人工成本上升，能源壓力加重，利潤空間壓縮，促使廠商不得不尋求一種更可持續(xù)的發(fā)展方式，為用戶從工廠建設到長期運營過程中不同環(huán)節(jié)提供更大價值。服務就逐漸成為廣大廠商的共識。當然上述的服務不僅僅是簡單的更換備件或項目增值，“它的表現(xiàn)形式及包含的意義已經(jīng)遠遠超出人們傳統(tǒng)觀念中對服務的理解范疇：服務不是一個產(chǎn)品銷售的附屬，而更趨向于一種解決方案，甚至是整個工廠生命周期管理的重要部分。”艾默生過程管理公司服務總監(jiān)夏潤清先生對于服務的內(nèi)涵給出了這樣的解釋。而隨著服務本身的變化，供應商提供簡單響應型服務的運行模式顯然不能滿足市場的需求，采用何種服務方式能創(chuàng)造最佳運營收益，則成為設備維護人員及企業(yè)管理層的關注焦點。
艾默生過程管理公司服務總監(jiān)夏潤清
市場讓服務價值凸顯
用戶的需求是市場發(fā)展的源動力。過去用戶不愿在自動化服務方面做過多投資，甚至不曾為服務做任何的投入。隨著時代在變，市場也在改變，產(chǎn)業(yè)發(fā)展中也不斷呈現(xiàn)出新的特點：早一天將新產(chǎn)品投放向市場或者減少一次不必要的大型檢修，對于提高廠商的市場占有率，降低工廠運營成本的意義越來越重要。但是當前不少企業(yè)面臨的問題卻是在開車和調(diào)試階段就遭遇了繁瑣的問題，不得不推遲項目開車時間，導致產(chǎn)品投入市場的時間一再推后?；蛘呤窃谠O備維護方面采用傳統(tǒng)的預防性和被動性的維護方式，要么因為對完好的設備進行例行維護而浪費了資源，要么因為故障已經(jīng)發(fā)生而造成停產(chǎn)損失。夏潤清先生認為，“服務帶來的價值越來越凸顯，精明的用戶早已形成清晰的判斷，用戶的觀念也在不斷發(fā)生革命性的變化?！?BR> 用戶需求的改變對于服務供應商來說就是新的機遇。據(jù)夏潤清先生介紹，艾默生提供的調(diào)試開車服務，能快速解決現(xiàn)場儀表的組態(tài)問題，而現(xiàn)場支持服務的費用遠低于項目開車推遲的成本。另外，艾默生的智能化預測維護方式，可在潛在問題發(fā)生之前給出可執(zhí)行的建議，使維護工作更經(jīng)濟有效。設備的使用都是有極限的，過去沒有一種方法可以讓設備在保持滿負荷運轉(zhuǎn)同時又能確保其使用壽命和運行性能，現(xiàn)在艾默生可以通過先進的系統(tǒng)和設備維護技術讓工廠長期穩(wěn)定地保持最佳運行狀態(tài)，從而實現(xiàn)利潤最大化，因為“提高產(chǎn)能同樣是生產(chǎn)廠商提高盈利的重要渠道?！?BR> 如今自動化服務業(yè)務地迅猛增長，充分說明中國的自動化服務市場已經(jīng)起步并正處于上升的趨勢?！霸诜辗矫?，首先要了解用戶，了解用戶所處的領域，研究用戶面臨的挑戰(zhàn)，然后幫助用戶尋找最佳的解決方案。當企業(yè)具備足夠的能力又能用心去做一件事的時候，自然就會比他人在事情本身及行業(yè)上更具洞察力，也會產(chǎn)生出更多好的理念和思路?！?夏潤清先生的觀點表明，艾默生已經(jīng)做好準備。
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廠商縱深服務鏈條
艾默生的全生命周期服務對于市場的需求給出了一種很好的解決方案。原因之一是艾默生提供的服務范圍更廣。當前，艾默生提供客戶響應中心、備品備件、技術培訓、安裝、開車、調(diào)試、故障診斷（包括設備的遠程診斷）、檢修維護、過程優(yōu)化、升級改造、應用咨詢等在內(nèi)的各項現(xiàn)場服務，從前期工程規(guī)劃、投產(chǎn)運營、售后技術支持到拓展工廠生命周，各階段均能幫助客戶提高生產(chǎn)的安全性、可靠性，同時降低損耗、提高產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化運營和設備維護管理水平，從而實現(xiàn)可持續(xù)的收益。
另一方面，艾默生也非常注重服務的持續(xù)性，因為“全面的技術支持和服務是項目成功的關鍵，持續(xù)而高質(zhì)量的管理和維護是工廠保持長期高性能運行的最佳方式。”艾默生具有專業(yè)的過程自動化技術和豐富的現(xiàn)場實施經(jīng)驗，能根據(jù)用戶在工廠生命周期不同階段的實際情況，給出針對性的建議、設計和服務方案，并且能將頂尖技術與專家經(jīng)驗、行業(yè)知識、項目執(zhí)行能力完美結合。艾默生打造的PlantWeb智能化數(shù)字工廠理念，通過預測網(wǎng)絡幫助客戶監(jiān)測過程和設備中的潛在問題，讓維護模式從被動性轉(zhuǎn)為前瞻性，最終實現(xiàn)智能化工廠的全面掌控，挖掘工廠運行的真正潛能。
此外，為了踐行Think Customer（為用戶著想）的全球戰(zhàn)略，艾默生致力于在全球范圍內(nèi)建立一體化的專業(yè)服務結構體系。“目前艾默生過程管理已在北京、南京、深圳、上海和天津建立了客戶服務中心（其中3個為2011年新建），未來幾年內(nèi)仍將建立更多的服務中心，以強大的服務能力為用戶提供全面的幫助，”夏潤清先生表示?！巴ㄟ^全球統(tǒng)一的客戶管理系統(tǒng)（CRMoD），用戶能還能夠得到艾默生亞太乃至全球服務中心的支持，系統(tǒng)會對所有用戶的需求進行標準化的追蹤和管理，并對需求進行快速有效的響應?！?BR> 艾默生在中國擁有200多名專業(yè)服務人員，深厚的知識與豐富的應用經(jīng)驗，能滿足用戶的各種應用需要。針對一些特殊需求，艾默生開發(fā)了許多獨創(chuàng)的有效工具。例如，針對現(xiàn)場技術問題成功開發(fā)快速遠程診斷系統(tǒng)；結合專業(yè)知識技能、貿(mào)易計量標準和軟件網(wǎng)絡技術，開發(fā)的狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng) (Condition Base Monitor)，已經(jīng)在國內(nèi)外天然氣管道輸氣系統(tǒng)中得到廣泛應用。夏潤清先生認為，提供的這種定制化的服務，是一種更高級別的差異化服務模式，“差異化服務帶給用戶的是更貼心的體驗，而只有公司具備強大的實力和資源支撐才能實施，這也是艾默生服務的一個突出優(yōu)勢。”
（原創(chuàng)）
