盡管品牌、產(chǎn)品、創(chuàng)新仍是工業(yè)領(lǐng)域競爭的重要方面，但是在市場及客戶個性化需求的推動之下，服務(wù)將逐漸成為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵一環(huán)，未來誰能博得服務(wù)業(yè)務(wù)的先機，誰也就占據(jù)市場的有力制高點。如今，越來越多企業(yè)在認識到服務(wù)帶來的巨大價值寶藏的同時已經(jīng)紛紛采取行動在服務(wù)行業(yè)試水。而相對于其他廠商的小打小鬧，西門子的動作無疑激起了服務(wù)市場的一片漣漪。2012財年，西門子工業(yè)領(lǐng)域進行了一系列的結(jié)構(gòu)調(diào)整，成立了客戶服務(wù)集團，設(shè)立產(chǎn)品生命周期服務(wù)事業(yè)部、增值服務(wù)事業(yè)部及跨行業(yè)項目事業(yè)部，形成三駕馬車并驅(qū)之勢。那么西門子發(fā)力服務(wù)市場的雄心和意義何在？它是會成為夯實西門子業(yè)務(wù)的服務(wù)基石還是向服務(wù)市場問路的石子？面對記者的疑惑，西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團增值業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉爭進行了闡釋。
西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團增值業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉爭
制勝未來
需求讓增值服務(wù)躍出水面
服務(wù)業(yè)務(wù)崛起的背后，需求仍然是強大的推手。劉爭表示，來自于宏觀經(jīng)濟，市場及客戶的需求和挑戰(zhàn)給予西門子加碼增值服務(wù)的決心。
從宏觀經(jīng)濟的最新發(fā)展動向來看，多年來中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，使中國跨入了世界工業(yè)化國家之列。2009年中國工業(yè)總產(chǎn)值已占全球的15.6%，超越日本的10.4%，成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟體以及名副其實的“世界工廠”。同時中國對于工業(yè)資產(chǎn)的投入也相應(yīng)增加，這就表示將有更充沛的資金用來購置先進的工業(yè)設(shè)備，進行工業(yè)化生產(chǎn)?！叭绾巫畲蟪潭劝l(fā)揮設(shè)備的效能，成為工業(yè)企業(yè)面臨的巨大難題，”此為挑戰(zhàn)之一。
從市場潛在需求來看，多年的粗獷型發(fā)展模式使中國工業(yè)的生產(chǎn)效率比發(fā)達工業(yè)國家普遍偏低。由于當前全球性經(jīng)濟遲滯及銷售萎縮，在越來越高的競爭壓力下，中國的工業(yè)企業(yè)不得不開始考慮擺脫低效的生產(chǎn)運營模式，引入更先進的運行管理模式，以提高企業(yè)競爭力，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供持續(xù)動力。此為挑戰(zhàn)之二。
從客戶需求開看，隨著生產(chǎn)設(shè)備的復(fù)雜度與集成度越來越高，客戶往往面臨的問題也更多元化。例如工業(yè)企業(yè)的節(jié)能問題，它涉及的不僅僅是相關(guān)設(shè)備本身的運行效率，運行管理、操作理念、維護活動甚至與能源采購都密切關(guān)聯(lián)。這就要求企業(yè)在運營過程中必須對從商業(yè)運行的大局，到設(shè)備技術(shù)層面的細節(jié)進行綜合的考量。此為挑戰(zhàn)之三。
劉爭指出，“西門子成立企業(yè)增值事業(yè)部的意義在于，可以系統(tǒng)性的幫助工業(yè)企業(yè)面對挑戰(zhàn)，以西門子多年的企業(yè)設(shè)備運營管理的最新成果以及多年在全球各行業(yè)的成功經(jīng)驗，幫助企業(yè)提升設(shè)備的運行質(zhì)量，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供動力，并從企業(yè)運營的角度開始，化解企業(yè)難題?！毕鄬τ诠I(yè)廠商們動輒幾十年甚至上百年的技術(shù)積淀，增值服務(wù)最可能成為未來廠商們笑傲江湖時制勝的關(guān)鍵，所以現(xiàn)在開始拓展服務(wù)的枝枝蔓蔓，就是構(gòu)建未來的安身立命之道。
多級服務(wù)產(chǎn)品聯(lián)動
助力企業(yè)價值鏈實現(xiàn)增值
