導(dǎo)讀：與自動化技術(shù)水平一樣，國際自動化服務(wù)市場也走在了我國自動化服務(wù)市場的前端，這也為我國未來的自動化服務(wù)市場的走向提供了一定的借鑒。與國內(nèi)自動化企業(yè)不同，國際自動化企業(yè)更偏向于為用戶提供具有預(yù)測性、前瞻性的服務(wù)業(yè)務(wù)。
傳統(tǒng)理念上，服務(wù)一直從屬于產(chǎn)品銷售，起到的僅僅是產(chǎn)品的售后保障作用。今天，人們重新審視服務(wù)的作用，“制造業(yè)即服務(wù)業(yè)”的觀點(diǎn)也被人們所接受。尤其是生產(chǎn)型企業(yè)開始認(rèn)識到，延長設(shè)備的使用壽命、降低使用成本、最大限度延長正常生產(chǎn)時間……就等于節(jié)省了購置新設(shè)備的財力和精力，這些服務(wù)本身就等于提供了新的、更好用的產(chǎn)品。
根據(jù)修工控的市場報告，國內(nèi)自動化領(lǐng)域的存量市場已經(jīng)悄然形成。2010年，自動化市場存量規(guī)模在4287億元左右，而到2015年將達(dá)6180億元。所謂的存量市場，也就是服務(wù)市場，在投資漸緩的后工業(yè)時代，它對自動化市場的作用愈顯突出。
存量市場的需求包括了備件、維修、維護(hù)檢修外包、優(yōu)化、改造、升級、培訓(xùn)、租賃等業(yè)務(wù)。除此之外，成本控制、競爭模式的轉(zhuǎn)變、生產(chǎn)與管理優(yōu)化等也為自動化的服務(wù)市場開辟了新的空間。
自動化市場正在從過去產(chǎn)品主導(dǎo)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型為服務(wù)主導(dǎo)的商業(yè)模式。
越來越多的自動化企業(yè)開始認(rèn)識到服務(wù)的重要性，建立了自己的服務(wù)中心。服務(wù)類型遍及不同的產(chǎn)品領(lǐng)域，包括技術(shù)咨詢、設(shè)備維修、設(shè)備安裝、設(shè)備保養(yǎng)、設(shè)備搬遷等，不僅僅提供針對自身產(chǎn)品的服務(wù)方案，還要優(yōu)化內(nèi)部資源，為所有客戶、產(chǎn)品提供人性化、個性化的增值服務(wù)。自動化企業(yè)的售后服務(wù)部門也開始從企業(yè)經(jīng)營的支持、保障、服務(wù)部門轉(zhuǎn)而成為創(chuàng)收部門，在企業(yè)轉(zhuǎn)型中擔(dān)當(dāng)重任。
目前，國內(nèi)市場上自動化廠商提供的服務(wù)多是由自動化廠商主要業(yè)務(wù)衍生出來的，其目的是為了主營業(yè)務(wù)的拓展。這正是國內(nèi)自動化服務(wù)市場與國際市場的最大差異所在。
與自動化技術(shù)水平一樣，國際自動化服務(wù)市場也走在了我國自動化服務(wù)市場的前端，這也為我國未來的自動化服務(wù)市場的發(fā)展提供了一定的借鑒。與國內(nèi)自動化企業(yè)不同，國際自動化企業(yè)更偏向于為用戶提供具有預(yù)測性、前瞻性的服務(wù)業(yè)務(wù)。下面，讓我們來看一下，目前國際上流行的自動化服務(wù)業(yè)務(wù)都有哪些。
“預(yù)防型服務(wù)”更具成長性
一直以來，我國的自動化市場上的服務(wù)多是“打補(bǔ)丁式”的，被動地響應(yīng)著客戶的需求。這種“打補(bǔ)丁式”的被動服務(wù)響應(yīng)，不但會降低用戶對廠商服務(wù)的滿意度，而且還會提高廠商的服務(wù)成本，如人員的配備、貨期的周轉(zhuǎn)、庫存的完備等。如何才能在降低成本的同時又提高客戶的滿意度呢？
與國內(nèi)自動化企業(yè)不同，國際自動化企業(yè)更偏向于為用戶提供具有預(yù)測性、前瞻性的服務(wù)業(yè)務(wù)。在國際自動化企業(yè)看來，預(yù)測性、前瞻性的服務(wù)更具有計劃性，能夠?qū)蛻舻男枨筮M(jìn)行提前評估，并給出改善性的方案，從而幫助客戶提高技術(shù)能力、規(guī)避損失。
羅克韋爾自動化可謂是“預(yù)防型”服務(wù)的堅決擁護(hù)者，在羅克韋爾自動化看來，‘預(yù)防型’服務(wù)更有計劃性，將客戶的需求提前評估，給出改善性的方案。通過定制培訓(xùn)計劃、備件管理等服務(wù)內(nèi)容，幫助客戶提高技術(shù)能力的同時科學(xué)性的避免事故的發(fā)生，避免造成更多損失。
據(jù)悉，羅克韋爾自動化80%的服務(wù)都是基于“預(yù)防型”的理念，其中的典型代表便是備件管理協(xié)議（PMA）。PMA以降低客戶資金壓力、減少因庫存帶來的使用壓力為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)。
用戶在實際生產(chǎn)中往往會碰到這樣的情況，一次花費(fèi)很多的資金購買備件，當(dāng)現(xiàn)場需要某種類型的配件時，卻發(fā)現(xiàn)原來的清單中遺漏了該型號；又或者當(dāng)生產(chǎn)線淘汰時，備件庫造成無謂的損失。而PMA恰恰為用戶解決了這個難題，客戶僅需支付一定的管理費(fèi)用，即可將“羅克韋爾自動化的產(chǎn)品備件庫延伸到客戶的工廠”，同時可享有“產(chǎn)品保修期從正式使用時計算”、“靈活增減備件清單”或“產(chǎn)品購買分期付款”等增值內(nèi)容。
