30年前，作為中國儀表和控制領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，英維思運(yùn)營管理中國（上海?？怂共_有限公司）率先引進(jìn)了“服務(wù)”的概念，并且成立了專門的服務(wù)隊(duì)伍和服務(wù)部門。經(jīng)過多年的發(fā)展，服務(wù)被越來越多的用戶和自動(dòng)化廠商所重視，當(dāng)然，英維思的服務(wù)理念也在不斷發(fā)展完善。英維思運(yùn)營管理（中國）上海?？怂共_有限公司高級(jí)運(yùn)營總監(jiān)胡育德先生認(rèn)為：“服務(wù)不僅需要幫助客戶解決問題，更重要的是幫助客戶提高自身的能力，幫助客戶理解現(xiàn)在和未來技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，與客戶形成良好的互動(dòng)合作模式，建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系?！边@也是英維思一直以來在服務(wù)上的堅(jiān)持：用互動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)服務(wù)，與客戶一起成長。
英維思運(yùn)營管理（中國）上海?？怂共_有限公司高級(jí)運(yùn)營總監(jiān)胡育德
全球技術(shù)支持，全方位服務(wù)
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶動(dòng)了控制技術(shù)的飛速發(fā)展，控制系統(tǒng)也在經(jīng)歷不斷地升級(jí)換代，從工作站到控制器、卡件等，均推出了新一代產(chǎn)品，新產(chǎn)品在性能和可靠性方面，與早期產(chǎn)品相比有了很大提升。因此在降低投資成本同時(shí)，企業(yè)要幫助客戶滿足當(dāng)前的技術(shù)要求。
英維思對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)支持服務(wù)的理念是基于客戶和英維思之間共享的高效率合作。為此，英維思在美國建有全球服務(wù)中心，并在多個(gè)國家建有地區(qū)服務(wù)中心，為客戶的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)提供涵蓋所有軟/硬件的可靠的技術(shù)支持服務(wù)。
此外，英維思全面權(quán)衡服務(wù)的重要性，針對(duì)服務(wù)的不同方面，為客戶提供“全方位服務(wù)”。胡育德介紹到：英維思的“全方位服務(wù)”包括以下十個(gè)方面——系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容和改造、現(xiàn)場(chǎng)故障診斷和故障排除、應(yīng)急服務(wù)、備件維修、備件管理銷售、培訓(xùn)、預(yù)防性維護(hù)、保養(yǎng)性維護(hù)、升級(jí)優(yōu)化咨詢服務(wù)、年度服務(wù)協(xié)議。同時(shí)，為了保證服務(wù)的專業(yè)化，上海福克斯波羅有限公司作為英維思運(yùn)營管理在中國最大的地區(qū)性技術(shù)服務(wù)中心，通過與英維思全球服務(wù)中心和OEM原始設(shè)備供應(yīng)商的緊密配合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)支持服務(wù)。并且承諾，當(dāng)客戶的系統(tǒng)發(fā)生可用性受到嚴(yán)重影響的危急情況時(shí)，將向客戶提供每天24小時(shí)每周7天的應(yīng)急支持服務(wù)，開設(shè)24小時(shí)服務(wù)熱線：4008200879，以確?？蛻粝到y(tǒng)的正常運(yùn)行或系統(tǒng)的盡快恢復(fù)，來保障客戶的最大利益。
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注重細(xì)節(jié)，貼近客戶
眾所周知，良好的服務(wù)能幫助客戶減少停機(jī)時(shí)間，延長系統(tǒng)的生命周期，提高生產(chǎn)產(chǎn)能，減少運(yùn)營成本，保護(hù)客戶在人員、設(shè)備方面的關(guān)鍵投資。但是：怎樣的服務(wù)才能被客戶認(rèn)可？正所謂：細(xì)節(jié)決定成敗，所以細(xì)節(jié)方面做得細(xì)致一定沒錯(cuò)。而英維思傳遞出來的理念正是如此。
在備件維修方面，英維思的維修和更換理念是：共享于客戶的系統(tǒng)維護(hù)組織和英維思之間的高效合作。為此，英維思運(yùn)營管理在上海建立地方維修中心和備件倉庫，并與美國總部中央維修中心和備件倉庫及OEM原始設(shè)備供應(yīng)商保持緊密聯(lián)系。一經(jīng)收到客戶的損壞硬件的單據(jù)后，將在合同規(guī)定的時(shí)間（TAT）內(nèi)進(jìn)行維修或更換服務(wù)；此硬件將被修理或被上海?？怂共_備件庫中兼容的硬件所替換，隨后發(fā)還給客戶。胡育德補(bǔ)充道：“如果必要的話，這項(xiàng)服務(wù)也將包含由于硬件更新或功能增強(qiáng)或來自全世界類似項(xiàng)目所積累的經(jīng)驗(yàn)而引起的較小改進(jìn)。”