從原材料到最后成為用戶端成品的過程包含設(shè)計、生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，而生產(chǎn)商在每個環(huán)節(jié)都傾注了巨大的心力和熱情，并且為產(chǎn)品注入價值。在所有環(huán)節(jié)中，龐雜的生產(chǎn)環(huán)節(jié)對價值鏈的影響更深遠，“如果能在生產(chǎn)環(huán)節(jié)實施積極的干預(yù)措施將顯著優(yōu)化企業(yè)的價值鏈，同時在全社會環(huán)境意識普遍提高的今天，一個高效、低耗能的生產(chǎn)企業(yè)也會得到更多的認可，”劉爭表示。因此，目前西門子的增值服務(wù)主要圍繞企業(yè)的節(jié)能減排，設(shè)備效率和生產(chǎn)安全而展開，涵蓋能源和環(huán)境服務(wù)，工廠設(shè)備維護服務(wù)，遠程狀態(tài)監(jiān)測、工業(yè)信息安全及可靠性工程等服務(wù)范疇。
其中能源和環(huán)境服務(wù)包括企業(yè)能源管理和能源流程兩個緯度。能源管理的緯度是指從企業(yè)的決策層開始一直到操作執(zhí)行層面，對企業(yè)的節(jié)能管理、節(jié)能意識進行評估進而提出指導(dǎo)建議。同時對企業(yè)所屬行業(yè)進行行業(yè)對標，以使企業(yè)對自身的節(jié)能現(xiàn)狀、改進潛力及改進方向建立清晰的認識。劉爭指出，該緯度關(guān)注于“人”及“管理流程”等軟件，在衡量并指導(dǎo)企業(yè)“軟環(huán)境”的提升上更為精確與客觀。
能源流程的緯度是指從能源的采購、輸入開始一直到能源的耗散及回收層面，從技術(shù)角度分析每個潛在的節(jié)能環(huán)節(jié)，給企業(yè)提供節(jié)能點的分析，然后根據(jù)企業(yè)實際需求制定具體節(jié)能項目計劃，最后實施節(jié)能項目?！坝捎谖鏖T子能源服務(wù)是以企業(yè)的投資回報率為導(dǎo)向，相對于‘產(chǎn)品導(dǎo)向’的節(jié)能服務(wù)，在優(yōu)化企業(yè)的節(jié)能投資效率上更具優(yōu)勢?！绷硗猓谧陨韽姶蟮馁Y金實力，西門子也可以為企業(yè)節(jié)能提供靈活的資金支持，引入合同能源管理等多種服務(wù)模式。
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工廠設(shè)備維護服務(wù)則涵蓋維護外包服務(wù)和維護提升服務(wù)兩種模式。如果企業(yè)的經(jīng)營管理者希望把日常工作更關(guān)注在產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)及市場上，而將繁雜的設(shè)備管理交由一家專業(yè)公司負責打理，那么西門子設(shè)備維護外包服務(wù)將是最佳選擇。在設(shè)備維護外包中，西門子將承擔企業(yè)所有維護活動，與企業(yè)簽署關(guān)鍵考核指標（KPI）保障或簽署績效保障合同，而企業(yè)只需關(guān)注于生產(chǎn)運營。如果企業(yè)的經(jīng)營管理者希望保持對設(shè)備管理直接控制、保留自己的維護團隊、同時又需要提升設(shè)備管理水平以適應(yīng)生產(chǎn)要求，那么西門子維護提升服務(wù)將是最佳選擇，西門子將派遣專家組短期或長期的進駐企業(yè)，幫助他們建立或提升自身維護團隊與維護體系，提高維護服務(wù)的質(zhì)量。
西門子的設(shè)備維護服務(wù)中維護體系、維護人員和計算機管理三要素，針對企業(yè)設(shè)備維護活動中的各種難題，給出對癥化解之道。例如，維護體系對于企業(yè)設(shè)備維護活動中的資產(chǎn)管理、維護策略、績效控制、安全管理、備件與資源管理、組織機構(gòu)管理、維護流程管理、計劃與排期等方面制定詳盡的作業(yè)手冊、流程、標準及規(guī)范，以幫助企業(yè)建立一個標準化的、主動性維護與預(yù)測性維護為主導(dǎo)的、長效的設(shè)備管理維護機制。為應(yīng)對目前中國企業(yè)維護人員技能與設(shè)備要求脫節(jié)、人員流動性較高的挑戰(zhàn)，西門子通過人員的技術(shù)指導(dǎo)及培訓(xùn)、長期發(fā)展計劃、團隊文化的建立等措施提升維護人員的技能及忠誠度，同時輔以先進維護體系實施，降低對維護人員的依賴。計算機維護管理則很好的解決由于設(shè)備的生命周期較長，設(shè)備種類繁雜、設(shè)備用量大帶來的海量數(shù)據(jù)信息管理的挑戰(zhàn)。并且計算機維護管理系統(tǒng)可以對計劃管理、自動分析、統(tǒng)計報告等工作進行有機的管理，提高效率。
