化信息技術(shù)，有效地結(jié)合各行業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為各企業(yè)成功量身定制整體解決方案。
近年來，公司以大中型制造企業(yè)作為主要服務(wù)對象，業(yè)務(wù)遍及全國。先后為數(shù)十個全國主要汽車生產(chǎn)制造廠商，食品生產(chǎn)廠商以及其他行業(yè)廠商提供各類咨詢、解決方案。
易往解決方案覆蓋了全面的企業(yè)生產(chǎn)、管理與決策信息，涵蓋內(nèi)容豐富。其中生產(chǎn)制造執(zhí)行系統(tǒng)(EW-MES)，倉庫管理系統(tǒng)(EW-WMS)，精益生產(chǎn)運(yùn)行管理平臺(EW-APS)，一體化平臺(EW-EIP)與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(EW-SCM)為易往核心軟件產(chǎn)品。除此之外，易往還為客戶提供能源管理系統(tǒng)(EW-EMS)、EW一體化移動平臺解決方案(EW-IMPS)、IT服務(wù)(ITS)以及外包服務(wù)等各項(xiàng)領(lǐng)域的服務(wù)項(xiàng)目。
目前，各類企業(yè)都在尋找可以提高生產(chǎn)效率的方法，包括汽車整車行業(yè)，汽車零配件行業(yè)、食品飲料、制藥、機(jī)械加工、電子家電、倉儲物流等行業(yè)的企業(yè)也紛紛對“易往”提出了長期合作意向。易往被認(rèn)定為“技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)”、“高新技術(shù)企業(yè)”。 EW-MES制造執(zhí)行系統(tǒng)，屢獲市場肯定，被評為“中國制造業(yè)信息化優(yōu)秀推薦產(chǎn)品”、“江西省重點(diǎn)新產(chǎn)品”、“第三屆AI用戶好評獎”。EW-WMS倉庫管理系統(tǒng)，被評為“中國制造業(yè)信息化優(yōu)秀推薦產(chǎn)品”。
為了促進(jìn)企業(yè)科技進(jìn)步，加快高科技成果產(chǎn)業(yè)化，推進(jìn)產(chǎn)、學(xué)、研結(jié)合，2014年6月，公司與清華大學(xué)蘇州汽車研究院，合作成立清華大學(xué)蘇州汽車研究院-江西易往聯(lián)合研發(fā)中心，研發(fā)領(lǐng)域包括：汽車及相關(guān)制造業(yè)的制造執(zhí)行系統(tǒng)(MES)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)(ERP)、供應(yīng)鏈管理、一體化平臺、供應(yīng)鏈大數(shù)據(jù)中心、企業(yè)移動化平臺。
公司為應(yīng)對不斷擴(kuò)大的業(yè)務(wù)，方便快捷地服務(wù)客戶，順利地解決運(yùn)維過程中發(fā)生的問題;并分別在北京，上海，武漢，南昌，廣州，天津，蘇州設(shè)立了7個獨(dú)立的工程中心，分區(qū)域科學(xué)管理全國市場。
（轉(zhuǎn)載）