“全責(zé)績效服務(wù)”嶄露頭角
全責(zé)績效服務(wù)作為一種企業(yè)生產(chǎn)維護(hù)外包服務(wù)，在自動化領(lǐng)域內(nèi)主要以“ABB全責(zé)績效服務(wù)”為代表。
根據(jù)ABB的介紹，ABB全責(zé)績效服務(wù)合作模式即ABB Full Service?是一種ABB全球支持的、長期的、以企業(yè)設(shè)備績效為考核基準(zhǔn)的服務(wù)合同。目的在于全方位提高設(shè)備資產(chǎn)的產(chǎn)出效能，其中ABB將保證維護(hù)和改善生產(chǎn)設(shè)備。
在“ABB全責(zé)績效服務(wù)”的具體實施過程中，ABB將對企業(yè)的設(shè)備資產(chǎn)進(jìn)行全方位的評估，基于這個評估結(jié)果，ABB將為企業(yè)量身定做設(shè)備維護(hù)管理系統(tǒng)并提出實施計劃；在計劃實施階段，“ABB全責(zé)績效服務(wù)”將提供全方位的全球支持，保證計劃各個環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確完成。對于“ABB全責(zé)績效服務(wù)”實施結(jié)果的評估，不僅依賴于關(guān)鍵KPI指標(biāo)的提升結(jié)果，更依賴于企業(yè)利潤率的最終提高，因為，“ABB全責(zé)績效服務(wù)”倡導(dǎo)與企業(yè)共享利潤的提升，而不僅僅是分享維護(hù)運(yùn)營的管理收益以及降低的成本。
以ABB在阿根廷一家石化工廠的全責(zé)服務(wù)項目為例，在執(zhí)行該項目過程中，ABB既要提供令人滿意的維護(hù)方案，又要減少工廠電氣、儀表、電機(jī)和水泵設(shè)備上數(shù)千個零配件的維護(hù)成本。為此，ABB與Solvay技術(shù)人員緊密合作，將ABB全責(zé)績效服務(wù)融入到工廠的運(yùn)營理念、工具和流程之中，很快就取得卓越成效。最終幫助阿根廷最大石化廠將運(yùn)營維護(hù)成本降低20%
“全生命周期服務(wù)”風(fēng)生水起
“全生命周期服務(wù)”在近幾年變得耳熟能詳，而且越來越為國內(nèi)的生產(chǎn)用戶所接受。而國際上，能夠提供全生命周期服務(wù)的自動化企業(yè)也相對較多，如ABB、霍尼韋爾、施耐德等。
所謂“全生命周期”是一種源于社會需求而產(chǎn)生的全新技術(shù)交易理念和理論，在中心的實踐探索中應(yīng)運(yùn)而生。這就是：在市場經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新服務(wù)體系是以市場為基礎(chǔ)的資源配置系統(tǒng)。雖然國際與國內(nèi)技術(shù)交易的劃分形式不同，但技術(shù)交易存在著“機(jī)會判斷、合作方案策劃、談判、項目建設(shè)、經(jīng)營”的“全生命周期”，在該生命周期的各個階段，技術(shù)交易者使用中介服務(wù)所要解決的問題是不相同的。
大多數(shù)企業(yè)管理者在得到豐厚訂單的同時，往往忽略困擾他們的一些最為基本的管理難題。其中在生產(chǎn)方面如何提升資產(chǎn)的有效管理，如何實現(xiàn)穩(wěn)定的生產(chǎn)運(yùn)營，如何讓自身的商業(yè)績效表現(xiàn)與資本預(yù)算之間達(dá)到可控與平衡，這些問題都是企業(yè)管理者所要面對并亟待解決的問題。這中間，常年常規(guī)性和應(yīng)急性的維護(hù)與服務(wù)的重要性就凸顯出來。
針對生產(chǎn)企業(yè)所面臨的這類問題，具有實力的自動化企業(yè)提出行之有效的一攬子解決方案，該方案能更好地服務(wù)企業(yè)，優(yōu)化企業(yè)資產(chǎn)管理，提升其績效水平。
霍尼韋爾一直把“關(guān)注客戶的全生命周期的需求”，作為區(qū)別于競爭對手的一個主要方式?；裟犴f爾產(chǎn)品和解決方案會對其原有產(chǎn)品和解決方案進(jìn)行支持并同樣持續(xù)推出創(chuàng)新產(chǎn)品，充分保護(hù)遺留資產(chǎn)。并確保用戶在“升級換代”時，無需擔(dān)心工廠由于控制系統(tǒng)升級而造成的非計劃性停工所帶來的損失。采取“全生命周期服務(wù)”模式的自動化系統(tǒng)為用戶創(chuàng)造的價值不但不會隨時間的推移而削減，反而會因為系統(tǒng)優(yōu)化而實現(xiàn)增值。
在中國，各種“預(yù)防型”自動化服務(wù)的市場才剛剛啟動，“為服務(wù)付費(fèi)”看起來還不是那么深入人心。但是，我們應(yīng)該欣喜地注意到，自動化市場的產(chǎn)品銷售模式已逐漸開始轉(zhuǎn)為服務(wù)銷售模式，領(lǐng)先的自動化廠商已開始行動。
（轉(zhuǎn)載）
