GE檢測控制技術(shù)：求解服務的多元方程

         服務，真正成為提升企業(yè)整體競爭力的重要砝碼。而在中國，服務付費還是免費，自己做還是外包，仍是很多客戶需要仔細權(quán)衡的難題。既要提供貼身的服務又無需花費巨大的財力、人力去構(gòu)建全覆蓋的服務網(wǎng)絡，對于企業(yè)而言有沒有這種可能？當GE能源集團檢測控制技術(shù)服務部中國區(qū)總經(jīng)理項雷面對這樣的問題時，答案一下子變得簡單：客戶看重的是能夠快速、有效地解決他們的問題，獲得最大化的效益，供應商采用哪些具體的實施方式，其實可以很靈活。

四步式發(fā)展
奠定服務大未來
         項雷先生負責的服務部，肩負著檢測控制技術(shù)集團旗下檢測科技、傳感科技、測量解決方案、本特利內(nèi)華達狀態(tài)監(jiān)測、控制系統(tǒng)、輻射測量等6大業(yè)務領域的服務職能，涉及的產(chǎn)品有很大的差別，面向的客戶群體不同，需求也千差萬別。如何讓眾多的客戶都滿意，項雷先生認為，最重要的就是不能用“一刀切”的方式去管理所有客戶的服務。“不要向客戶去推廣那些我們以為成功的模式，而是應該分析客戶真正的需求在哪里：有的客戶我們僅需提供免費服務就足夠；對于人力資源相對豐富的客戶，他們傾向于自己做服務，對于供應商的要求就是培訓他們的技術(shù)人員及提供一些后期的技術(shù)支持；有的客戶，鑒于其大型項目中設備的復雜性和維修、檢測、備件供應的高成本，他們更愿意與供應商簽訂長期的服務合同，將服務外包出去。現(xiàn)在我們6條產(chǎn)品線執(zhí)行的服務戰(zhàn)略和模式都不同?！迸c此同時，在多層次的服務基礎之上，GE檢測控制技術(shù)也在步步為營，規(guī)劃和實踐著自己的服務理念和構(gòu)想。

      第一階段，推廣遠程服務模式
         必須承認，若將服務網(wǎng)絡覆蓋到中國的每一個區(qū)縣，很難。項雷先生認為其實沒有這樣做的必要，“我們需要做的是借助先進的網(wǎng)絡科技，為客戶提供良好的遠程服務?！边@也是GE檢測控制技術(shù)之所以主推遠程服務模式的原因?！半S著網(wǎng)絡技術(shù)和工業(yè)技術(shù)自身的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)很多情況下與其移動人，不如去移動數(shù)據(jù)。經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，工程師具備對設備進行遠程診斷和數(shù)據(jù)分析能力，出現(xiàn)問題時，客戶只要將系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸過來，我們的工程師通過對數(shù)據(jù)的分析，能指出癥結(jié)所在，并指導客戶如何去解決。在幅員遼闊的中國市場，這種方式能及時、有效的滿足客戶需求，并節(jié)省很多的成本?！痹谶^去的兩三年中，GE檢測控制技術(shù)的產(chǎn)品線都陸續(xù)向這種模式轉(zhuǎn)移。

         第二階段，構(gòu)建遠程診斷平臺
         傳統(tǒng)意義上的服務供應商更像是救火員，當客戶系統(tǒng)運行出現(xiàn)狀況的時候就被緊急的召集過去，排查現(xiàn)場、鎖定故障點、解決問題，而通過構(gòu)建遠程診斷平臺，工程師即使在千里之外也能把脈診斷系統(tǒng)的病情?！霸诳蛻粜枰臅r候，只要為我們開放權(quán)限，工程師通過診斷中心就可以直接連入客戶的系統(tǒng)，看到系統(tǒng)狀態(tài)和分析數(shù)據(jù)，通過評測判斷系統(tǒng)的工作狀態(tài)，給客戶提出建設性的意見，及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。”對于遠程診斷的實施，GE檢測控制技術(shù)有強大的軟、硬件實力：不僅工程師具備豐富的診斷經(jīng)驗，DCS控制系統(tǒng)和本特利狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)等先進的技術(shù)手段能大幅提高診斷的準確性和效率?！霸谶@個階段,我們的價值已經(jīng)不僅僅是幫助用戶維護好GE檢測控制技術(shù)的設備，而且?guī)涂蛻艟S護好所有重要的設備資產(chǎn)，”成為客戶系統(tǒng)的保健醫(yī)生。項雷先生告訴記者，現(xiàn)在已經(jīng)有一些客戶主動與他們聯(lián)系，洽談遠程診斷服務，特別是風力發(fā)電行業(yè)，服務需求很旺盛。這主要由于風場多地處偏遠地區(qū)且風電機組之間距離很大，人員現(xiàn)場維護困難，這種情況下遠程診斷的優(yōu)勢就越發(fā)明顯，現(xiàn)在GE檢測控制技術(shù)在繼續(xù)加大遠程診斷的推廣力度。

