以下為蘋果客服人員應(yīng)當(dāng)遵循的要點(diǎn)：
1.保持統(tǒng)一口徑。你在提供信息時(shí)的語氣非常重要。
4的無線性能是我們所提供產(chǎn)品中最好的。我們的測(cè)試表明，iPhone 4的總體天線性能好于iPhone 3GS。
b。緊握任何一部手機(jī)的某個(gè)特定部位都會(huì)導(dǎo)致接收信號(hào)強(qiáng)度下降。對(duì)iPhone 4、iPhone 3GS，以及其他我們測(cè)試過的手機(jī)來說都是一樣。這是移動(dòng)通信行業(yè)的一個(gè)事實(shí)。
c。如果你在iPhone 3GS上發(fā)現(xiàn)這一問題，那么請(qǐng)不要用手握住手機(jī)的右下方。
d。如果你在iPhone 4上發(fā)現(xiàn)這一問題，那么請(qǐng)不要握住金屬邊左下角的黑色部分。
e。使用橡膠或塑料保護(hù)套時(shí)，你的手將無法直接握住這些區(qū)域，從而能夠提升手機(jī)的無線性能。
2.不要進(jìn)行任何保修服務(wù)。采用以上的說法來應(yīng)對(duì)用戶的問題和關(guān)注。
3.不要忘記，你仍然需要進(jìn)行分析和故障處理。如果用戶表示，當(dāng)手機(jī)放在桌上時(shí)仍然有信號(hào)問題，那么這不是由于金屬邊引起的。
4.當(dāng)用戶沒有手握手機(jī)時(shí)，如果問題仍然存在，并且你無法解決，可以提交至上一級(jí)解決。
5.我們不會(huì)向用戶提供免費(fèi)的保護(hù)套，因此不要向用戶做出承諾。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，蘋果的這一內(nèi)部流程表明，蘋果認(rèn)為iPhone 4的天線沒有任何問題。這樣的結(jié)果并不令人驚訝，因?yàn)闆]有公司愿意承認(rèn)旗艦產(chǎn)品存在無法修復(fù)的缺陷。此外，這一流程中并未提到蘋果將通過軟件升級(jí)來解決問題。
（轉(zhuǎn)載）