為了滿足客戶對(duì)于備件的需求，上海?？怂共_建立了非常完善的備件管理銷售流程?！拔覀?cè)谌虻膫浼芾硐到y(tǒng)里細(xì)分了500多種備件，并且每種備件定義了唯一的物料號(hào)。與此同時(shí)為了提高備件響應(yīng)時(shí)間，上海奉賢工廠引進(jìn)了備件的生產(chǎn)線，覆蓋了絕大多數(shù)的常用備件，通過與全球服務(wù)中心和OEM原設(shè)備供應(yīng)商的緊密配合，我們將為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的備件管理銷售服務(wù)?！蓖瑫r(shí)，上海?？怂共_有限公司作為英維思唯一指定的備件供貨商，將提供最專業(yè)和及時(shí)的服務(wù)，保證客戶生產(chǎn)的安全和品質(zhì)。
為了協(xié)助客戶進(jìn)一步提高其操作維護(hù)人員的技術(shù)水平， 英維思運(yùn)營管理在上海奉賢總部成立了中國英維思系統(tǒng)培訓(xùn)中心，開展I/A操作員、I/A系統(tǒng)及應(yīng)用、Infusion(IEE)、I/A維護(hù)、Tricon工程師等具體培訓(xùn)課程。還有，為了幫助客戶提供更加及時(shí)、有效、連續(xù)、有計(jì)劃、有預(yù)見性的服務(wù)，英維思專門為客戶制定特別的服務(wù)套件，定期有計(jì)劃性地為你提供全面服務(wù)，避免突發(fā)性的系統(tǒng)故障發(fā)生，減少緊急、非預(yù)見性和局部有限的臨時(shí)服務(wù)，從而避免不必要的過高服務(wù)成本和意外損失。這些細(xì)節(jié)之處都是英維思作為服務(wù)先行者和領(lǐng)導(dǎo)者的有力證據(jù)。
創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)趨勢(shì)
傳統(tǒng)的服務(wù)模式是客戶要求，廠商響應(yīng)。在技術(shù)、產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的今天，作為自動(dòng)化服務(wù)的提供者，英維思提倡用互動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)服務(wù)，與客戶一起成長。正如“定制化服務(wù)”的出現(xiàn)就是服務(wù)創(chuàng)新需求的產(chǎn)物，未來的服務(wù)也會(huì)更加專業(yè)化。
胡育德認(rèn)為：“定制化”作為很多廠商滿足客戶多樣化需求的一種方式，應(yīng)用廣泛，自動(dòng)化廠商可根據(jù)客戶的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備系統(tǒng)狀況以及可用資金規(guī)模，幫助客戶制定出專門的系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容或優(yōu)化方案，或者根據(jù)系統(tǒng)的生命周期，制定出專門的年度服務(wù)協(xié)議，并且對(duì)客戶提供除標(biāo)準(zhǔn)課程外的特殊培訓(xùn)。
從國內(nèi)還是國外的趨勢(shì)看，服務(wù)越來越成為一個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域。“中國自動(dòng)化領(lǐng)域的服務(wù)將由目前儀表、系統(tǒng)供應(yīng)商的服務(wù)隊(duì)伍和用戶自己的維護(hù)隊(duì)伍共同支持用戶現(xiàn)場(chǎng)所用的自動(dòng)化產(chǎn)品的安全、可靠運(yùn)行的現(xiàn)狀，逐步轉(zhuǎn)向?yàn)榉?wù)市場(chǎng)的專業(yè)化和專門化。這將是一個(gè)“解決方案的服務(wù)（Solution Service）”，可能是某個(gè)儀表、系統(tǒng)供應(yīng)商或某個(gè)專業(yè)的服務(wù)公司來為某個(gè)用戶提供所有使用的過程監(jiān)測(cè)和控制設(shè)備和裝置的全方位的服務(wù)（包括常規(guī)的服務(wù)、延長產(chǎn)品生命周期的服務(wù)、控制優(yōu)化服務(wù)和檢修計(jì)劃，等等）。英維思目前推出的ITM服務(wù)（Invensys Total Maintenance）就是按照這個(gè)趨勢(shì)及用戶的需求而開發(fā)的。對(duì)于目標(biāo)清晰，定位準(zhǔn)確，準(zhǔn)備充分的服務(wù)提供商，服務(wù)市場(chǎng)將大有可為?！蔽覀冇欣碛上嘈牛河⒕S思正在引領(lǐng)服務(wù)專業(yè)化的潮流。
（原創(chuàng)）