         第三階段，形成全方位信息支持和共享平臺
         借助先進網(wǎng)絡技術(shù)與IT技術(shù)，與客戶形成全方位的信息支持和共享平臺，是GE檢測控制技術(shù)構(gòu)建好遠程診斷平臺之后的積極開發(fā)的又一種新模式。這種模式的優(yōu)點是能夠在后臺對服務實現(xiàn)快速響應，而主要形式則是智能手機、便攜式電腦平臺上應用的開發(fā)?！拔覀兛梢詫⒖蛻繇椖抗こ淘荚O計資料轉(zhuǎn)換成智能手機、便攜式電腦的格式，這樣人員巡檢的時候只要攜帶智能手機、便攜式電腦，就相當于一個資深專家在身邊，項目的任何資料都可以看到；另外，如果仍存在不能解決的難題，通過智能手機、便攜式電腦上的功能鍵可以直接連通到我們的知識中心。智能手機、便攜式電腦帶有攝像頭，并可以3G上網(wǎng)，這樣遠程診斷中心的工程師就如同親臨現(xiàn)場?！表椑紫壬f，目前所有的故障診斷和處理，均可以通過視頻、語音、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)、原始資料歸檔、調(diào)閱來完成，大大消除與客戶的空間和距離。

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     第四階段，創(chuàng)建主設備制造商信息管理系統(tǒng)
         GE檢測控制技術(shù)已經(jīng)意識到，很多時候僅憑一家企業(yè)的力量很難改變一個行業(yè)的現(xiàn)狀，只有與國內(nèi)外大型主設備制造廠商及客戶聯(lián)合在一起，才能為已采購設備資產(chǎn)的客戶提供更大化的效益?！拔覀冞h程診斷的理念不僅要向客戶推廣，也要向主設備制造商推廣，讓主機廠和客戶將備件的生產(chǎn)和供應都納入一個信息和物流管理系統(tǒng)中，當遠程診斷數(shù)據(jù)返回之后，主設備的制造廠商可以根據(jù)診斷結(jié)果提前備料?！币驗橥ǔ４笮驮O備的供給會需要比較長的時間，如果等到發(fā)生故障再去訂貨，客戶的系統(tǒng)可能就要停止幾個月，其中經(jīng)濟效益的損失是巨大的。項雷先生承認，實現(xiàn)這個目標確實有難度，因為這是一個龐大的體系甚至構(gòu)建一個很大的軟件平臺，所以GE檢測控制技術(shù)希望與眾多主設備廠商共同努力，推動這項工程的發(fā)展。

維修策略組合
為客戶創(chuàng)造最大化的效益
         作為一個顧問式的外企的服務部門，到底能為中國用戶帶來什么？“幫助客戶保護已經(jīng)采購的設備和資產(chǎn)，實現(xiàn)效益最大化?！边@是項雷先生給出的答案，同時也是檢測與控制技術(shù)集團服務部門的發(fā)展愿景?！半m然檢測與控制技術(shù)集團的產(chǎn)品在客戶總資產(chǎn)中占據(jù)很小的一部分，但是我們的所有舉措都向著為客戶創(chuàng)造最大化效益的方向而努力?！?BR>         目前，以電力、石化為代表的眾多行業(yè)里，維護成本已經(jīng)成為企業(yè)僅次于能源消耗的最大支出項，因此選用合適的維護策略可以讓客戶的維護成本大幅降低。
         維修策略一般分為四個等級，被動性維修、預防性維修、預測性維修和主動式維修?！氨粍有跃S修就是當設備或儀表發(fā)生故障，用戶就不得不檢修、更換；預測性維修則是將全方位的設備信息整合在一個系統(tǒng)中，由系統(tǒng)推斷出合理維修時間和合理的維修范圍，以保證設備長時間處于一個穩(wěn)定運行的狀態(tài)?！辈煌木S修策略能為客戶帶來的有效性、經(jīng)濟性也不同。項雷先生認為，簡單的判斷哪種維修策略更好是沒有意義的?！懊恳活愒O備根據(jù)重要等級都應該有不同的維修策略，恰當?shù)木S修策略組合才能顯著提升設備的競爭力?！崩绲统杀镜脑O備，故障之后可以很方便的更換，那么采用被動性維修和定期巡檢的方式都是合理的。而像大型蒸汽輪機、電動機、燃氣機這種關(guān)鍵設備或重要設備，一旦停機會影響到整條生產(chǎn)線，所以應該采取狀態(tài)監(jiān)測等先進的手段。石化行業(yè)工藝流程的特點決定了該行業(yè)的用戶更容易接受先進的維修策略，項雷先生告訴記者，現(xiàn)在中國用戶的觀念也在發(fā)生變化，越來越多管理水平高、管理理念先進的企業(yè)開始選擇預防性和預測性維修策略。“這也激勵我們更廣泛，更深入的向中國企業(yè)傳遞全球先進的維修理念。未來希望能引入更多的成功案例，讓客戶看到實實在在的效益?！?/FONT>