當然市場在不斷衍生出新的需求。為了保障設(shè)備的效率，企業(yè)如何突破距離的限制隨時查看機器的運行狀態(tài)，提交診斷結(jié)果，在線解決問題？企業(yè)對工業(yè)控制軟件及工業(yè)控制網(wǎng)絡(luò)的依賴性增強的同時應(yīng)該怎樣避免隨之而來的安全風險與隱患？隨著企業(yè)設(shè)備的復(fù)雜程度不斷提高，企業(yè)如何掌握設(shè)備的健康狀況并定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)？如何在很短的停機周期內(nèi)完成復(fù)雜的設(shè)備保養(yǎng)？這些問題的答案就是西門子的遠程狀態(tài)監(jiān)測、工業(yè)信息安全及可靠性工程服務(wù)。對于每個單套設(shè)備的維護來說，實時、遠程的線監(jiān)測及在線服務(wù)能極大地提高維護效率，降低維護成本，西門子遠程狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)及軟件能為企業(yè)方便的構(gòu)建遠程狀態(tài)監(jiān)測體系；西門子工業(yè)信息安全服務(wù)通過從安全管理評估一直到綜合技術(shù)防范措施，實現(xiàn)從管理到硬件再到軟件的全方位安全防范；利用綜合的技術(shù)能力以及優(yōu)秀的項目執(zhí)行/管理能力，西門子協(xié)助企業(yè)通過設(shè)備的狀態(tài)檢測/分析，及時掌握設(shè)備的實時狀態(tài)，同時根據(jù)設(shè)備狀態(tài)進行維護保養(yǎng)規(guī)劃，最后完成維護保養(yǎng)。
劉爭最后總結(jié)說，通過一定的投入企業(yè)得到西門子的上述服務(wù)，但最終企業(yè)會在減少消耗、提高生產(chǎn)、提升社會效益上得到全面增值，這也是西門子增值服務(wù)為企業(yè)帶來的核心價值。
拿什么讓客戶動心
四大強項詮釋增值服務(wù)特色
在增值服務(wù)的內(nèi)容方面，西門子提供的多系列服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)基本可以覆蓋客戶的全方位需求，而現(xiàn)在客戶對于供應(yīng)商的挑剔程度日益突出也是有目共睹，特別是在有不同層次的供應(yīng)商可選擇的情況下。所以，憑借雄厚實力強勢入住服務(wù)市場的西門子依然難以避免與其他企業(yè)的比較與競爭。 而劉爭對此卻頗有信心，他相信憑借西門子先進的技術(shù)理念，對客戶需求的充分理解及尊重，本地化的技術(shù)力量以及豐富的本地項目執(zhí)行經(jīng)驗這四大特色，足以打動客戶的芳心。
從技術(shù)層面來看，盡管增值服務(wù)事業(yè)部成立不久，其實西門子的增值服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)運行多年，“我們積累的先進技術(shù)體系與管理理念，其有效性與可靠性在全球眾多項目中被充分實踐和印證。”此外，在大量項目實踐的過程中，西門子充分尊重和理解所服務(wù)的每家企業(yè)，彼此相互學習，與客戶共同成長。本地化技術(shù)方面，西門子早在1999年就在中國開展增值服務(wù)，他也是最早在中國系統(tǒng)開展增值服務(wù)業(yè)務(wù)的跨國公司。西門子建立的富有本地化執(zhí)行經(jīng)驗的專家團隊，基于長期以來對中國市場及企業(yè)客戶特點及實際需求的了解，在研發(fā)及項目執(zhí)行上更向全方位縱深。西門子的運營公司被評為2011中國電機拖動項目最具競爭力節(jié)能服務(wù)公司10強，2011中國工業(yè)整體系統(tǒng)方案最具競爭力節(jié)能服務(wù)公司10強、2011十大合同能源管理示范企業(yè)，成功案例遍布工礦企業(yè)、交通運輸、市政設(shè)施、物流設(shè)施等多種行業(yè)。
“中國工業(yè)企業(yè)正面臨著從追求規(guī)模效益的粗放型生產(chǎn)模式向重視管理效益的精細化生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變，而這種轉(zhuǎn)變需要像西門子增值服務(wù)這樣的服務(wù)產(chǎn)品注入動力?！眲幈硎荆鏖T子組織機構(gòu)的調(diào)整順應(yīng)了全球經(jīng)濟的最新發(fā)展方向，將服務(wù)業(yè)務(wù)作為公司發(fā)展重點，同時把發(fā)展增值業(yè)務(wù)提升到了公司戰(zhàn)略高度，表明西門子未來將投入更大的力量發(fā)展增值服務(wù)，開發(fā)更先進的服務(wù)產(chǎn)品以貼合世界經(jīng)濟的不斷變化。“我們有理由相信，伴隨著中國工業(yè)的二次騰飛，西門子增值服務(wù)將有一個光明的未來?！?BR>
（原創(chuàng)）
